GESTIÓN DE LA CALIDAD

2018 - 2019
NRC 3614
 TRABAJO FINAL - PRIMERA UNIDAD
CALCULO DEL INDICE DE CALIDAD DE UN SERVICIO
• Establecer un servicio conocido y entrevistar a 10 personas a
fin de calcular el grado de percepción de calidad del servicio.
• Utilizar la matriz SERVQUAL enviada, completar las preguntas
de modo que existan 3 por cada dimensión (Total 5) excepto en
la dimensión 4 (Una sola pregunta).
• Deberán registrar los valores obtenidos del criterio de cada
participante, para cada pregunta y para cada dimensión,
utilizando la escala LIKERT: 1 (valor mas bajo) a 5 (valor mas
alto de percepción) La matriz calculará automáticamente el
valor final de percepción de Calidad del Servicio.
• Los resultados serán explicados por todos los integrantes de
cada grupo el día Viernes 26 de Octubre, en máx. 10 minutos.
 UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

CAPITULO No. 3
PRINCIPALES CONTRIBUCIONES AL CONCEPTO DE CALIDAD
 WALTER SHEWHART
1891 – 1967 USA

Llamado “Padre del control estadístico de la calidad” fue

ingeniero, estadístico y Doctor en física, trabajó en Western
Electric y Bell Telephone. Su aporte principal fue el Control de
Calidad, utilizando estadística matemática y aplicada.
Otros aportes importantes: “El método estadístico desde el punto
de vista del control de la calidad”, “Base científica para asegurar el
control económico con la estadística”
Su propuesta tenía una fuerte visión operativa, el objetivo era
atender las necesidades de las empresas, buscando siempre la
mejor solución, con esto alteró el curso de la historia industrial.
En sus ponencias recomendaba aplicar la metodología estadística
en todos los procesos y demostraba cómo se debía hacer.
Presentó su famosa “Gráfica de Control de Procesos” y estableció
los intervalos o límites de tolerancia, así como reglas para la
presentación de datos:

Límite superior

Promedio

Límite inferior
En sus ponencias recomendaba aplicar la metodología estadística
en todos los procesos y demostraba cómo se debía hacer.
Presentó su famosa “Gráfica de Control de Procesos” y estableció
los intervalos o límites de tolerancia, así como reglas para la
presentación de datos:

Límite superior

Promedio

Límite inferior
En sus ponencias recomendaba aplicar la metodología estadística
en todos los procesos y demostraba cómo se debía hacer.
Presentó su famosa “Gráfica de Control de Procesos” y estableció
los intervalos o límites de tolerancia, así como reglas para la
presentación de datos:

Límite superior

Promedio

Límite inferior
 EDWARDS DEMING
1900 – 1993 USA

Fue Ingeniero eléctrico, máster en Física y matemáticas,

Doctor en Física. Sus aportes están en: Control estadístico de
procesos, administración de la calidad, optimización de
recursos, reducción de costos, aumento de productividad y
competitividad. Revolucionó los conceptos de calidad de su
época, publicó varias propuestas para administrar la calidad y
escribió varios libros: “la salida de la crisis”, “la nueva
economía para el gobierno, la industria y la educación”
DEMING…
Inició el concepto de Calidad Total en el Japón. Fue invitado
cuando su industria y economía estaban en crisis, luego de la 2da.
guerra mundial. Ellos sí supieron escuchar, pero en Norte América
se comportaron indiferentes frente a Deming.
Los japoneses cambiaron su forma de pensar, su estilo de
administrar, su trato a los empleados, dieron un giro en su
economía y productividad hasta convertirse en líderes del
mercado mundial en varios productos: automóviles, aceros,
barcos, tecnología electrónica, comunicaciones.
Actualmente, el Premio No. 1 a la Calidad en el mundo está en el
Japón y lleva su nombre. Finalmente, Deming presenta los 14
puntos de la alta administración o Gerencia, para la mejora
continua de las organizaciones.
 JOSEPH JURAN
1904 Rumania – 2008 USA

Presentó muchos aportes relativos a la administración de la

Calidad, los más relevantes fueron:
• La Alta Dirección debe encargarse personalmente de dirigir la
revolución hacia la Calidad en la Organización.
• Todos los niveles deben involucrarse en programas de
capacitación para la administración de la Calidad
• La mejora de la calidad debe realizarse continuamente a través
de grupos multidisciplinarios dedicados a la calidad.
• El enfoque de este autor se basa en su llamada trilogía:
• Implantación de la Calidad en la empresa
• Controlar la Calidad en todos los procesos
• Mejorar la Calidad
 KAORU ISHIKAWA
1915 – 1989 JAPÓN

Estudió licenciatura en Química, fue empresario, profesor

universitario, “Gurú” o experto en Calidad y consultor de
empresas. Su aporte está en la implementación de Sistemas
de Calidad adecuados a los procesos de la empresa, con un
alcance integral y comprometiendo a todos los sectores.
Mejoró el tema de la productividad y los costos. Dio relevancia
al aporte de las culturas occidental y oriental, al éxito japonés.
Definió los Elementos básicos de un Sistema de Calidad
(Personas, procesos, sistema de evaluación, mejora continua)
 ISHIKAWA …
Publicó las 7 Herramientas básicas de la administración de la
calidad, con una fuerte inclinación hacia la técnica estadística.
Ejemplo: Espina de pescado, Check List, Diagrama de Pareto, etc.
Apoyó y fomentó la utilización de los llamados “Círculos de
Calidad” en las empresas.
• La calidad empieza con la educación y termina con la educación
• El primer paso en Calidad es conocer las necesidades del cliente
• En los problemas de las empresas, se debe eliminar las causas
raíz y no los síntomas.
• Sitúe la Calidad en primer término y las utilidades a largo plazo
 THOMAS PETERS
1942 USA

Ing. Civil, Economista, Genio del Management o Administración

de los negocios y especialista en prácticas de gestión empresarial.
Su principal aporte está en el libro “En busca de la Excelencia”
en el cual incluye evidencias sobre las características comunes de
las empresas de mayor éxito en el mundo, por ejemplo:
• Estas empresas tienen una gran capacidad para realizar
“Acciones Correctivas” debido a la flexibilidad de su gente para
realizar un “análisis previo” y “Actuar por su propia iniciativa y
Responsabilidad”
 PETERS ...
• Las empresas de mayor éxito se “Esfuerzan Intensamente”
para acercarse a sus clientes, conocer y satisfacer sus
necesidades a través de la “Calidad de sus Productos”
• Apoyan a las personas que tienen pasión por la innovación, la
creatividad y la energía para lograr los objetivos deseados
• En estas Organizaciones, las personas son la principal fuente de
aumento de la productividad, se fomenta el trabajo en equipo,
la evaluación del desempeño y los programas de motivación
• Utilizan la Tecnología para lograr un elevado nivel de
información y comunicación, generando el concepto de
“Sociedad basada en el Conocimiento” que es el enfoque
de la Calidad que vivimos actualmente.
 TALLER No. 5

UTILIZANDO LA INFORMACIÓN DE LA EVOLUCIÓN DE LA

CALIDAD Y LAS CONTRIBUCIONES AL CONCEPTO DE
CALIDAD, DESARROLLE UN GRÁFICO ESTILO LÍNEA DEL
TIEMPO, QUE REPRESENTE LO SIGUIENTE:
EVOLUCIÓN de la CALIDAD vs. CONTRIBUCIONES
EVOLUCIÓN vs CONTRIBUCIONES A LA CALIDAD