PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Parte de la CG Enfocada al establecimiento de objetivos y a la especificación de los

procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la GC orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la GC orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

MEJORA DE LA CALIDAD

Parte de la GC orientada a aumentar la capacidad de cumplir requisitos de la

calidad.
 CONCEPTOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

SISTEMA GESTIÓN ALTA DIRECCIÓN

POLÍTICA DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN

OBJETIVO DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN GESTIÓN DE

DE LA CALIDAD LA CALIDAD MEJORA CONTINUA

PLANIFICACIÓN CONTROL DE ASEGURAMIENTO DE MEJORA DE

DE LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD LA CALIDAD

EFICACIA EFICIENCIA
 MEJORA DE LA CALIDAD
Aspectos

Trazabilidad
Eficacia
Capacidad para
Extensión en lo que se
seguir la historia, la
realizan las actividades
Eficiencia aplicación a la
planificadas y se
Relación entre el localización de todo
alcanzan los resultados
resultado aquello que está
planificados
alcanzado y los bajo consideración.

recursos utilizados
1.3.6 MEJORA CONTINUA

Acción recurrente para aumentar la

capacidad de cumplir los requisitos.

ACTUAR PLANIFICAR
Mejoramiento
A P
incesante

V
H
VERIFICAR
HACER
Conciencia de calidad

(El Ciclo de Shewhart)

 1.4 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

1.4.1 EVOLUCIÓN DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Control
Evolución: Total de la
Período de calidad
20 años
Estadística

Inspección

Capataz

Operador

1900 1918 1937 1960 1980

 Parte inherente de la fabricación, hasta el final del siglo XIX

Sistema:

Un trabajador o un número
muy reducido de trabajadores

Responsabilidad:
Manufactura
Completa
del producto

Operador Cada trabajador podía controlar

totalmente la calidad de su trabajo

1900
 Arribo del concepto de Factorías Modernas

Sistema:

Muchos hombres agrupados

desempeñaban tareas similares

Responsabilidad de la
Calidad del Trabajo

Capataz Supervisada por un Capataz

1900 1918
 Primera Guerra mundial: Sistemas fabricación Complicados

Sistema:
Control de gran número de
trabajadores por cada uno de
los capataces de producción.

Responsabilidad:

Inspectores de
Inspección tiempo completo

Inspección separada de
1920-1930 producción:
Superintendentes

1900 1918 1937

 Segunda Guerra Mundial: producción en Masa

Sistema:
Extensión de inspección:
Mayor eficiencia en grandes Control Estadístico
organizaciones de inspección.
de calidad

Estadística

Implementos:
Inspectores • Muestreo
• Gráficos de control

Inspección por muestreo

(No al 100%)

1900 1918 1937 1960 1980

 Estructuras existentes de toma de decisiones no podían
manejar recomendaciones de técnicas estadísticas

Sistema:
Control
Empresas: Estructura operativa y de Total de la
toma de decisiones para la calidad
calidad
Mejora de la calidad y costos menores

• Revisar decisiones regularmente

Este marco y no ocasionalmente.

de calidad • Analizar resultados en el proceso y tomar la acción.
hizo posible:
• Proporcionó la estructura para reunir las
primeras herramientas CEC con otras.

1900 1918 1937 1960 1980

 1.4.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONTROL
DE CALIDAD A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

El tratamiento vigente de la Calidad es distinto

en cada empresa u organización:

Grado de evolución,
cultura empresarial, participación
Uno u otro del personal, la política de dirección…
tratamiento
Empresas aplican modelos basados:
equivale a
momentos y
contextos socio- Control
Aseguramiento o
económicos
Gestión de la Calidad
distintos.
 DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA GESTÓN DE LA
CALIDAD

Nivel de Calidad Gestión de la

Calidad

Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad Asegurar al
cliente externo-
Asegurar la calidad el interno de la calidad
Autocontrol Producto asegurando los del producto
Procesos operativos. asegurando los
procesos
Control de (operativos o no).
Inspección del proceso por el
Calidad Operario.

Inspección del producto por

Inspección Dpto. Calidad.

Evolución en el tiempo y en la empresa

 A. EL CONTROL DE LA CALIDAD
Calidad

Departamento
de Calidad

Evaluar Separar Corregir Inspección

Objeto de
subsanación
o de
rechazo
Al producto final o en fase de fabricación

Paradigma (aún vigente): Calidad únicamente se controla

 INCONVENIENTES DEL CONTROL DE CALIDAD

 Único responsable:

Dpto. Calidad (no participa personal).

 Estándares no contemplan satisfacción del cliente.

 No es preventivo (corrección del resultado).

 Es costoso.

 Difícilmente válido en servicios (Tiempo).

B. EL AUTOCONTROL (CONTROL DEL PROCESO)

Calidad
Responsabilidad
El mismo trabajador:
Todo el Personal
Se autocontrola

La calidad “se va haciendo” a la par que el producto.

Dpto. Calidad Relegado (Audit., internas, etc.)

 El error se detecta cuando aparece.

 Reducción de costes.
 Efecto motivador.
 Mentalidad orientada al proceso y no al producto.
 EXIGENCIAS DEL AUTOCONTROL DE LA CALIDAD

Definir:

 Secuencias de procesos.

 Responsable de cada una.

 Sistemática individual: evaluar la calidad.

 Criterios de conformidad del producto.

 Gestión correcta del efecto detectado.

El Autocontrol coincide en muchos aspectos con un sistema

de calidad total.
 C. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Calidad Departamento de
Aseg. Calidad

Normalización:
 Definición de Procedimientos documentados
Gestión de (Redacción) y
Procesos
 Comprobación de que se están cumpliendo
(Auditorías).

No se busca detectar o corregir errores, se hace las cosas bien a la primera cumpliendo lo
que está escrito.
 LIMITACIONES DEL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

 Falta de una actividad organizada de mejora

 Excesiva formalismo o “papeleo” limita innovación.

 D. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Calidad

Departamento de
Gestión de la Calidad

Gestión al Calidad: Tratada con mismas técnicas herramientas

cumplimiento de que otras áreas funcionales.

Objetivos de Engloba a todos los procesos de la empresa, sean o

calidad no operativos.
(En control o aseguramiento: solo para procesos
productivos directamente vinculados al ciclo de
fabricación).
 Enfoque global

Orientación a
Concepción del
satisfacción del
producto
cliente

INTERNO - EXTERNO

Expreso necesidades y ayudo Expreso necesidades y ayudo

PROVEEDOR YO CLIENTE

SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN
 DIFICULTADES DE LA PUESTA EN MARCHA DE
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Requiere la participación activa de todo el personal (La G.C.

afecta a todas las actividades de la organización).

 Es difícil identificar y transmitir la idea de producto en

algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todavía más

difícil medir la calidad de ese producto tangible.

 E. LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total se convierte

en una estrategia para tomar
decisiones, coordinar
acciones y dirigir actividades
encaminadas a conseguir la
competitividad empresarial y
asegurar el future de la organización.
1.5. LA CALIDAD Y LA APTITUD PARA EL USO

Capacidad de un producto, proceso o servicio

para cumplir con un propósito definido en
condiciones específicas.
(GP ISO/IEC 2)

Características
“Producto”

Satisfacción del Cliente

Calidad de diseño
PARÁMETROS DE
Calidad de conformidad
APTITUD PARA EL
Disponibilidad
USO
Servicio post-venta
CALIDAD DEL DISEÑO Grado de concordancia:
Diseño del producto y Fin para el
cual fue creado

Estudio de Mercado:

Mercado: Quienes usaran.

Concepto: Tipo de Prod.
Especificación: Conversión, Idea
del Producto.

CALIDAD DE CONFORMIDAD Grado de concordancia:

Producto y su Diseño

Calidad de Fabricación:

Máquinas, Herramientas,
Personal, Tecnología,
Metodología, etc.
DISPONIBILIDAD Extensión del Tiempo en que el
usuario puede asegurarse del
producto cuando lo desee

En condiciones óptimas

Fiabilidad: Probabilidad de que no falle.

Mantenibilidad: Facilidad – Mantenim.
Apoyo logístico: A todo nivel

SERVICIO POST-VENTA Medida que el fabricante y

el distribuidor responde al
Fallo del producto

Después de la venta

Prontitud: Capacidad responder.

Competencia: Recursos.
Integridad: Organizacional
 1.6. FUNCIÓN DE LA CALIDAD

Conjunto de Alcanzar: EL ESPIRAL DEL

Actividades Aptitud para el uso PROGRESO DE LA
CALIDAD

Inicio:
Identific.
Final:
Necesidades
Evaluación

Proveedores
 II. ESTRATEGIAS
DE LA
ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD

Ing. Mg. Jenny Valdez Arana

2.1 EVOLUCIÓN HACIA LA CALIDAD TOTAL
La calidad ha sido siempre parte integral de todos
los productos y servicios.
Cronológicamente:

1700-1900 : Artesanos
1901 : Gran Bretaña – Primeros estándares
1915-1919 : Gob. Británico – Programa de Certificación de
Proveedores.
1919 : Inglaterra se funda: Asociación de Inspección Técnica,
luego: Instituto de Aseguramiento de la calidad.
1920 : Laboratorios Bell de AT&T – Depto. Calidad.
1924 : W.A. SHEWHART – Laboratorios Bell
Telefonía: Carta (Gráfico) de Control:
Primeros datos disponibles sobre Control
de Calidad.
 1944 : Se inicia publicaciones: Industrial Quality
Control
1946 : Funda Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC):
DEMING es invitado a Japón – Recuperación
de la Industria Japonesa.
Se funda: Unión Japonesa de Científicos
(JUSE).

1948-1957 : Aparecen los filósofos: G. TAGUCHI, K. ISHIKAWA

V. FEINGENBAUM, J. JURAN.
1975-1978 : Norteamérica: Se crean los Círculos de Calidad.
1988 : Congreso de EE.UU. Establece el Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige.
1989 : Nace la iniciativa Seis Sigma de Motorola.
1990 : Incremento en Actividades de Certificación ISO 9000.
2000 : Se establecen las nuevas normas de la Serie ISO 9000.
 2.2 FILOFOFIA DE CALIDAD Y
ESTRATEGIAS DE ADMINISTRACION

La evolución histórica de lagestión, herramientas y

Gestión de la calidad Total técnicas, impulsadas por
ha estado marcado por elgrandes personajes
desarrollo de sistemas de “GURUS” como:

 Walter A. Shewhart
 W. Edwards Deming
 Joseph M. Juran
 Armand V. Feigenbaum
 Kaoru Ishikawa
 Philip B. Crosby
 Otros…
 Walter A. Shewhart

Padre del Control Estadístico de Procesos

(SPC)
Primero en realizar estudios sistemáticos
sobre la calidad desarrollando Métodos
Estadísticos.
1924: Empezó a implantar SPC en la Bell
Telephone Company American T and T.
Redujo: Porcentaje de defectos en la empresa.
Describe su teoría en el Libro Economic
Control of Quality of Manufactured
Products
(1891 - 1967
 W. Edwards Deming

Nació: Iowa
Estudió en Wyoming University.
Trabajó en el Departamento De
Agricultura de lo Estados Unidos.
Cuando era profesor de New York
University, al terminar la Segunda
Guerra Mundial feu a Japón a
(1900 - 1993) realizar estudios de censos
(Discípulo de Shewhart)
(K. Seito).

En Japón lo contrataron para enseñar la teoría elemental

de variación al azar y técnicas sencillas como gráficos de
control (Técnicos e Ingenieros).
 1950 Unión de Ingenieros y
Científicos Japoneses (JUSE)
invita a dar Conferencias en Japón.
1951: Japón crea “Deming Prize”
(Emp. Japonesa más sobresaliente
en el área de control de calidad).
Deming Prize Medal

La responsabilidad de la Calidad descansa en la

Administración y en muy pocas oportunidades se
encuentra a nivel de la fuerza de trabajo o de los
operadores.

Considerado el Padre de la Administración Moderna

 FILOSOFÍA

A. LOS 14 PUNTOS DE DEMING (1989)

1. Crear la constancia en los propósitos enfocados en el

mejoramiento de productos y servicios. Intentar
constantemente mejorar el diseño y el desempeño del
producto.
2. Adoptar la nueva filosofía de rechazar la mano de
obra deficiente, los productos defectuosos o los malos
servicios.
3. No confiar en la inspección en masa para “controlar” la
calidad. La calidad resulta de la prevención de
unidades defectuosas a través del mejoramiento del
proceso, no de la inspección.
4. No hacer contrato con los proveedores atendiendo
únicamente al precio, sino considerando también la
calidad.
D. LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES

1. Falta de constancia de propósito.

2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el
Mérito o análisis anual del desempeño.
4. Movilidad de gerencia.
5. Manejar una compañía basándose únicamente en
cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantía fomentados por
abogados que trabajan sobre la base de
honorarios en caso de imprevistos.
 Joseph M. Juran

Nació: Rumanía y emigró a Estados

Unidos (8 años).
Estudió Ingeniería eléctrica y leyes.
Trabajó en la Western Electric Co.
Fue profesor de New York University.
50’ enseñó en Japón conceptos de
Administración de la Calidad.
Trabajó con Shewhart en Labs. Bell (1904)
AT&T.
1954 Invitado a Conferencias en Japón.
Coautor con Frank M. Gryna, del Libro:

Quality Control Handbook

1989: Libro Juran en el liderazgo para la calidad.

Crea el Juran Institute, Inc. Y participa en ASQC.

Importante aporte: Adecuación al Uso.

Se enfoca menos: Métodos estadísticos, comparte con Deming:

La mayoría de las oportunidades (80%) para mejorar la Calidad

dependen de la administración y una proporción pequeña de

estas oportunidades (20%) dependen de la fuerza de trabajo.

 FILOSOFÍA

A. PENETRACIÓN ADMINISTRATIVA

Proceso estructurado para la

solución de problemas.

Se requiere la acción de la
administración para mejorar la
calidad.

Persigue una mentalización de las

personas, de todos los miembros,
mas allá de la simple inspección.