INTEGRANTES:

RAFAEL BAUTISTA
JUAN GUARIN
MARIA CAMPO
JOSE AVILEZ
ATENCION AL CLIENTE
La atención al cliente es un servicio para comercializar productos
y atender consumidores en los casos donde necesiten reclamar,
sugerir o escuchar información adicional. Mediante el servicio al
cliente se generan soluciones a todos los problemas que
experimentan.
El servicio al cliente refleja el diseño y la gestión de canales de
comunicación destinados a establecer contacto e interacciones,
teniendo en cuenta los recursos humanos y económicos
disponibles dentro del ambiente que rodea a la marca.
En el campo del mercadeo, el servicio al cliente es indispensable
para lograr entablar nuevos negocios, que se mantengan a largo
plazo. El comprender al cliente, promocionar su producto y
coordinar al personal para que logren dar con una campaña
favorable, es su tarea fundamental. Además de esta unidad,
también puede encontrarse el servicio prestado, aquel destinado
a resolver las dudas, conflictos, problemas técnicos, reclamos o
garantías de los clientes externos.
 TIPOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Clasificación según el espacio de interacción como criterio:

Atención telefónica: en base a una serie de reglas que además

permitan anticipar las reacciones del cliente y transmitir el poder de
una atención presencial.
Atención virtual: expansión en redes sociales y adaptación de
estrategias en base a las demandas de los clientes en dichos medios.
Clasificación según la relación posible con los clientes:

Atención proactiva: se busca crear y ampliar la percepción de los

clientes y motivar nuevas compras mediante comunicaciones sin
esperar que surjan por parte de ellos. Requiere de una expansión de
la tolerancia a posibles rechazos, sabiendo que un gran porcentaje de
los clientes no mostrará intenciones de mantener la interacción.
Atención reactiva: el contacto parte del cliente y se genera una
primera respuesta, en forma de reacción.
Clasificación según el rol que juega la persona:

• Atención directa: el cliente es quien expresa su deseo y también

quien decide sobre la compra. No hay intermediarios en la
interacción.
• Atención indirecta: la persona que lleva adelante la comunicación
no es quien toma la decisión final, sino que necesita de la
confirmación de un tercero.
comunicación efectiva con el cliente potencial
como puede ser:

Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo: escuchándolo

de manera respetuosa, con interés, etc., se contribuye a que el
cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear
buenas relaciones con el cliente.

Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante

estar preparado para situaciones difíciles, desacuerdos, etc. , para
no sentirse abatido para cuando esto ocurra.
Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un
buen vendedor contribuye a solucionar un problema
trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se
sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no
satisfactoria.

Recordar que una venta no está hecha hasta que el dinero

no está en manos del vendedor e incluso tampoco
después de esto, puesto que pueden surgir reclamaciones
o devoluciones. Por esto es conveniente no dejar de lado
la atención al cliente ni siquiera en el momento del cobro.
ITEMS a tener encuenta antes de desarrollar
«flash emotivo» del primer contacto debemos:

Cuidar la presentación física y vestimenta.

Estar dispuesto a tratar al mismo nivel que nuestro interlocutor.
Debemos de tener en mente que estamos tratando con una persona
V.I.P «Visitante de una Importancia Particular», término que debemos
de adjudicar al vendedor de hoy, el cual debe de ser más que nunca
un V.I.P., es decir, tener Voluntad, para progresar y alcanzar sus
objetivos; Imaginación, para saber salir de situaciones adversas y ser
todo un Profesional, consciente de sus responsabilidades.
Ser cautos. Tener seguridad no es sinónimo de ser arrogante.
 la clave para la mejor atención al cliente:

Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro placer de encontrar

a nuestro interlocutor, sin ostentación pero con sinceridad,
comunicar. Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.
Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo
ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el
cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de él.
Evitar preámbulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere
que se le escuche y se le responda a lo que quiere antes de hablar
situaciones cotidianas del día a día.
GRACIAS POR SU ATENCION.