RELACIONES HUMANAS Y CALIDAD

DE ATENCIÓN

MARISOL GÓMEZ CHUCHÓN

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA & GOBIERNO CONSULTORÍA
MAG & RIOS
 ¿Cuando nació esta
disciplina ?
Hay Relaciones Humanas desde que hay
seres humanos.

Desde el comienzo. Los hombres se han dado

cuenta que se necesitaban mutuamente
primero para poder sobrevivir y luego, con el
correr del tiempo para relacionarse unos con
otros y vivir en sociedad.
Todos los días y a toda hora, se viven las
Relaciones Humanas.
 CONCEPTO

Relaciones Humanas

Relaciones Cordiales Vinculo Amistoso

Personalidad
Reconocimiento Respecto Humana
 LAS RELACIONES HUMANAS DESDE EL
PUNTO DE VISTA EMPRESARIAL

Comodidad Física
Trabajador

Comodidad Espiritual Buen

Rendimiento

Familiarización

Sociabilidad
CALIDAD DE ATENCIÓN
AL USUARIO
 CALIDAD DE ATENCIÓN
“ Calidad es hacer lo correcto en la forma correcta,
de inmediato ” Deuning
La calidad de atención incluye :

 Competencia Técnica
 Efectividad – Eficiencia
 La continuidad
 La seguridad
 La información al usuario
 Las relaciones interpersonales
RELACIONES INTERPERSONALES
= CALIDAD DE ATENCIÓN
 La calidad de atención y las relaciones
interpersonales están íntimamente ligados.

 Las buenas relaciones interpersonales dan

confianza y credibilidad a través de
demostraciones de respeto, confidencialidad,
responsabilidad, cortesía, adecuada
comunicación y empatía
 ESTADO MODERNO CON
ROSTRO CIUDADANO

…EN BUSCA DE LA
ATENCION DE
CALIDAD con
“CALIDEZ”
 GRADOS ATENCIÓN DE
CALIDAD
1. Excelente:

a.- Lograr la satisfacción del usuario con

una atención oportuna y correcta.
b.- Atender en un ambiente confortable
con trato personalizado y amabilidad.
c.- Tener una “comunicación abierta ”
con el usuario
d.- Informar al usuario y asegurarse de
que él entienda
 GRADOS DE ATENCIÓN DE
CALIDAD

2.- Suficiente:

a.- Atender al usuario conforme a las normas

de su institución

b.- Dar un trato correcto

 GRADOS DE CALIDAD EN LA
ATENCION
3.- Insuficiente :
a.- Información incompleta o nulo de lo
requerido por el usuario
b.- Atención inadecuada por desconocimiento
o aplicación incorrecta de las normas
c.- Trato impersonal o displicente
d.- No se informa al usuario
e.- Se realiza correctamente el proceso pero
fuera del momento oportuno
 PARA LA ATENCIÓN DE BUENA
CALIDAD SE DEBE CONSIDERAR:
 Preocupación por la calidad.- Asegurarse que
usted y su personal tengan una definición
común sobre lo que es una atención de
buena calidad.
 Preocupación por el Usuario.- Tenga al
usuario como prioridad, él es el principal
punto de atención de todo el trabajo y
esfuerzo
 Preocupación por la Comunicación.-
Asegurase de lo que usted dice sea bien
entendido.
 LA ATENCION DE CALIDAD
CONLLEVA :
 Preocupación por el personal directamente
relacionado con las personas que se atienden.
 Capacitación al personal que esta en contacto
directo con el usuario (aliviar tensiones)
 Preocupación por el liderazgo.- Es muy
importante como el líder dirige al personal. Es un
ejemplo a seguir.
 DECALOGO DE LAS RELACIONES
HUMANAS
1. Sonría, para fruncir el ceño necesitas
mover aproximadamente 72 músculos y
sólo 24 para sonreír
2. No sea cortante, al dirigirse a otras
personas no hay nada más agradable que
una palabra amable.
3. Llame a las personas por su nombre, la
música más agradable al oído de cualquier
persona es el sonido de su propio nombre
4. Sea amigable y servicial, ayuda a encontrar
y conservar amistades.
DECALOGO DE LAS RELACIONES
HUMANAS

5.- Sea cordial, hable y actúe como le

gustaría que lo traten.
6.- Muestre interés profundo y sincero por
los demás
7.- Sea generoso con el elogio y medido en
la crítica
8.- No desestime las opiniones ajenas
 DECALOGO DE LAS RELACIONES
HUMANAS
9.- Aunque no lo comparta sea considerado
con los sentimientos de los demás.
10.- Muéstrese siempre dispuesto a ser útil a
los demás.
11.- Conserve siempre el sentido del humor,
gran dosis de paciencia y una pisca de
humildad.
ESTIMULO E INCENTIVO LABORAL
EN LO PÚBLICO

 Ley del Código de Ética en

la Función Publica.

 Ley marco de
Modernización y
redefiniciones del Estado
REGLAS DE MOTIVACIÓN EN EL
TRABAJO EN LO PRIVADO
 Dar apoyo y reconocimiento con regularidad,
en lo posible en público.
 Brindar explicaciones y exaltar el valor del
trabajo de cada persona.
 Atender de manera inmediata los obstáculos
que enfrenta el personal en su trabajo y que
están fuera de su control.
 Dar al personal oportunidades de usar sus
capacidades para resolver problemas.
 ... MAS REGLAS

 Buscar la opinión del personal en lo que se

relaciona con su trabajo, que problemas
enfrentan y sugerencias para posibles
soluciones.
 Dar al personal oportunidades para asumir
más responsabilidad y liderazgo.
 Observar al jefe trabajar en lo que ustedes
trabajan.
 QUE HACER PARA MEJORAR EL
CLIMA DE TRABAJO
 Dar instrucciones claras, completas y específicas
 Explicar por adelantado: objetivos, fechas límites
y actividades.
 Apoyar y confiar en su personal
 Delegar responsabilidades apropiadamente y
asignar tareas con equidad y racionalidad.
 Reconocer meritos cuando se han ganado
 Ofrecer al trabajador la oportunidad de emplear
su propia iniciativa.
 SIGUEN LAS PAUTAS ...

 Tratar los problemas de manera honesta y

positiva
 Ofrecer al trabajador las razones reales de las
decisiones
 Tratar de entender el punto de vista del
empleado
 Cumplir con los compromisos adquiridos
 Admitir los errores propios
 Desarrollar un programa de rotación de trabajo y
capacitación personal permanente
 LIDERAZGO

Capacidad Funciones para adaptarse a

situaciones cambiantes, el liderazgo no se
logra separadamente del grupo sino
compartiendo deberes y derechos.
 EL LIDER
Se considera líder a la persona que asume la
conducción implícita a explícita de un grupo
determinado, por las características
particulares que posee:

Audacia, Seguridad, Asertividad, Carisma,

Capacidad de Decisión, Iniciativa, etc.

No necesariamente el líder ejerce la jefatura

del grupo.
 ESTILOS DE LIDERAZGO

 Autoritario.- Genera dependencia del grupo hacia

el líder ordena y espera obediencia.

 Paternalista.- Asume la totalidad del trabajo del

grupo, no delega responsabilidades, es utilitario
 ESTILOS DE LIDERAZGO

 Liberal o Anárquico.- Utiliza muy poco su

poder, otorga un alto grado de
independencia. “ Dejar hacer ”

 Democrático.- Consulta con el grupo sobre

las acciones, decisiones y propuestas.
Fomenta la participación de todos,
promueve las buenas relaciones
interpersonales
 Algunos ejemplos de modalidades
individuales con sus formas
opuestas
Actitud Amable---Agresiva Actitud Controlada-----Impulsiva

Actitud Cortés----Despectiva --Actitud Sumisa---Dominadora

Actitud Tímida--------Audaz -----Actitud Alegre-----------Triste

Actitud Modesta-----Vanidosa----Actitud Altruista-----Egoísta

Actitud Humilde---Arrogante ----Actitud Compasiva-----Cruel