PLAN DE CAPACITACION “SERVICIO AL CLIENTE”,

REALIZADA EN LA EMPRESA FERRETERIA INNOVA

• Enfrenta falencias en el área de ventas y como consecuencia,
presentan problemas en la relación con sus clientes actuales,
comprender las necesidades de los clientes, así como también la
manera de mejorar la relación con los mismos.

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un plan de capacitación, que permita formar personal
eficiente, proporcionando herramientas teóricas y prácticas necesarias
para el trato personalizado que debe dar a sus clientes con la finalidad
de prestar servicios de atención al cliente de excelente calidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Promover la importancia de la empatía para poder satisfacer mejor
las necesidades específicas de los clientes.
• Destacar el valor de la cultura de servicio
CONTENIDO DEL PROGRAMA
TEMAS FECHA CONTENIDO RESPONSABLE

1 06/07/19 • Personalidad y comunicación Liliana Velásquez

• Servicio al cliente y tipos de

2 13/07/19 Liliana Velásquez
clientes

• Estándares de la calidad del

3 20/07/19 Liliana Velásquez
servicio

•Servicio al cliente a través de los

4 26/07/19 Liliana Velásquez
medios tecnológicos

Las capacitaciones se desarrollaran en las instalaciones de la empresa INNOVA, en

los días de acuerdo al cronograma el 06, 13, 20, y 26 de Julio del presente año. Dichas
fechas fue decida por la empresa en función al horario y disposición de cada uno de
sus colaboradores. Esto tendrá una duración de 8 horas, los cual será distribuido en
4 días cada uno de 2 horas.
RECURSOS
DESCRIPCION CANTIDAD COSTO TOTAL

ALQUILER EQUIPO MULTIMEDIA 1 200.00

LAPICERO 12 6.00

FOLDER 12 12.00

EXPOSITOR 1 450.00

SEPARATAS 15 15.00

REFRIGERIOS 15 75.00

IMPREVISTOS % 30.00

TOTAL PRESUPUESTO 788.00

MÉTODOS Y TÉCNICAS DE
ENSEÑANZA
Se va a tratar preferiblemente que sea práctica, y que a través del
cual los participantes se sientan relacionados con sus propias
experiencias, logrando así una amplia participación e interés de
cada uno de ellos.
Se organizaran grupos de trabajo con el fin de desarrollar los
talleres

TECNICAS
– Dinámicas
– Presentación en prezi y/o ppts
– Realizar talleres.
– Metodología de exposición
 FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Reconocimiento como empresa confiable, dada su Sector construcción alcanzaría un crecimiento, lo cual
trayectoria en el mercado. Ubicación céntrica. implicaría una mayor demanda en materiales de dicho
rubro.
Tiene productos de marcas reconocidas a buen precio, Dado que los hijos del dueño se mantienen en la misma
debido a las buenas relaciones con sus proveedores línea del padre, se expandiría el negocio.
logradas a través de los años.
Cuenta con acceso a fuentes de financiamiento. Buena relación con los proveedores, formada a través de
los años, lo cual permite mejores costos.

DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de control de la mercadería, lo cual desencadena Mal sistema de comunicación que no les permite estar en
en pérdidas, capital muerto y robos. contacto con el personal y clientes principales.

No desean invertir en publicidad, para no dar la Nivel de capital, publicidad y experiencia de los nuevos
imagen de ser un negocio próspero. competidores.

Una vez realizada la venta no hay nadie que ayude a El surgimiento de la competencia informal, al ver el
trasladar los productos comprados a la respectiva crecimiento del sector y por la poca visión de crecimiento
movilidad de los clientes, o simplemente ayudarlos a que tiene la empresa, podrían llevar a que perdiera
cargar en caso que sean demasiado pesadas. participación de mercado.