Despliegue de la

Función de Calidad

Agosto de 2005
INTRODUCCIÓN
CALIDAD TOTAL
Enfatiza el compromiso administrativo de llevar
una dirección continua y extenderla a toda la
empresa, hacia la excelencia en todos los
aspectos de los productos y servicios que son
importantes para el cliente.
La herramienta “Despliegue de la Función de
Calidad”, se utiliza en el diseño del proceso de
producción para ayudar a determinar donde
desplegar los esfuerzos de calidad.
ANTECEDENTES
-Finales de la década de los sesentas en
Kobe, Japón, la empresa Mitsubishi
Heavy Industries junto con el gobierno
desarrollaron un sistema que
permitiera asegurar que estuviera
vinculada cada una de las fases del
proceso de construcción con los
requerimientos del consumidor
específico, resultado el Despliegue de la
Función de Calidad (QFD, Quality
Function Deployment).
ANTECEDENTES
-A escala internacional otras empresas,
como Toyota dieron a conocer QFD por
los resultados obtenidos.
-En la década de los ochenta, introduce
la metodología QFD a Estados Unidos la
corporación Xerox.
-En México llega a través de compañías
transnacionales - Ford Motor Company.
DEFINICIÓN
La herramienta QFD es un proceso que identifica
los requerimientos del cliente y proporciona una
disciplina para asegurar que esos requerimientos
estén presentes en la etapa de diseño,
planificación, manufactura y comercialización.
Proceso dinámico y preventivo a través del cual
la Voz del Cliente es utilizada por un equipo
multidisciplinario en las etapas de diseño del
producto y del proceso.
DEFINICIÓN
QFD es reconocida dentro de la filosofía del
mejoramiento continuo (Kaizen).
QFD es una metodología simple y lógica que
involucra un conjunto de matrices, las cuales
ayudan a determinar exactamente lo que el
cliente desea; y analizar el nivel en que la
competencia está satisfaciendo a esos clientes y
donde existen nichos en el mercado que aún no
han sido explotados.
FUNCIONAMIENTO
Los pasos del QFD son:
-Análisis de requerimientos del cliente,
-Conceptualización del producto o servicio,
-Ingeniería de diseño del producto y del proceso,
-Manufactura y venta del producto.

En la aplicación de la herramienta QFD se

establece la formación de la llamada Matriz de
Planeación.
FUNCIONAMIENTO

Matriz de
Correlaciones

Tipo de Característica

Requerimientos de
Diseño

Matriz
de
Relaciones

Dificultad Técnica

Objetivos de Diseño

Evaluación Competitiva

Importancia Técnica Absoluta

Importancia Técnica Relativa

FUNCIONAMIENTO
1.Declaración de Objetivo.
Frase redactada en forma interrogativa
que define lo que se desea lograr.
Es una fase crítica por lo que se debe
brindar el tiempo que sea necesario a fin
de evitar que se afecte el resto del
proceso.
FUNCIONAMIENTO
2. Requerimientos del Cliente.
Conocidos como los “qué’s”; consiste en un listado de
cualidades o características de un producto, proceso o
servicio manejados en el lenguaje del cliente.
La información del consumidor
puede provenir de una gran
variedad de fuentes, algunas
son solicitadas y otras no;
algunas son cuantitativas y
otras son cualitativas; algunas
son obtenidas en forma
estructurada y otras son
obtenidas en forma aleatoria.
FUNCIONAMIENTO
La información recopilada es valiosa porque
identifica donde se encuentra posesionada
actualmente la organización en el mercado y
muestra las fortalezas y debilidades con
datos que son generalmente confiables.
La herramienta QFD puede dar entrada a la
información recopilada y colocarla en una
estructura que pueda utilizarse. De esta
forma, el equipo tiene los fundamentos para
saber, no sólo lo que el consumidor dice que
el desea , sino lo que él quiere pero no lo
está expresando.
FUNCIONAMIENTO
3. Tasa de Importancia. Son los valores asignado
a cada uno de los requerimientos y que indican
su importancia relativa. Deberá reflejar
exactamente la opinión del consumidor.
La escala que más comúnmente se utiliza para
asignar la tasa de importancia a cada uno de los
requerimientos es la escala puntual de 1 a 5,
aunque algunas veces puede usarse la escala de 1
a 9.
FUNCIONAMIENTO
4. Características de diseño.
Denominados “cómo’s”, son
básicamente los medios que
utilizará la empresa para satisfacer
las necesidades de los
consumidores.
Consisten en procesos, facilidades,
métodos, gente, departamentos y
funciones en la organización.
También se le llama la “voz de la
compañía”. Generalmente se utiliza
la técnica de tormenta de ideas.
FUNCIONAMIENTO
5. Matriz de correlaciones. Muestra las
correlaciones positivas y negativas entre cada
uno de los “cómo’s”. En vista de los requisitos del
cliente y de las capacidades de manufactura
¿Qué es lo mejor que puede hacer la
organización?
Correlación negativa: uno aumenta, el otro
disminuye (Inversamente Proporcional).
Correlación positiva: uno aumenta, el otro
también (Directamente Proporcional).
FUNCIONAMIENTO
6. Objetivos de diseño y su tipo de característica.
Se les llama “cuánto’s”. Se deben identificar los
mejores de la lista de requerimientos de diseño.
Los “cómo’s” deben medirse de alguna forma por
lo que los objetivos de diseño son una excelente
manera de filtrar aquellos que no son
cuantificables.
Simbolo Característica de diseño
Nominal
Mayor es mejor
Menor es Mejor
FUNCIONAMIENTO
7. Matriz de relaciones. Consiste en un medio
estructurado para identificar el grado en que
cada uno de los requerimientos de diseño
impactan a uno o más requerimientos del
consumidor. Símbolo Significado

El tamaño de la Nulo No existe relación

matriz depende de
la cantidad de Relación débil
requerimientos del
Relación Media
cliente y de
requerimientos de Relación Fuerte
diseño
FUNCIONAMIENTO
8. Valoración de la competencia por parte del
cliente. Conocida como “Evaluación
Competitiva”, consiste en un análisis
comparativo de los productos o servicios de la
competencia con el producto o servicio que se
esta diseñando.
El equipo seleccionará aquellos competidores que
se considerarán para hacer la comparación.
Aquellos que ofrecen un producto o servicio
semejante exitosamente.
FUNCIONAMIENTO
9. Quejas. Aquí es donde los clientes expresan su
insatisfacción con algún producto o servicio. Se
detectan en la investigación de mercado.
Elemento que defina la estrategia publicitaria
para lanzar el producto al mercado, tales como:
presentaciones en vivo, anuncios de televisión,
radio, prensa, etc.
FUNCIONAMIENTO
10. Evaluación Competitiva Técnica.
Especificaciones de ingeniería para cada uno
de los “cómo’s” (Medidas cuantificables).
Estas especificaciones se denominan valores
objetivos, es decir, el equipo determina
“cuánto” es necesario hacer para ser
competitivo en el mercado y que valores
objetivos deben ser alcanzados.
Los valores objetivos se convierten en el
mínimo estándar para entrar al mercado.
FUNCIONAMIENTO
11. Dificultad Técnica. Consiste en asignar un
valor puntual de la escala puntual de 1 al 5 a
cada uno de los “cómo’s”, y estos valores
significan el grado de dificultad que representa
para la empresa el implementar cada uno de los
requerimientos de diseño.
Los japoneses le llaman dificultad
técnica debido a que se asignan
valores bajos a las metas difíciles de
alcanzar y valores altos a las fáciles
de conseguir.
FUNCIONAMIENTO
12. Importancia Técnica Absoluta. Valores que se
calculan al multiplicar las tasas de importancia
de cada uno de los “que’s” con los
correspondientes factores de cada una de las
columnas de la matriz de relaciones.

13. Importancia Técnica Relativa. Normaliza los

datos encontrados en el paso anterior. Muestra
cuantitativamente el impacto que tienen cada
uno de los requerimientos de diseño en las
necesidades del cliente.
BENEFICIOS
Orientado al cliente. Comparación entre la organización
y la competencia en satisfacer las necesidades del cliente.
Eficiente en tiempo. Reduce el tiempo de desarrollo al
centrarse en requerimientos de los cliente específicos y
claramente identificados.
Orientado al trabajo en equipo. Las decisiones están
basadas en el consenso e incluye discusión a fondo y
tormenta de ideas.
Orientado a la documentación. Reúne todos los datos
pertinentes acerca de todos los procesos.
CONCLUSIONES
Drástica disminución en el tiempo de rediseño, debido
a que es un bien o servicio que cumple cabalmente con
las necesidades de los consumidores. Por lo tanto los
costos totales decrecen

Mejora en el proceso de desarrollo de productos para

que resulte más eficaz en el largo plazo.
Fuente de información para futuros diseños y mejoras
en el proceso.
Mejora el éxito del mercado, asegura que cada una de
las funciones se oriente a brindar beneficios al
consumidor.