Resultado Operación Área de Calidad

Abril 2019
 Contenido

1. Resultado de Campaña en Abril

2. Campaña 164
3. Campaña SAC Supervisor Ivonne Ortega
4. Campaña SAC Supervisor Carlos Escobar
5. Solicitud de refuerzo
RESULTADO NIVEL DE EFICIENCIA MES
DE ABRIL CAMPAÑAS VERSA
RESULTADO 164
 PROMEDIO NIVEL DE EFICIENCIA 2019
164

El 89% de los agentes se ubica en excelente, en este mes se evidencia una estabilidad en los agentes
nuevos logrando mejorar los niveles de excelencia y logrando compromisos mencionados en la
preproducción.

El único agente que se ubico en nivel de bueno fue el agente Julián Benítez el cual presento una llamada de
error en direccionamiento.
 CAMPAÑA 164

Durante la evaluación se evidencia dos casos donde falta recordar medidas

de seguridad, el registro de la solicitud de info. General no coincide con la
consulta que realiza el cliente. Debe solicitar nombre y apellido en todas las
solicitudes.
RESULTADO SAC
 PROMEDIO NIVEL DE EFICIENCIA 2019
SAC

En el mes de Abril se obtiene un 78% frente a lo pactado con gerencia de un 80%

entre agentes de excelente y bueno, el 23% de los agentes están en promedio y
oportunidad de mejora, en términos generales la afectación se dio por el tiempo
de espera superior a 40 seg y gestión comercial por actualización de datos y
ofrecimiento brilla.
 CAMPAÑA SAC

Durante la evaluación de habilidades del mes de Marzo se evidencian con

afectación las habilidades de Actitud de servicio esto debido a tiempos de
espera superiores a 40 seg sin realizar acompañamiento, por otro lado se
afecta manejo adecuado de la herramienta por la no solicitud de datos en
algunas atenciones (se toman del VyS) sin validar con el cliente si son
correctos.
ANALISIS POR AGENTES
SAC
Agentes en Excelente

El 47% del grupo se ubico en nivel de eficiencia excelente, los aspectos a

trabajar son:
1. Tiempos en espera superior a 40 seg debe realizar acompañamiento.
2. Cuando se crea cliente debe solicitar nombre completo (nombres y
apellidos).
3. Ofrecimiento del servicio Brilla.
4. Validar con un segundo dato el contrato que brinda el cliente.
Agentes en Bueno

El 31% del grupo se ubico en nivel de eficiencia bueno, los aspectos a trabajar
son:

1. Tiempos en espera superior a 40 seg debe realizar acompañamiento.

2. Ofrecimiento del servicio Brilla.
3. Tipificación incorrecta de la solicitud de Info. General
4. Creación de cliente incorrecta.
5. Brinda información de varios contratos y solo dejan un registro.
Agentes en Promedio

El 16% del grupo se ubico en nivel de eficiencia promedio, los aspectos a

trabajar son:

1. Tiempos en espera superior a 40 Seg debe realizar acompañamiento.

2. Uso de correcto de hold
3. Solicitar correo electrónico para la creación del cliente.
4. Tipificación correcta de la solicitud de info. General
Agentes en Oportunidad de Mejora

El 9% del grupo se ubico en nivel de eficiencia oportunidad de mejora, los

aspectos a trabajar son:

1. Protocolo de espera, tiempos en espera superior a 40 Seg debe realizar

acompañamiento y manejo de la herramienta hold.
2. Errores en direccionamiento los cuales afectan la satisfacción del cliente.
Llamadas Sin tipificar VyS

Durante el mes de abril se presentaron 193 registros de llamadas sin tipificar, se

relaciona en la gráfica los 10 agentes que mas registros presentaron. Se felicita
por la gestión ya que se logra disminuir frente al mes de marzo donde se
presentaron 408 registros esta cifra corresponde al 53% menos en abril vs
Marzo.
 SOLICITUD DE REFUERZO
Area de Capacitación:

1. Agente Mabel Giraldo y Keila Casua

Ambas agentes presentaron errores en direccionamiento del proceso de brilla.

Mabel Giraldo: indica al cliente la conexión del calentador es gratis y además niega el
servicio al cliente por ser un cliente nuevo no tiene cupo de brilla cuando la política indica
Para los clientes que no cumplan este tiempo mínimo, se le podrá vender sólo
Gasodomésticos o mantenimientos a gasodomésticos.

Keila Casua: Genera una visita fnb para una gran superficie y duda mucho al momento de
brindar requisitos. Seria importante reforzarlos.
Gracias por su atención.