Oficina de Planeación

Control de calidad del servicio

Brigadier General RAMIRO ALBERTO RIVEROS ARÉVALO

Jefe Oficina de Planeación Policía Nacional
 QUEJAS Y RECLAMOS CONTRA EL SERVICIO
TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE
CATEGORIA MODALIDAD CONDUCTA
ANTERIOR ACTUAL ANTERIOR ACTUAL ANTERIOR ACTUAL
Agresión Fisica 32 42
Agresión Verbal 10 15
Infracción a normas legales 1 1
Abuso de Amenazas 2 2
62 75 Retención de documentos 5 5
Autoridad
Retención arbitraria 4 3
Incautación o extravio de elementos y bienes 8 7
TOTAL 62 75
Deficiencia de medios de comunicación, personal,
5 6
transporte y técnicos
Deficiencia en Incorfomidad con procedimientos policiales 12 15
NO el Servicio de 45 48 Incorfomidad con el comparendo 22 25
CONFORMIDAD Policía Falta de cobertura 6 2
210 235
CON EL
SERVICIO TOTAL 45 48
Desconocimiento de los procedimientos 36 26
Incompetencia
48 35 Incapacidad para resolver conflictos 12 9
del Policía
TOTAL 48 35
Omisión en el conocimiento de casos de Policía 12 20
Falta de interes por conocer los casos de Policía 10 8
Negligencia en No tener ni utilizar los medios o elementos
8 5
el Servicio de 55 77 necesarios para el servicio
Policía No atención de las llamadas telefonicas 12 16
Mala presentación personal del Policía 1 1
Tardanza para acudir a un requerimiento 12 27
TOTAL 55 77
ANÁLISIS
Se presentó un incremento en la conducta de agresión fisica y verbal debido a que en el mes de febrero se realizó un desalojo de un
Abuso de Autoridad
predio del Municipio xxxx, del Departamento de Policía XXX.
 PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME
TRIMESTRE TRIMESTRE NO TRIMESTRE TRIMESTRE
CATEGORIA MODALIDAD VALIDADOS CARACTERISTICA AFECTADA
ANTERIOR ACTUAL VALIDADOS ANTERIOR ACTUAL
Planeación adecuada y recursos necesarios 533 921
Oportunidad 187 250
Actitud para el servicio 70 85
Amabilidad 39 45
Atención de llamadas telefonicas por parte C.A.D 27 25
Medios necesarios y elementos utilizados 19 28
Personal Idoneo 4 4

Buen uso de la fuerza 2 2

CONTROL DE Recursos para el servicio 1 1
CALIDAD EN EL REGISTROS Dispositivo de personal 2 2
1.425 1.392 1100 292
SERVICIO DE VALIDADOS Interacción 1 1
POLICÍA
Cobertura 3 5
Idonedad 4 10
Coordinación 6 12
Responder a planeación y orden especifica 5 8
Cobertura de servicio 4 6
Atención y confiabilidad 3 6
Claridad 2 6
Coordinación 1 6
TOTAL 913 1423
ANÁLISIS - TRATAMIENTOS
Planeación adecuada y Se presentó un incremento en la conducta de agresión fisica y verbal debido a que en el mes de febrero se realizó un desalojo de un
recursos necesarios predio del Municipio xxxx, del Departamento de Policía XXX.
 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

CRITERIO PORCENTAJE
DILIGENCIAMIENTO DE LAS 4 HOJAS CALCULO (COMPARADO CON EL REPORTE PQRS (INSGE)Y PNSC (OFPLA)) 10
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL PSNC - PQRS 20
PLANTEAMIENTO DEL PLAN DE TRABAJO (SERÁ VERIFICADO POR CONTROL INTERNO) 20
REGISTRO DE MINIMO 30 PSNC - APLICATIVO EN EL TRIMESTRE 30
VALIDACIONES (0) DEBE ESTAR EN CERO 20
100

REGISTRO ENTRE 20 - 29 PSNC - APLICATIVO EN EL TRIMESTRE 20

REGISTRO ENTRE 10 - 19 PSNC - APLICATIVO EN EL TRIMESTRE 10
REGISTRO ENTRE 1 - 9 PSNC - APLICATIVO EN EL TRIMESTRE 5
 Producto y Servicio No Conforme “PSNC”
Matriz de Características de
estándares de la salida no
conforme

Control de Calidad
Matriz de Peticiones, Quejas
servicio Policía
y Reclamos “SIPQRS”
“PSI”

Matriz de calificación
Gestión del Comandante
 Producto y Servicio No Conforme “PSNC”
Matriz de Características de
estándares de la salida no
conforme
COMPARATIVO PQRS Vs PSNC
4853

5000
3561
4500
3007
4000

Control de Calidad
3500 2294

Matriz de Peticiones, Quejas 3000

servicio Policía
y Reclamos “SIPQRS”
2500

“PSI” 2000
1500
1000
500
0
I.TRIM II.TRIM

PQRS PSNC

Matriz de calificación
Gestión del Comandante
 Producto y Servicio No Conforme “PSNC”
Matriz de Características de
estándares de la salida no
conforme

Control de Calidad
Matriz de Peticiones, Quejas
servicio Policía
y Reclamos “SIPQRS”
“PSI”

Matriz de calificación
Gestión del Comandante
 BENEFICIOS “PSNC”
Enfoque al cliente (Servicios de policía)
Matriz de Características
de estándares de la salida Necesidades de las partes interesadas Ciudadanía,
no conforme estado y Policía
Prevenir o reducir efectos deseable (Política de riesgos)

Evitar no conformidades (Producto y servicio no

conforme).

Planificación de logros (Objetivos de calidad)

Control de Calidad Matriz de Peticiones,
servicio Policía Quejas y Reclamos
Competencia (educación, formación o experiencia)
“PSI” “SIPQRS”
Recursos (Personas Idóneas, infraestructura, ambiente
para la operación, recursos de seguimiento y medición).

Planificación y control (Caracterizaciones de los procesos)

Requisitos para los productos y servicios(Direcciones y
Matriz de calificación Oficinas Asesoras).
Gestión del Comandante Diseño y desarrollo de los productos y servicios
(Creación de servicios)