Procesos posteriores a la

compra: consumo y
evaluación
Para aumentar las ventas se debe incrementar el consumo por cliente, es
decir hacer que los consumidores utilicen mas del producto o aumentar el
numero de veces que ocurre el consumo.
 Consumo

• El consumo implica el uso que el consumidor hace del producto

adquirido.
Comportamiento de
consumo

Es importante:
Requiere distinguir
Conocer el numero de
entre aquellos que
personas: mientras mayor
consumen y los que
sea el numero de usuarios,
no lo hacen
mayor será su rentabilidad
para la empresa.
 Es importante comprender

¿Cuándo ocurre el
consumo?

La compra y el Pero cuando la

consumo van de la comprar y el
mano es decir al consumo son
efectuar la compra, independientes una
establecemos empresa puede ser
cuando ocurrirá el útil alentar su
consumo consumo
 Es útil comprender

¿Dónde ocurre el
consumo?

Muchas personas creen que tomar cerveza en

establecimientos proyectan una imagen social
mas favorable
 ¿Cómo se consume el producto?

Se puede comprar un mismo

producto pero consumirlo de
distintas maneras

Comprender la forma en que se utiliza el

producto también puede llevar al encuentro de
nuevas oportunidades de negocio
 ¿Cuanto se consume?

Elemento base del consumo

Segmentación por
volumen de uso

Grandes Consumidores Pequeños

consumidores moderados consumidores
 Que tan gratificante
o desgastante
resulto la
Experiencia de consumo experiencia para el
consumidor

¿Como se siente?

Sentimientos Sentimientos
positivos negativos Las empresas sitúan
sus productos con
Existen dos procedimientos base a las
para posicionar el producto en emociones
Excitación Rabia experimentadas
función de las emociones
Placer Aburrimiento durante el consumo
alivio culpabilidad

Enfocarse en las Mostrar la forma en que el

emociones positivas producto reduce o elimina los
sentimientos negativos
 Tres tipos de experiencia de consumo

Consumo del Recepción de resultados

Necesidad de compra Compra del producto positivos
producto

Refuerzo positivo

Consumo del Evitar/reducir resultados

Necesidad de compra Compra del producto
producto negativos

Refuerzo negativo

Recepción de resultados
Compra del producto Consumo del
Necesidad de compra negativos
producto

Resultado negativo
Las empresas esperan
que sus productos El resultado negativo
aporten refuerzos ocurre cuando el Las empresas que ofrecen productos de refuerzo
positivos pero consumo lleva a negativo deben dirigirse a tres segmentos
Hay ocasiones en las experiencias poco
que la experiencia de gratas
consumo tiene un
resultado negativo

Los consumidores que

tuvieron algún Los consumidores
Los consumidores que problema pueden ser que no han
comprueban la solución receptivos a los experimentado el
del problema mediante llamados que alientan problema pueden
el uso del producto al uso de otro producto formar un
que garantice la segmento viable
solución definitiva del
problema
¿Se confirmaron o no la
expectativas tanto del
producto como del
consumo?

Ejerce una gran influencia en las

evaluaciones que harán los
consumidores, después del
consumo del producto