SATISFACCIÓN LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD

DEL SERVICIO PRESTADO POR LA ALCALDÍA DEL

MUNICIPIO GRAN SABANA

ANTEPROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL
PARA OPTAR AL TITULO DE
MAGÍSTER EN GERENCIA
MENCIÓN RECURSOS HUMANOS
Autor: Lcda. Carolisbeth Torres
Email: crcarolis@gmail.com
Tutor: MSc. Lenys Castro
Email: lenyscastro-r@hotmail.com
 TABLA DE CONTENIDO


CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPITULO II MARCO REFERENCIAL

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO

CAPITULO IV ANALISIS DE LOS RESULTADOS

CAPITULO V CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

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 INTRODUCCIÓN


CALIDAD DE SERVICIO

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 Capitulo I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


La
insatisfacción
laboral
Ausencia de
Deficientes
programas de
relaciones
capacitación o
interpersonales
formación
El Problema
Deterioro de los No disponen del
servicios beneficio que
prestados establece la Ley
La apatía de los
trabajadores

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 Capitulo I


INTERROGANTE GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN

¿Cómo es el nivel de satisfacción laboral y cuál es

su influencia en la calidad del servicio prestado por
la Alcaldía del Municipio Gran Sabana?

¿Qué estrategias
¿Cómo se encuentra el contribuirían a mejorar la
¿Cuál es el nivel de nivel de calidad del satisfacción laboral y la
satisfacción laboral de los servicio que presta la calidad del servicio
trabajadores de la Alcaldía Alcaldía del Municipio prestado por la Alcaldía
del Municipio Gran Gran Sabana? del Municipio Gran
Sabana? Sabana?

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 Capitulo I
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN


OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de satisfacción laboral y su influencia en la calidad del
servicio prestado por la Alcaldía del Municipio Gran Sabana.

2. Determinar el nivel 3. Proponer estrategias que

1. Analizar el
de calidad del servicio contribuyan a mejorar la satisfacción
nivel de
que presta a las personas, laboral y la calidad del servicio prestado
satisfacción laboral
la Alcaldía del Municipio por la Alcaldía del Municipio Gran
de los trabajadores
Gran Sabana. Sabana, a través de actividades extra
de la Alcaldía del
institucionales que involucre a los
Municipio Gran
empleados de una dirección desde
Sabana
donde se les garantice las óptimas
condiciones para que desarrollen
trabajos específicos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
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 Capitulo I
JUSTIFICACIÓN


Determinar el nivel de satisfacción laboral y
su relación con la calidad de los servicios

Generar estrategias que favorezcan la

satisfacción laboral del recurso humano

La factibilidad de la
ejecución

Personal que labora en la Alcaldía del

Municipio Gran Sabana, Estado Bolívar
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 Capitulo II
MARCO REFERENCIAL

Jaramillo y González
Fernández (2007) Bastardo (2008) (2010)
Satisfacción laboral, Satisfacción Laboral del Nivel de Satisfacción
actitud de compromiso Personal Académico de Laboral de los
hacia el trabajo y su la Universidad Nacional
Experimental de Empleados de la
relación con conductas
Guayana Alcaldía Municipal de la
autodestructiva”
Celia Risaralda

ANTECEDENTES

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 Capitulo II
MARCO REFERENCIAL


Blum y Naylor (2008)
Satisfacción Laboral

Herzberg, (1923 -
Robbins, (1998)
2000)
Determinantes de la
Teoría de la de la
Satisfacción Laboral
Motivación

Davis y Newstrom
Bolaño (2005) (2002)

Calidad en el Servicio Calidad de Vida

Laboral

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 Capitulo II
MARCO REFERENCIAL


Blum y Naylor (2008)
Satisfacción Laboral

Herzberg, (1923 -
Robbins, (1998)
2000)
Determinantes de la
Teoría de la de la
Satisfacción Laboral
Motivación

Davis y Newstrom
Bolaño (2005) (2002)

Calidad en el Servicio Calidad de Vida

Laboral

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 Capitulo III
MARCO METODOLOGICO


TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Investigación Descriptiva Investigación de Campo

POBLACIÓN Y MUESTRA
* Trabajadores de la Alcaldía Gran Sabana
Alcaldía * Visitantes de la Alcaldía de Gran Sabana

TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Observación Cuestionario

VALIDACIÓN CONFIBILIDAD
Juicio de Expertos Prueba piloto – Coeficiente Alpha de
Cronbach = 0,65 - 0. 63
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 Capitulo III
ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE
LOS RESULTADOS

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 Capitulo IV
ANALISIS DE LOS RESULTADOS


Analizar el Nivel de Satisfacción Laboral

GRÁFICO N° 2
Ambiente laboral y su influencia en la motivación

58.34%

33.34%

5.55% 2.77%
4 42 24 2

Alto Bajo Medio Ninguna

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 Capitulo IV
ANALISIS DE LOS RESULTADOS


Analizar el Nivel de Satisfacción Laboral

GRÁFICO N° 5
Beneficios percibidos en relación al sueldo que devenga
66.67%

29.17%

1.39% 1
2.77% 2
21
48
Salario Salario Salario No hay buenos
suficiente razonable insuficiente salarios

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 Capitulo IV
ANALISIS DE LOS RESULTADOS


Determinar el nivel de calidad de servicio

GRÁFICO N° 10
Solicitud y prestación de servicio

62%

18%
14%
6% 31
7 9 3

Amable Colaborador Respetuoso Mal humor

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 Capitulo IV
ANALISIS DE LOS RESULTADOS


Determinar el Nivel de Calidad de Servicio

GRÁFICO N° 11
Prestación de servicio

60%

28%

8% 4%
4 2 30 14

Respuestas Buen servicio Retraso en Mal servicio

oportunas tiempos de
respuestas

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 Capitulo IV
ANALISIS DE LOS RESULTADOS


Determinar el nivel de calidad de servicio
GRÁFICO N° 12
Satisfacción por la atención recibida

36% 36%

26%

2% 1 13 18 18

Satisfecho con Medianamente Descontento Insatisfecho con

el servicio satisfecho con el servicio el trato

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 Capitulo IV
ANALISIS DE LOS RESULTADOS


Determinar el nivel de calidad de servicio
GRÁFICO N° 13
Desempeño laboral y su influencia en la calidad del servicio
56%

18% 12% 14%

28 6 7
9

El desempeño El desempeño El desempeño El desempeño

laboral siempre laboral algunas laboral casi laboral no influye
influye en la veces influye en nunca influye en en la calidad de
calidad de la calidad de la calidad de servicio
servicio servicio servicio

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 Capitulo IV
Estrategias que influyen en la satisfacción laboral y en la calidad


de servicio prestado por los trabajadores que laboran en la
Alcaldía del Municipio Gran Sabana, Estado Bolívar

Programa de relaciones interpersonales

Programa de reconocimientos a los

trabajadores

Programas recreativos para los trabajadores

Estrategia comunicación asertiva.

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 Capitulo V
CONCLUSIONES


1. En la Alcaldía objeto de estudio, no se evidencia la implementación
de una herramienta que a través de estrategias como la ejecución de
programas motivacionales

2. La mayoría de los trabajadores de la Alcaldía, se sienten

desmotivados debido a las condiciones ambientales, ya que no
cuentan con las herramientas necesarias para realizar las
actividades laborales, el entorno laboral se mantiene un clima de
insatisfacción entre los trabajadores

3.La falta de un programa que reconozca el

desempeño eficiente de los trabajadores de la Alcaldía

4. Con la realización de esta investigación se puede

observar por medio de los resultados obtenidos, que
la satisfacción laboral sí influye en la calidad de
servicio prestado.

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 Capitulo V
RECOMENDACIONES


1. Fomentar las relaciones interpersonales en los trabajadores de la
Alcaldía,

3. Promover mediante programas recreativos la realización de

actividades entretenidas y de convivencia l recurso humano

4. Para elevar la satisfacción laboral de todo el personal, se sugiere que se le

reconozca el desempeño de sus funciones

5. Efectuar mediciones de satisfacción laboral periódicamente para mantener

información actualizada de la misma y que contribuyan a conocer cuáles son
las necesidades de los trabajadores a través del departamento de Recursos
Humanos

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