UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE TURISMO

ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL
HOTEL LAKE PLAZA

Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de

“Técnico Superior Universitario en Administración de Empresas Turísticas”

Tutor: Lcda. Nelly Angulo. Autor: Br. DANILO RAMÓN VILLASANA MONTAÑO.
C.I.V. 16.546.443

Guatamare; octubre 2017

 AQUÍ ANUNCIA QUE TU TRABAJO Y EXPOSICIÓN ESTA
ESTRUCTURADA EN VARIAS SECCIONES: CAPÍTULO I,
CAPÍTULO II, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
 EN CADA DIAPOSITIVA AÑADE UN TEXTO PEQUEÑO
AGREGANDO QUE PARTE CORRESPONDE LA SECCIÓN DEL
TRABAJO
Capítulo I

RESEÑA HISTORICA
HOTEL LAKE PLAZA
Empresa que se encarga de
ofrecer servicios de calidad a nivel
nacional

Inicia sus actividades: 1982-1986

con modalidad de tiempo
compartido

Inicio de los años 90’s, fueron

adquiridos por el consorcio dos
hoteles: “Lake Plaza” y “Paramos
La Culata”
 Ubicación del Hotel Lake Plaza

Fuente: Mapa obtenido de la página Web del Hotel Lake Plaza (2016).

Isla de Margarita, Estado Nueva Esparta, Porlamar, Municipio Mariño, calle n° 9

Urbanización Dumar. A 30 minutos del Aeropuerto Internacional Santiago Mariño.
 Hotel Lake Plaza

Actividad que Aspecto de la

desarrolla Organización Misión Visión
• Promover la • Dedicada al • Ofrecer • Mantener el
actividad hospedaje servicios de grado de
turística de turistas, calidad, que calidad de los
como nacionales e les permitan servicios que
ofrece
generadora internaciona mantenerse brindándole
de riquezas. -les. a la todas las
vanguardia atenciones y
en el comodidades
mercado al cliente,
nacional. aumentar la
creatividad,
modernización
y espíritu de
progreso.
 Aquí deberías colocar la misión y la visión en
2 cuadros horizontales
 Integración

Respon-
compromiso sabilidad
Valores
de la
empresa
Trabajo
en Honestidad
equipo

Confianza
 SERVICIOS
Doble o matrimonial Restaurant

Piscina
Master
Recepción
Externo: Interno:
Turismo. Empleados.
Político. Clientes.
Social. Proveedores.
Económico.
Cultural.
con su Entorno
Relación de la Organización
 MARCO LEGAL

Constitución de la República Bolivariana de

Venezuela, Ley Orgánica del Turismo

Ley Orgánica del Trabajo, las Trabajadoras y Los Trabajadores

(L.O.T.T.T.) (2012): Artículo 17: El patrono o patrona observará, entre otros,
los siguientes deberes fundamentales:
a) Pagar el salario.
b) Adoptar las medidas adecuadas para evitar que el trabajador sufra
daños.
c) Garantizar al trabajador ocupación efectiva y adecuada.
d) Respetar la dignidad del trabajador y, por tanto, su intimidad y libertad
de conciencia.
e) Brindar igualdad de trato y oportunidades a los trabajadores.

Artículo 25: Las partes podrán pactar en los contratos de trabajo

celebrados por escrito un período de prueba.
 Artículo 95: El pago de las vacaciones.
 Artículo 100: El período de lactancia.
 Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social (2008)
 Decreto con Rango Valor y Fuerza de la Ley Orgánica De Turismo
(2012): Se encarga de regular las actividades turísticas como factor de
desarrollo social y económico del país.
 La Ley Orgánica de Turismo (2012) en su artículo Nº 61 establece:
El Ejecutivo Nacional, fomentará y estimulará las inversiones privadas
que tiendan a incrementar o a mejorar la atención y desarrollo del
turismo como actividad comunitaria.
 Ley de Impuesto Sobre la Renta (2011)
 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Precios
Justos. (2013)
 Código de Comercio (1995): Rige los deberes de las empresas en sus
operaciones mercantiles y los actos de comercio.
ORGANIGRAMA
 Danilo yo opino que a partir de esta diapositiva debes colocar
el título CAPÍTULO II actividades y procedimientos realizados
en el Departamento de Recepción del HOTEL LAKE PLAZA
 Organigrama del Departamento de
Capitulo II Recepción Hotel Lake Plaza.

Jefe de recepción.

Supervisora de recepción.

Reservacionista. Cajero-Recepcionista. Botones.

 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN DEL HOTEL LAKE PLAZA

 Atender oportuna y eficazmente los requerimientos de los

huéspedes.

 Mantener el estatus de las habitaciones en el sistema hotelero.

 Coordinar las entradas y salidas de huéspedes del Hotel.

 Realizar la asignación de habitaciones a los huéspedes.

 Realizar las atenciones a clientes V.I.P.

 Resguardar en la recepción las llaves de las habitaciones que no se

encuentren ocupadas o fuera de uso.

 Tramitar y activar caja de seguridad cuando el cliente así lo solicite.

 JEFE DE RECEPCIÓN
 Planear y organizar al personal, los equipos, y suministros.
 Asegurarse constantemente de la limpieza de las áreas del
Lobby.
 Intervenir en la selección del personal a su cargo, dirigiendo la
capacitación constante.
 Establecer y verificar constantemente los controles de llaves.
 Asegurarse de que se apliquen políticas de atención y cortesía
al huésped en todo momento.
 Controlar el manejo de la información en la Recepción.
 Establecer tarifas especiales para grupos.
 Atender y solventar problemas presentados por los huéspedes.
 Controlar, conjuntamente con reservaciones, la disponibilidad de
habitaciones, y así evitar sobreventa.
 Emitir cartas, memorándum internos y externos al hotel.
 SUPERVISOR DE RECEPCIÓN

 Intervenir en la selección y entrenamiento del personal.

 Verificar que el trabajo realizado por el personal a su cargo,
sea efectuado correctamente.
 Atender y solventar quejas presentadas por los huéspedes.
 Supervisa que el servicio al cliente en las secciones a su
cargo sea correcto.
 Coordina junto con los recepcionistas y los botones las
entradas de grupos.
 Cumple con las exigencias establecidas por la empresa.
 Informa a los departamentos de ama de llaves y actividades
lo relacionado a las llegadas de grupos.
 Establecer tarifas de alojamiento.
 Autoriza salidas tardes, es decir, late check out.
 RECEPCIONISTA
 Chequear los reportes suministrados por el Ama de Llaves.
 Cargar información con los clientes que entran (check-in) y con los
que salen (check-out).
 Suministrar información al cliente referente a lugares de interés
turístico de la zona, instalaciones del Hotel, vías de transporte, etc.
 Revisar y actualizar el libro de acción existente en la recepción.
 Asignar las habitaciones a los huéspedes que recién ingresan al
Hotel.
 Chequear las reservaciones de los clientes verificando el localizador y
la fecha de reservación.
 Realizar el arqueo de llaves (rack de llaves).
 Manejar la central telefónica.
 Verificar que las entradas del día estén reflejadas.
 Emitir el reporte policial en forma diaria para ser remitido al
Departamento de Seguridad.
 RESERVACIONISTA

 Realizar semanalmente el reporte de llegadas.

 Comunicar al jefe de recepción cuales son las agencias que más le
convienen al hotel.
 Atender todas las solicitudes de reservas que llegan al hotel.
 Mantener al día el Cuadro de disponibilidad o “LUNES”.
 Elaborar el forecast diario y anual.
 Confirmar y controlar reservaciones a particulares, de mayoristas y
agencias de turismo.
 Establecer conjuntamente con el jefe y supervisora de recepción
tarifas especiales.
 Introducir las reservaciones al sistema de computación.
 Archivar las reservas, una vez introducidas en el sistema.
 Informar a las gerencias y demás departamentos acerca del
porcentaje de ocupación.
 
 CAJERO DE
RECEPCIONISTA 1
 Mantener actualizadas las cuentas de los huéspedes alojados
en el hotel, verificando constantemente al sistema los
consumos realizados por el huésped, y velando que los
mismos tengan los respectivos soportes.

 Emitir los comprobantes de salida (check-out) a fin de

autorizar el retiro del equipaje por parte del huésped.

 Controlar y coordinar la entrega de la caja de seguridad a los

huéspedes una vez que los mismos hayan realizado dicha
solicitud.
 2
CAJERO RECEPCIONISTA
 Dar la bienvenida al huésped de manera cordial y amable.
 Realizar el corte de caja y verificar que concuerde con lo entregado
por el cajero del turno anterior.
 Consultar el listado de las salidas del día, preparando los cargos
correspondientes y asegurarse de tener a mano todas las tarjetas de
registros de las mismas.
 Realizar cambios de habitación cuando lo solicite un huésped.
Informar al jefe inmediato de cualquier negativa de pago por parte de
los huéspedes.
Anexar los vouchers de prepago de las Tour Operadoras a las
respectivas tarjetas de registro.
 Procesar todos los Check In que realicen en cada turno.
 Auditar el libro de entradas y salidas del día.
 Colocar las tarjetas de registros en el archivo.
 Realizar arqueos de llaves y reportar en el libro de novedades
cualquier anomalía encontrada.
 Atender y transferir llamadas telefónicas a las extensiones
solicitadas.
 BOTONES

 Dar la bienvenida al huésped de manera cordial y amable.

 Guiar a los huéspedes a su habitación a la llegada.
 Indicar al huésped el funcionamiento del T.V., aire
acondicionado, luces y otros servicios de la habitación.
 Mantener la buena imagen del Lobby.
 Realizar un seguimiento a partir de la 1:00 p.m., de las
habitaciones prevista de salida que aun se encuentren
ocupadas.
 Entregar correspondencias y mensajes a los huéspedes.
 Llevar diariamente el forecast a cada una de las gerencias y
departamentos del hotel.
 Mantener limpio y ordenado su área de trabajo y el cuarto de
equipaje.
 PRINCIPIOS DEL DEPARTAMENTO

1. Recibir y saludar a todo huésped que nos encontremos,

dirigiéndonos a ellos por su nombre y con un gran
respecto.
2. Atender cualquier petición del huésped en forma amistosa
y eficiente.
3. Proyectar una imagen profesional a través de nuestra
apariencia y conducta.
4. Creer en el confort del huésped.
5. Tener y proporcionar información veraz de los servicios del
Hotel y el destino.
6. Trabajar para que el huésped quede satisfecho.
7. Una sonrisa franca y el espíritu de servicio son los
elementos más valiosos que se puedan tener.
 Chequeo de Saldo
de Habitaciones
Arqueo de Caja Cierre de Turno

Recibimiento de
Calculo del
PROCEDIMIENTOS Llamadas
Porcentaje de
DIARIOS Telefónicas
Ocupación

Procedimiento de Formatos:
Check In Llamada para
Reportes Despertar.
Nota de Crédito.
Nota de Débito.
Hot Line Recibos.
Report Vale Caja Chica.
Control de Equipaje.
 Por ejemplo en el Chequeo de Saldo de Habitaciones si tenías que
llenar un formato colócalo aquí y tu explicas en la exposición lo que
hacías allí.
 Igualmente haces lo mismo en el Cierre de Turno
 Igualmente aquí en el Recibimiento de Llamadas Telefónicas y si
consideras conveniente hacer dos o tres procedimientos juntos.
 Esto es lo más importante de la defensa lo que tú hiciste durante
tu pasantía
 DALE PLAY TRANQUILO.

 Pásame la presentación cuando la termines

para tenerla en mi computadora. Éxitos
 Faltan las conclusiones y recomendaciones
 Suerte y Éxito que tu puedes y vas a salir muy bien
recuerda que debes imprimir una hoja con la invitación a
tu defensa y debes publicarla al menos en 2 carteleras
con el nombre de tu trabajo, el lugar: Laboratorio
Multipropósito de Idiomas. Hora 10.30 am. Tu nombre,
el nombre o titulo de tu trabajo, asesora, jurados y
fecha: Viernes 10 de noviembre de 2017.
 YUPI, YUPI YA VAMOS A SALIR DE ESO
«Un cliente satisfecho es
la mejor estrategia de
negocio»

Michael LeBoeuf

POR SU ATENCIÓN GRACIAS