GESTION Y MEJORA DE PROCESOS

Los procesos de negocios son el conjunto de

actividades requeridas para crear
un producto o servicio. Estas actividades se
apoyan mediante flujos de material, información
y conocimiento entre los participantes en los
procesos de negocios. Los procesos
de negocios también se refieren a las formas
únicas en que las organizaciones coordinan
el trabajo, la información y el conocimiento, y
cómo la gerencia elije coordinar
el trabajo.
 CONCEPTO TÉCNICO

 QUÉ ES UN PROCESO
Se puede definir un proceso como cualquier
secuencia repetitiva de actividades que una o varias
personas (Intervinientes) desarrollan para hacer
llegar una Salida a un Destinatario a partir de unos
recursos que se utilizan (Recursos que necesitan
emplear los intervinientes) o bien se consumen
(Entradas al proceso).
 Esta secuencia de actividades se puede
esquematizar mediante un Diagrama de
Flujo.
 Dos características esenciales de
todo proceso son:
 1) Variabilidad del proceso. Cada vez que se
repite el proceso hay ligeras variaciones en la
secuencia de actividades realizadas que, a su
vez, generan variabilidad en los resultados del
mismo expresados a través de mediciones
concretas, por ejemplo el % de tornillos
estampados fuera de tolerancia, el % de
asistentes que se quejan porque la temperatura
de la sala no es la adecuada.
 Dos características esenciales de
todo proceso son:
 2) Repetitividad del proceso como clave
para su mejora.
Los procesos se crean para producir un resultado
y repetir ese resultado.
Esta característica de repetitividad permite trabajar
sobre el proceso y mejorarlo:
• A más repeticiones más experiencia.
• Merece la pena invertir tiempo en mejorar el
proceso, ya que los resultados se van a multiplicar
por el Nº de veces que se repite el proceso.
 DESCRIPCION DEL PROCESO
 Los elementos que van a permitir describir
el proceso son:
 1. Entradas.
 2. Destinatarios de la salida.
 3. Los intervinientes del proceso.
 4. Secuencia de actividades del proceso.
 5. Salida del proceso
 6. Indicadores
 Indicadores.
 Son mediciones del funcionamiento de un proceso.
 Los indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden
 lo bien o lo mal que un proceso cumple con las
expectativas
 de los destinatarios del mismo.
 • % de tornillos fuera de tolerancia.
 • % de máquinas entregas con retraso al proceso de
 pintado.
 Los indicadores pueden ser de eficiencia,
cuando miden el consumo de recursos del
proceso.
• Toneladas de acero/ toneladas de tornillos
estampados.
• Juegos de documentación fotocopiadas dividido
entre asistentes a cada reunión.
• Horas-técnico para tramitar 10 licencias de obras
mayores
 Muchos procesos de negocios están
enlazados con un área funcional específica.
Por ejemplo, la función de ventas y
marketing es responsable de identificar a
los clientes y la función de recursos
humanos de contratar empleados.
 EJEMPLOS DE PROCESOS DE NEGOCIOS
FUNCIONALES
ÁREA FUNCIONAL PROCESOS DE NEGOCIOS

 Manufactura y producción
 Ensamblar el producto
 Verificar la calidad
 Producir listas de materiales
 Ventas y marketing
 Identificar a los clientes
 Hacer que los clientes estén conscientes del producto
 Vender el producto
 Finanzas y contabilidad
 Pagar a los acreedores
 Crear estados financieros
 Administrar cuentas de efectivo
 Recursos humanos
 Contratar empleados
 Evaluar el desempeño laboral de los empleados
 Inscribir a los empleados en planes de beneficios
 Varios procesos de negocios cruzan muchas
áreas funcionales distintas y requieren de una
coordinación entre los departamentos
 Un proceso simple, cumplir un pedido, puede
resultar ser una serie bastante complicada de
procesos de negocios que requieren la
coordinación estrecha de los principales grupos
funcionales en una empresa.
CONCEPCIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL DE LA ORGANIZACIÓN

 La organización se visualiza como un

conjunto de flujos de producto y/o de servicio,
que de forma interrelacionada consiguen el
producto y/o servicio final que los clientes
finales están dispuestos a adquirir.
 La descripción gráfica de la organización es
el macroproceso o mapa de procesos donde
se representan actividades que aportan valor
al producto recibido por el cliente
 Gerencia General
Dirección

Gerencia
Producción Proceso Comercial
Comercial Adm. y Fin.

Departamentos

Compras Fabricación Calidad Ventas Mking Contabilidad Finanzas

Proceso de Producción

Ensamblado Envasado Interior Montevideo

Sección

Orientarse hacia el cliente y no hacia el producto.

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 Estructura y procedimientos administrativos son
elementos estrechamente interrelacionados.

 Los procedimientos (formas de hacer) administrativos

“transitan”, a través de las estructuras (funciones y
relaciones). Por eso cualquier modificación en los
aspectos estructurales puede aparejar cambios en los
procedimientos y viceversa.

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 Un conjunto de procedimientos afines
conforman una actividad y actividades afines
constituyen una función.
 Un grupo de funciones afines y la gente
involucrada en su cumplimiento conforman un
órgano.
 Los órganos y sus relaciones formales
constituyen la estructura formal. Las estructura
junto con los sistemas administrativos componen la
organización formal.
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Alcance:

 En el campo de los procedimientos, es muy amplio, logrando

entre otras cosas: flujos de operaciones ágiles y constantes,
evitar exceso de burocracia, promover una eficaz delegación,
lograr unificación.

Ventajas:
 maximización de la eficiencia de los circuitos
administrativos, para una buena toma de decisiones.

 sencillez, claridad, exactitud, uniformidad y flexibilidad,

comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de
información..

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 Descripción de Procedimientos:
Forma narrativa.
Diagrama de Procedimientos.

 Forma Narrativa, fallas:

Lectura extensa: complica interpretación,
Relación entre la información: dificil visión del
procedimiento en su conjunto,
Narración subjetiva: dificulta ver omisión de
información,
Distintas interpretaciones,
Complica elaboración.

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 Diagrama de Procedimientos: Cursograma,
flujograma, fluxograma, diagrama de flujo.

 Definición: es la representación gráfica de

los procesos y procedimientos de trabajo.

 Pueden aplicarse para procedimientos

industriales y administrativos. Los
procedimientos administrativos procesan
información, representada en documentos o
soportes de información.
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 Ventajas del Diagrama de
Procedimientos:

Aplica a cada actividad administrativa un

nombre el cual se repetirá: elimina
ambigüedad,
Facilita apreciación en conjunto del
procedimiento,
Evita diferencias de interpretación.
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 Utilidad del Diagrama de
Procedimientos:
 Relevar información o sistematizar
información relevada “actual o vigente”,
Analizar un procedimiento y detectar
problemas,
Diseñar propuestas de cambio “propuesto”,
Comparar realidades administrativas en
diferentes momentos históricos.
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 Descomposición en partes para conocer el objeto, la razón,
el/los responsables, el lugar y el tiempo y los métodos
utilizados.
 Preguntas:
Referidas al objeto: qué se hace?, es necesario?, por qué se
hace?, qué sucedería si no se hace?, ...
Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?,
por qué lo hace?, tiene la capacitación y experiencia
adecuadas?,....
Referidas al lugar: dónde se hace?, por qué se hace en ese
lugar?,....
Referidas al tiempo: cuándo se hace?, por qué se hace en ese
momento?, es correcto el orden en que se efectúa?,...
Referidas al método: cómo se hace?, por qué se hace de esa
manera?,....

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 Ese sistema de preguntas permite describir
el procedimiento, realizar su diagnóstico y
ver las posibilidades de mejorarlo.

 Alternativas del análisis:

Eliminar el trabajo innecesario

Combinar o reordenar operaciones
Simplificar las operaciones.

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 Se establecen y describen en detalle las operaciones que se
deben ejecutar en forma cronológica y secuencial para realizar
una tarea.
 Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones,
los órganos y puestos que intervienen y los portadores de
información que se utilizan.
 Ventajas:
normatizan y estandarizan la ejecución,
facilitan la toma de decisiones programadas,
capacitan al nuevo personal,
elementos de consulta en caso de duda,
jefes no participan en decisiones programadas.
 Desventajas:
enlentecen el trabajo,
difícil mantenimiento actualizado,
pueden limitar la iniciativa del personal.

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 El manual debe contener una relación ordenada y
sistematizada de los procedimientos, por eso clasificados por
sistemas, procedimientos principales y procedimientos
accesorios.
 Contenido:
IDENTIFICACIÓN: nombre del órgano, nombre del
procedimiento, número y/o código del procedimiento, fecha
de elaboración, fecha de vigencia.
OBJETIVO: en forma clara y precisa, saber para qué se
desarrolla.
TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las
operaciones en orden cronológico, en qué consiste cada
operación, y quien debe ejecutarla, cómo, cuando y dónde.
PORTADORES DE INFORMACIÓN: dibujo de un ejemplar
del portador y las instrucciones del método de llenado.
CURSOGRAMA.

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 Los manuales en el marco de los procesos de
mejoramiento administrativo:

Los manuales son un instrumento de análisis y también el

producto final de un trabajo de mejoramiento administrativo.

No han perdido vigencia como instrumento, pero su forma

evolucionó hacia medios informáticos, permitiendo
actualización permanente, y consultas interactivas del usuario.

La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros procesos

de mejoramiento administrativo como: la Mejora
Continua/Calidad, las normas ISO 9000 y la Reingeniería.

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 SÍMBOLOS PARA
DIAGRAMAR
Actividad Almacenamiento

Decisión Datos

Documento/multidocs
Demora

Flujo de personas, info, material

Inicio o fin
Conector de página