TÉCNICAS PARA LA

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Estrategias de atención al Cliente
Elaborado por: KAREN YULIEDT FRANCO
C.C. 1098713176

ALBA CARDOSO RAMOS

SERVICIO AL CLIENTE

Entregado a: VANESSA MILAGRO ZULUAGA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ECACEN
2019
 INTRODUCCIÓN
De acuerdo con el académico Peter Drucker, una empresa debe hacer lo necesario
para medir y evaluar los procesos para así realizar una correcta gestión de ellos, con lo
que varios académicos han planteado la necesidad de realizar una gestión de la
calidad total incluso para aspectos como el servicio al cliente, ya que con este se
permite tener un mejor manejo de los clientes, garantizar su retención y así promover
una gran cantidad de beneficios para la empresa.
Es por ello que se busca analizar la gestión de la calidad en el servicio con el objetivo
de determinar su importancia al momento de realizar una correcta retención de los
clientes.
 OBJETIVO GENERAL
Especificar la importancia de la gestión de la calidad en el servicio al cliente prestado
por cualquier compañía a través de un estudio de caso.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Evaluar la calidad del servicio al cliente en el escenario propuesto
• Relacionar la fidelización de los clientes con la calidad del servicio.
• Establecer la importancia de medir y evaluar el servicio al cliente.
Ciclo PHVA para el mejoramiento continuo
El ciclo de Deming, también conocido como circulo PDCA (por sus siglas en ingles)
describe una estrategia de mejora continua que esta compuesta de cuatro pasos.
Estos pasos son:
◦ Planear
◦ Hacer
◦ Verificar
◦ Actuar
 Planear

Consiste en establecer objetivos y de identificar los procesos necesarios para alcanzar

resultados de acuerdo a las políticas de la organización.
Además, se determinar parámetros de medición para el control y la continuación del
proceso.
 Hacer

Consiste en la implementación de los cambios o acciones necesarias para lograr las

mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en eficacia y poder corregir fácilmente
posibles errores en la ejecución.
 Verificar

Se trata de una fase de regulación y ajuste; donde después de poner en marcha el

plan de mejoras, se establece un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad
de los cambios efectuados.
 Actuar
Realizadas las mediciones en el caso de que los resultados no se ajusten a las
expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones
necesarias.
Teniendo en cuenta el caso propuesto se tienen dos estrategias,
una es para mejorar la calidad del servicio y la otra es para
fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente.
Mejoramiento
de la calidad
del servicio
Fidelización
de clientes
 Conclusión
Para la venta de un producto o para prestar un servicio se debe involucrar cada uno de
los procesos o ciclos presentados previamente, todo esto con el objetivo que el cliente
se logre fidelizar y así la experiencia de éste aumente el valor percibido.
 Referencias Bibliográficas
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de
video].
Obtenido de http://hdl.handle.net/10596/18254
Tarodo, P. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus
características. Madrid: RA-MA Editorial. Obtenido de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607
Uribe, M. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá D.C.:
Ediciones de la U.