INTRODUCCIÓN A CRM

Mg. Christian Talavera

 SITUACIONES
• Qué le dije a este cliente?
• Cuándo quedé de mandarle la propuesta?
• Cuándo tengo que llamarlo?
• Cuántas ventas conseguí con esta
campaña?
• Cuándo vence el contrato con el cliente?
• Cuál es el vendedor con mejores
resultados?
• Cuál es la línea de negocios más rentables?
• Cuál es mi proyección de ventas para este
trimestre?
 SITUACIONES
• Cómo consolido la información comercial que
cada vendedor tiene en su propio Excel?
• Cómo consigo tener toda la información
centralizada?
• Cuánto me demoro en cerrar un negocio?
• Cuáles negocios deberían cerrarse este mes?
• En qué quedaron los negocios del vendedor que se
acaba de ir de la empresa?
• Cómo van las metas de venta para este mes?
SITUACIONES
• Cuáles son las principales quejas de mis
clientes?
• Cómo ordeno las preguntas y respuestas
frecuentes?
• Cómo hago la asignación de cartera de
clientes?
• Cómo califico mis oportunidades de negocio?
• Cómo hago el seguimiento a cada
oportunidad de negocio?
EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE
CLIENTES
Memoria
Libreta de Notas
Correo electrónico
Excel
CRM
Para aplicarlo se necesita que
la empresa tenga orientación
hacia el mercado.
 ¿Qué es CRM?

Foco en las ventas v/s foco en el

cliente.
Mayor competencia
Clientes más empoderados
¿Qué es CRM?
 ¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management
Gestión de las relaciones con clientes es una
aplicación que permite centralizar en una única
Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes.

Un CRM es una solución de gestión de las

relaciones con clientes, orientada normalmente
a gestionar tres áreas básicas: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o
de atención al cliente.
 CARACTERÍSTICAS
Herramientas para atender las necesidades
de sus clientes. (atención personalizada,
comunicación directa en línea).
Ejemplo: centro de servicios al cliente
 Automatización de la fuerza de ventas.
(Control de citas, promociones, pagos)
 Usa tecnologías de información como de
comunicación.
 Integración y uso de las redes sociales.
 AREAS DE UN CRM

 MARKETING
Es el área encargada de dar a conocer nuestros productos
y servicios y generar una base de datos de personas
interesadas en ellos.
 VENTAS
Es el área encargada de generar nuevos clientes y fidelizar
o retener a los actuales.
 SOPORTE
Es el área encargada de gestionar todos los incidentes o
requerimientos que tienen nuestros clientes al usar nuestros
productos o servicios.
ACTIVIDADES HABITUALES

Llamadas
Reuniones
Tareas
Notas
Correos electrónicos
Documentos
Cotizaciones
Reclamos
 AREAS DE UN CRM - MARKETING

Crear y ejecutar campañas a través de los

canales de comercialización.
Captura clientes potenciales directamente en el
sistema de CRM
Medidas de retorno de la inversión de las
campañas.
Conceptos:
• Campañas
• Clientes potenciales
Indicador ROI
AREAS DE UN CRM - VENTAS
 Compartir datos de venta entre individuos y equipos.
 Centrar la atención en los negocios más rentables.
 Permitir que los nuevos representantes de ventas estén
al día.
 Realizar presentaciones efectivas y propuestas a los
clientes.
 Monitorear el progreso de las metas y el rendimiento del
negocio.
 Conceptos:
• Cuentas, contactos
• Oportunidades, cotizaciones
 AREAS DE UN CRM - SOPORTE
 Administrar de forma centralizada y compartir todos los
requerimientos de servicio al cliente.
 Entender la frecuencia de los incidentes para mejorar la calidad
del producto.
 Compartir información a través de los individuos y equipos.
 Medir la capacidad de respuesta de atención al cliente.
 Conceptos:
• Casos

 Indicador: tiempos de respuesta

 FLUJO CRM
CUENTA

GENERA CLIENTES
CAMPAÑAS OPORTUNIDADES FORECAST
POTENCIALES

CONTACTOS
CRM sirve para mejorar la Rentabilidad
CRM No es ….
CRM es conveniente cuando …
Switching Costs
CRM no es muy conveniente cuando …
“ La conquista de la lealtad del cliente es un largo
viaje que hay que recorrer por etapas. Hoy existe un
sinfín de programas, clubes de todo tipo, muchos de
los cuales piensan erróneamente que, por el mero
hecho de haber emitido una tarjeta de plástico y un
catálogo de puntos/regalos, el cliente se sentirá más
vinculado a su marca”.

Cosimo Chiesa de Negri, en su CRM las 5 pirámides del Marketing Relacional,

página 304
Hacer CRM no es emitir plásticos…
 Sistemas de Información

Información
Transaccional
Relacional
Para desarrollar marketing relacional o CRM
Diseño del Sistema de Información
Diseño del Sistema de Información
Diseño del Sistema de Información
Estrategias de Inversión en Sistemas de
Información
Estrategias de Inversión en Sistemas
de Información
Estrategias de Inversión en Sistemas
de Información
Estrategias de Inversión en Sistemas
de Información
Acciones de Información
Acciones de Escucha
 Sistemas para Detectar y Recuperar
Clientes Insatisfechos

Diseño de:
• Canales para quejas
• Sistemas de Recuperación
• Sistemas de prevención
Mecanismos de Manejo de
Errores
Eventos y Programas Especiales
 Diseño de un Evento

Objetivos del evento

Identificación de valor percibido por el
cliente
Imagen que transmitirá el evento
Sinergias con otras acciones
 Decisiones en un Evento

Planificador y organizador
Asistentes
Presupuesto
Programación
Destino y lugar de celebración
Comunicación previa
Retroalimentación del evento
Programas de Fidelización
Objetivos
Tipos de Programas