Introducción a la

Teoría de Colas
(Líneas de espera)
Contenido
 Características generales
 Etiquetas de Modelos de Colas
 Modelo básico M/M/1
 Modelo M/M/c
 Costos en Modelos de Colas
Las Colas…
Las colas son frecuentes en nuestra
vida cotidiana:
En un banco
En un restaurante de comidas
rápidas
Al matricular en la universidad
Los autos en una estación de
servicio
Las Colas…
 En general, a nadie le gusta esperar
 Cuando la paciencia llega a su límite, la
gente se va a otro lugar
 Sin embargo, un servicio muy rápido
tendría un costo muy elevado
 Es necesario encontrar un balance
adecuado
Teoría de Colas
 La teoría de colas es un conjunto de
modelos matemáticos que describen
sistemas de líneas de espera particulares
 El objetivo es encontrar el estado estable
del sistema y determinar una capacidad
de servicio apropiada
Elementos de un sistema de
Colas

Proceso Proceso Proceso Proceso

Población de
De De De De
Llegada Cola Servicio Salida
Clientes
Características
Población: Finita o Infinita
Proceso de Llegada: la característica más importante de
este proceso es el tiempo entre llegadas.

Puede ser determinístico (constante y conocido) o

aleatorio.

En caso de aleatorio a menudo este se ajusta a una

distribución de tipo exponencial con parámetro 
 representa el número promedio de clientes que
llegan por unidad de tiempo
1/  es el tiempo entre llegadas
Relación entre distribuciones
exponencial y de Poisson
Función de densidad para el tiempo entre llegadas:
f(t) = 1/  e - t
P (t≤T) = 1- e - T (Probabilidad que siguiente cliente
llega dentro del intervalo T)
Distribución de probabilidad para el número de llegadas
es de Poisson. Esta dada por
e - t ( *T) k
P (llegadas en T = k) = __________
k!
 Ejemplo
Clientes llegan al banco (=20clientes/hora).
Acaba llegar un cliente.
a) ¿Cuál es la probabilidad que otro cliente llega en próximos 10 min?
P (t≤1/6) = 1- e – 20*1/6 =1-0.036=0.964

b) ¿Cuál es la probabilidad que dos clientes llegan en próximos 10 min?

e – 20*1/6 ( 20*1/6)
P (llegadas en 1/6 = 2) = ______________ = 0.2
2!
Características
Proceso de Colas:
A) Una sola línea de espera
Múltiples líneas
B) Número de espacios en espera (número de clientes que
pueden esperar en una fila):
- infinito (banco)
- finito (llamadas telefónicas a un servicio)
C) Tipo de atención (disciplina de colas)
- Por Prioridades (cada cliente que llega obtiene prioridad,
se eligen clientes según la prioridad que tienen)
- FIFO (PEPS) (primero en entrar, primero en salir)
- LIFO (UEPS) (último en entrar, primero en salir)
Características
Proceso de Servicio: A) Un servidor
Varios Servidores: Idénticos
No idénticos
B) Tiempos de servicio
Puede ser determinístico (constante y conocido) o
aleatorio. En caso de aleatorio a menudo este se ajusta
a una distribución de tipo exponencial con parámetro 
S(t)= (1/ ) e -t
 es el número promedio de clientes atendidos por
unidad de tiempo.
1/ tiempo promedio de atención.
C) Número de clientes atendidos simultáneamente (uno o
varios)
D) Si se permite o no prioridad (interrumpir el servicio de
un cliente para atender a otro)
Características
Proceso de Salida:
- de un paso
Llegadas Salida
Cola Servidor

- red de colas
Llegadas
Cola Servidor
Salidas

Cola Servidor
Modelos

 Una cola, un servidor

 Múltiples colas, un servidor
 Múltiples colas, múltiples servidores
 Modelos anteriores con población finita
 Con capacidad de espera limitada
etc.
Etiquetas para distintos modelos
Notación : A/B/c (población infinita, una sola cola con
espacio infinito )
 A: Distribución de tiempos entre llegadas
 B: Distribución de tiempos de servicio
Valores:
M: distribución exponencial
D: tiempos determinísticos
E: distribución Erlang
 c: Número de servidores
Etiquetas para distintos modelos
Notación : A/B/c/k/l
 A: Distribución de tiempos entre llegadas
 B: Distribución de tiempos de servicio
Valores:
 M: distribución exponencial
 D: tiempos determinísticos
 E: distribución Erlang
 c: Número de servidores
 k: número máximo del clientes en el sistema
(espera+servicio)
 l: número total de clientes de la población
Estado del sistema de colas
 En principio el sistema está en un
estado inicial
 Se supone que el sistema de colas
llega a una condición de estado
estable (nivel normal de operación)
 Existen otras condiciones anormales
(horas pico, etc.)
 Lo que interesa es el estado estable
 Estado del sistema de colas
Tiempo de
espera

Num de
clientes

Fase Estado estable

transitoria
Medidas de rendimiento de un sistema
de colas en su estado estable
 Wq - Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece
en la cola
 Lq - Longitud de cola promedio
 W - Tiempo promedio que cada cliente permanece en el
sistema (tiempo de espera + tiempo de servicio).
 L - Número de clientes promedio en el sistema.
 P0 - Probabilidad de que el servicio se quede vacío
 U - Factor de utilización del sistema
 Pn - Probabilidad de la presencia de un específico número
de clientes en el sistema.
 Pw - Probabilidad de bloqueo (que un cliente que llega
tenga que esperar)
Relaciones comunes entre medidas
de rendimiento
Tiempo promedio en el sistema = Tiempo + Tiempo
de espera de servicio

W = Wq + 1/m

Nº promedio de clientes = Número * Tiempo promedio

en el sistema de llegadas en el sistema

L =λ * W
(Ecuación de Little)

Nº promedio de clientes = Número * Tiempo promedio

en la cola de llegadas en la cola

Lq =λ * Wq
Modelo M/M/1
 Población de clientes: infinita
 Proceso de llegada: exponencial con un
promedio de λ clientes por unidad de tiempo
 Proceso de cola: una sola cola con espacio
infinito y disciplina PEPS
 Proceso de servicio: un solo servidor con el
tiempo de servicio exponencial de µ clientes en
promedio por unidad de tiempo
 Proceso de salida: de un solo paso

Condición Estado estable: µ> λ

Modelo M/M/1. Ejemplo

La administración de autopista está considerando mejorar la calidad de

servicio en sus estaciones de pesado. Han seleccionado una como
modelo a estudiar en sus horas pico considerando que en cualquier
otro momento trabajará aún mejor. El gerente de operaciones
considera que el sistema cumple con todas las condiciones del
sistema M/M/1.
De los datos determinados se tiene:
Número promedio de camiones que llegan: λ=60 cam/hora
Número de camiones que pueden ser pesados: µ=66 cam/hora
Verificar condición estado estable: µ> λ
66>60 SI!
ρ= λ/ µ = 60/66= 0,9091 - intensidad de tráfico
Modelo M/M/1.
Cálculo M/M/1
P0 P0=1-ρ=1-0,9091=0,0909 ≈ 0.091*60=5,5 min en una
hora no hay camiones en la
estación
Lq Lq= ρ2 / (1- ρ) =0,90912 / (1- 0,9091)=9,0909 ≈9 cam en la fila en promedio

Wq Wq = Lq / = 9,0909/60=0,1515 ≈ 0,1515*60=9 min. Un camión

espera el servicio

W W = Wq + 1/  = 0,1515+1/66=0,1667 ≈0,1667*60=10min. Un camión

pasa por el servicio de pesado

L L =  * W= 60* 0,1667=10 ≈10 cam. estan en la estación

Pw Pw=1-P0= 1-0,0909=0,9091 9 camiones de 10 que llegan

tengan que esperar

Pn Pn=ρn * Po n=0 : P0=0,0909

n=1 : P1=0,0826
n=2 : P2= 0,0751
n=3 : P3= 0,0683
……
U U=ρ = 0,9091 90% de tiempo báscula está en
uso
Uso Pn
 Suponiendo que el desvío alcanza para 15
camiones + 1 en la bascula. ¿Cuál es la
probabilidad de perjudicar el movimiento
en la autopista?
16
P17  1   Pk  0,20
k 0

Aprox. 20% de tiempo camiones llegan

hasta la autopista. Considerando no
aceptable el parámetro calculado se
decide aumentar una báscula mas.
Modelo M/M/c
 Población de clientes: infinita
 Proceso de llegada: exponencial con un
promedio de λ clientes por unidad de tiempo
 Proceso de cola: una sola cola con espacio
infinito y disciplina PEPS
 Proceso de servicio: c servidores idénticos,
cada uno con el tiempo de servicio exponencial
de µ clientes en promedio por unidad de tiempo
 Proceso de salida: de un solo paso
Tasa total de servidores: µ*c
Condición Estado estable: µ*c > λ
 Nuevos datos para el ejemplo
Con proyección al futuro se asume:
Número promedio de camiones que
llegan: λ=70 cam/hora
Número de camiones que pueden ser
pesados en una báscula : µ=40 cam/hora
Verificar condición estado estable: µ*c > λ
40*2>70 SI!
ρ= λ/ µ = 70/40= 1,75
Modelo M/M/2
Cálculo M/M/c
P0 P0=0,0667 ≈ 0.07*60=4 min en una hora
no hay camiones en la
estación
Lq Lq=6 ≈6 cam en la fila en promedio

Wq Wq = Lq / = 0,0817 ≈ 0,08*60=5 min. Un camión

espera el servicio

W W = Wq + 1/  = 0,10667 ≈0,11*60=7min. Un camión

pasa por el servicio de pesado

L L =  * W= 7,4667 Entre 7 y 8 cam. estan en la

estación

Pw Pw=0,81667 82% de camiones que llegan

tengan que esperar

Pn Pn (n≤2) n=0 : P0=0,0909

n=1 : P1=0,0826
n=2 : P2= 0,0751
Pn (n>2) n=3 : P3= 0,0683
……
U U=0,875 85% de tiempo cada báscula
está en uso
P≥18
 Suponiendo que el desvío alcanza para 15
camiones + 2 en la bascula. ¿Cuál es la
probabilidad de perjudicar el movimiento
en la autopista?
17
P18  1   Pk  0,096
k 0

Aprox. 9,6% de tiempo camiones llegan

hasta la autopista. Se mejora el
parametro.
Elección del Modelo Adecuado
 La capacidad de calcular las medidas de rendimiento está
restringida a un número limitado de modelos.
 El Problema particular puede no adaptarse a ninguno de
los modelos preestablecidos.
 Soluciones:
- Obtener un paquete de software que sea capaz de analizar
ese modelo, por lo general simulación.
- Localizar las fórmulas adecuadas en libros especializados
- Hacer suposiciones que permitan aproximar el problema a
alguno de los modelos disponibles.
Ej. Máquina embotelladora, que llena botellas en grupos de 24. Cada lote
se podría tomar como 1 cliente.
Análisis económico de líneas de
espera
Costos

Costo total

Costo del servicio

Costo de espera
Nº óptimo Nº de servidores
de servidores
Análisis económico
Para evaluar un sistema en el que se controla el número de
servidores o su tasa de servicio, se necesitan las
siguientes estimaciones de costo y medidas de
rendimiento:
 Costo por servidor por unidad de tiempo
 Costo por unidad de tiempo por cliente esperando en el
sistema
 Número promedio de clientes en el sistema.
Por cada alternativa que implique c servidores, calcular el
costo total por unidad de tiempo
CT = costo de los servidores + costo de espera
Seleccionar la mejor alternativa
Ejemplo
 Una planta de manufactura de tela tiene un gran
número de máquinas tejedoras que con
frecuencia se atascan. Estas máquinas son
reparadas basándose en el procedimiento
PEPS por uno de los 7 técnicos. Durante
recorridos el gerente nota que 10 a 12 máquinas
están paradas. Contratar personal adicional
disminuirá cantidad de las máquinas paradas y
aumentará la productividad. ¿Cuántas personas
hay que contratar?
Datos para el ejemplo
 Se supone que máquinas se atascan de
acuerdo a una distribución de Poisson con
λ=25 maq/hora
 Un técnico aproxim. gasta 15 min en repara
una máquina: µ=4maq/hora
 Sistema actual: M/M/7
 Costo personal: $50/hora
 Costo de pérdidas en una máq.: $100/hora
Cálculo de costos (M/M/c)
c 7 8 9 10 11
L(cálculo M/M/c 12,097 7,744 6,786 6,459 6,333
correspondiente)
Costo pérdidas 1209,7 774,4 678,6 645,9 633,3
(100*L)
Costo personal 350 400 450 500 550
(50*c)
Total 1559,7 1174,4 1128,6 1145,9 1183,3

Se observa el punto de costo total mínimo correspondiente al sistema con

9 técnicos-reparadores. Hay que contratar 2 personas.