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SIM SAC
Tecnología en Gestión de Mercados
958101
Medellín
2017
1
Ely Yesenia Acevedo
Eliana Marcela Arango Garay
Diego Hernando Correa Ramírez
Juan Carlos Montes Torres
2
STORY TELLING
3
AGENDA
SIM SAC
Storytelling Sondeo de satisfacción
Cliente incógnito
Sistemas de información de
Conclusiones
mercadeo
Recomendaciones
Flow chart
Matriz sistemas de información
Marketing digital
Sondeo sobre el uso de las
redes sociales
Planes de fortalecimiento
Propuestas marketing digital
4
OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta de mejora en la comunicación que tiene
la empresa Innoval con sus clientes a través de los diferentes
medios digitales.
5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diseñar una base de datos para el almacenamiento de
información referente a sus clientes, que facilite la toma de
decisiones.
6
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING
El sistema de información de marketing (SIM) puede definirse
como un conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen
los hombres, las máquinas y los procedimientos, y que tiene por
objeto el generar un flujo ordenado de información pertinente,
proveniente de fuentes internas y externas a la empresa,
destinada a servir de base a las decisiones dentro de las áreas
específicas de responsabilidad de marketing.
7
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ENTRADA
Pólizas de accidentes.
Proveedores de matérias
primas e insumos Base de datos clientes
Investigación de mercados
Facturas de servicios públicos
Impuestos
Registro sanitario e Invima
Pedidos de los clientes
Impuestos de rodamiento
Publicidad
Pedido a los
proveedores de
materias primas
e insumos.
Facturas de compra
expedida a los
clientes
9
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DENTRO DE LA
Reglamento
interno EMPRESA
Manuales de
funciones
empleados
Contabilidad
Estados
financieros
Fórmula de
los productos
Manuales
de
Reunión con
seguridad
colaboradores
10
FLUJOGRAMA
PEDIDO-ENTREGA
Se realiza un
Se verifica el Se realiza Cliente NO
INICIO
El vendedor
sugerido decide nuevo
stock en PDV y
visita al cliente aceptar o no sugerido para
se toma el dato al cliente
el sugerido
aceptación
Comunicación con
SI
Verificación de Se registra el pedido en Compilar la
Confirmar pedido
el cliente para existencias: el software de la información del final con el cliente
informar Sistemas Vs. empresa día y entregarla y despedirse
novedades Bodega al área de
pedidos
Cliente Se aplaza
decide si NO pedido para
ajusta o no el entregarlo
pedido completo
Despachos El transportador
Se ajusta el Se genera y envía organiza y entrega verifica la mercancía
SI pedido según Remisión y Factura el pedido y factura Vs. Facturas
requerimiento al área de al transportador recibidas
s del cliente despachos
El
transportador El transportador
organiza facturas Transportador
entrega el FIN
pedido entre 1 Vs. dinero realiza cuadre con
recaudado la administración 11
y 2 días hábiles
MATRÍZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ASPECTO PROMEDIO
GESTION DE CLIENTES 2,0
DISEÑO DE NUEVOS PRODUCTOS 2,5
PEDIDO-COBRO-ENTREGA 3,3
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN 2,5
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN 2,4
GESTIÓN DE LAS TICS 1,7
PROMOCIÓN Y EVENTOS 1,8
TALENTO HUMANO 2,2
GESTIÓN ESTRATÉGICA 4,0
GESTIÓN DE SERVICIO 2,0
12
MATRÍZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
4.5
4.0
4.0
3.5 3.3
3.0
2.5 2.5
2.5 2.4
2.2
2.0 2.0
2.0
1.7 1.8
1.5
1.0
0.5
0.0
13
MARKETING DIGITAL
El marketing digital se puede definir simplemente como: Lograr los
objetivos de marketing mediante la aplicación de tecnologías
digitales, que engloba todas aquellas acciones y estrategias
publicitarias o comerciales que se ejecutan en los medios y canales
de internet: webs y blogs, redes sociales, plataformas de vídeo,
foros, etc.
14
IMPLEMENTADOS POR INNOVAL
15
PÁGINA WEB
• Promocionar
los productos
• Informar a los
usuarios sobre
el portafolio de
productos
• Ofrecer
información
• Compartir fotos
• Responder
PQRSF
16
FACEBOOK
• Compartir
imágenes de
la marca
• Compartir
videos
• Responder
PQRSF
17
INSTAGRAM
• Compartir
fotografías y
videos de los
productos de la
marca
• Conectar con
personas
18
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA
CLIENTE Innoval
Realizadores SENA Regional Antioquia centro de comercio, Tecnología en Gestión de Mercados, Ficha 958101.
Grupo Colaborativo:
Ely Yesenia Acevedo
Eliana Marcela Arango Garay
Diego Hernando Correa Ramírez
Juan Carlos Montes Torres
Referencia de estudio Desconocimiento por parte de la empresa Innoval sobre el uso de redes sociales de su Target
Objetivo General Conocer la preferencia y el uso que le dan a las redes sociales los clientes consumidores de salsas
20
1-RANGO DE EDAD EN EL QUE SE ENCUENTRA
Fa Fr
16 18 a 25 años 16 43,3%
16 26 a 35 años 12 32,4%
14 36 a 45 años 6 16,2%
12 Mas de 45
12 años 3 8,1%
Total
10 37 100%
8
6
6 n=37
4 3
2
0
18 a 25 años 26 a 35 años 36 a 45 años Mas de 45 años
Fa Fr
25
Facebook 6 16,2%
Twitter 4 10,9%
20 Instagram 1 2,7%
YouTube 1 2,7%
WhatsApp
15 25 67,5%
25 Total 37 100%
10
n=37
5
6
4
1 1
0
Facebook Twitter Instagram Youtube WhatsApp
16
Fa Fr
14 Facebook 9 24,3%
Twitter 0 0,0%
12
Instagram 3 8,1%
10 YouTube 9 24,3%
8 16 WhatsApp 16 43,3%
Total 37 100%
6
9 9 n=37
4
2 3
0 0
Facebook Twitter Instagram Youtube WhatsApp
Fa Fr
16 Facebook 7 19,0%
14 Twitter 0 0,0%
Instagram 13 35,0%
12 YouTube 16 43,3%
10 WhatsApp 1 2,7%
8 16 Total 37 100%
13
6 n=37
4 7
2
0 1
0
Facebook Twitter Instagram Youtube WhatsApp
40
34
Fa Fr
Todos los días
30 mas de una
hora 34 92,0%
Dos veces a la
semana 1 3,0%
20 Algunos días 2 5,0%
Una vez a la
semana 0 0,0%
10 Total 37 100%
1
0 2 n=37
Todos los dias
mas de una hora Dos veces a la
semana Algunos dias
Una vez a la
semana
Fuente: Elaboración propia
25
6-CUÁL ES EL TEMA DE INTERÉS PARA USTED A LA HORA DE
USAR SU RED SOCIAL DE PREFERENCIA
12
12
Fa Fr
Economía 3 8,1%
10 9 Tecnología 9 24,3%
Gastronomía 6 16,2%
8 7 Salud 12 32,4%
Otro
6 7 19%
Total 37 100%
6
n=37
4 3
0
Economía Tecnología Gastronomía Salud Otro
26
Fuente: Elaboración propia
7-CONSULTA EN ALGUNA RED SOCIAL PARA OBTENER
INFORMACIÓN ACERCA DE UN PRODUCTO O SERVICIO
NO 5 Fa Fr
NO
5 14,0%
SI
32 86.0%
Total
37 100%
n=37
SI 32
0 5 10 15 20 25 30 35
27
Fuente: Elaboración propia
8-LA INFORMACIÓN OBTENIDA EN LAS REDES SOCIALES
INCIDE EN SU DECISIÓN DE COMPRA
25
20
Fa Fr
15 Si
22 59,0%
No
22 15 41,0%
10 Total
37 100%
15 n=37
5
0
SI
NO
Fa Fr
Si
19 51,0%
19 No
18 49,0%
18 Total
37 100%
n=37
SI
NO
30
ANÁLISIS SEO
• SEO es un término
que corresponde a
las siglas en
inglés Search
Engine
Optimization, lo
que en español
sería optimización
para los motores
de búsqueda.
31
PÁGINA WEB
salsasinnoval
Actualizar el
contenido tanto la
parte gráfica como la
información referente
a nuevos productos
32
PÁGINA WEB
• Una manera de segmentar a
los clientes, es poder
diferenciar mediante el
diligenciamiento del
formulario quienes son
persona natural y quienes
jurídica .
33
FACEBOOK
REPLANTEAR
LOS OBJETIVOS
ELABORAR UN
PLAN DE
VERIFICACIÒN
DIARIO
34
FACEBOOK
Frecuencia y horario de
publicación
2X / DIA 1PM – 4 PM
Publicar mínimo 2 veces al día Publicar en las tardes y temprano
por la mañana
# TENDENCIAS IMÀGENES
Utilizar los temas de moda para Incluir imágenes siempre que sea
ser relevante posible
36
PROPUESTAS DE MARKETING DIGITAL
Diseñar una base de datos para la empresa Innoval, que permita
almacenar información de los clientes , con el fin de conocerlos,
segmentarlos y así implementar diferentes estrategias como el
email marketing
37
BASE DE DATOS
Informar de promociones o
descuentos especiales
74%
De los consumidores que han visto un video
explicativo de un producto o servicio lo
Las publicaciones con videos atraen 3 compran como siguiente paso (si este fue
veces mas links que las publicaciones bueno y completo).
con solo texto.
42
SERVICIO DE ATENCIÒN AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al
cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con
sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
43
OBJETIVO GENERAL
Identificar el grado de satisfacción de los clientes de las
distribuidoras frente al servicio ofrecido por la empresa Innoval.
44
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención
al cliente.
Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que
afectan el sistema de atención al cliente de la empresa Innoval.
Identificar los aspectos que las distribuidoras consideren de
mayor importancia a la hora de ser atendidos por la empresa
Innoval.
45
¿POR QUÉ LA EMPRESA DEBE IMPLEMENTAR
ESTRATEGIAS DE SAC?
Ninguna empresa nace con el ánimo de generar malas
experiencias o momentos amargos en su público, es así como se
hace completamente necesario enfocar los objetivos de la entidad
en el cliente, pues es éste quien permite la existencia de la
empresa.
Salsas Innoval es una empresa que le está apostando al
posicionamiento en un mercado en el que los líderes tienen
músculo financiero, mayor variedad de productos, más capacidad
de producción y almacenaje, estrategias de crecimiento,
fortalecimiento y fidelización de sus clientes y consumidores
finales.
46
¿POR QUÉ LA EMPRESA DEBE IMPLEMENTAR
ESTRATEGIAS DE SAC?
Es allí donde se evidencia que proveer productos de buena calidad
y sabor, no son suficientes cuando se trata de fortalecerse en un
mercado tan competitivo como es el sector de las salsas; una
empresa que se desenvuelve en este medio debe tener como
prioridad el Servicio y Atención al Cliente, pues de éste depende el
total éxito o fracaso de los objetivos y estrategias trazadas y es el
cliente quien finalmente determina si la marca está o no en su Top
of Mind.
47
MANDAMIENTOS DEL SAC
50
MACRO SEGMENTACIÓN
La macro segmentación nos ayuda a definir el campo de
actividad de la empresa a través de la puesta en práctica del
concepto producto – mercado el cual nos permite detectar el
área estratégica a la cual queremos llegar.
51
MACRO SEGMENTACIÓN INNOVAL
QUÉ
Necesidades Satisface
• Rentabilidad
• Imagen de los productos
• Sabores
• Calidad
• Asesoría
• Servicio
CÓMO
Satisface Necesidades
A QUIÉN • Marmita
Satisface Necesidades • Enjuagadora, dosificadora, tapadora.
• Distribuidoras del Valle de Aburrá • Estrictos controles de calidad
• Insumos frescos y debidamente seleccionados
• Imagen llamativa
• Redes sociales: Facebook, Instagram
• Página Web 52
MICRO SEGMENTACIÓN
Es el análisis detallado de los segmentos a los que están
dirigidos los productos de la empresa Innoval
53
MICRO SEGMENTACIÓN
Variable Geográfica
VARIABLE GEOGRÁFICA DISTRIBUIDORAS DEL VALLE DE ABURRÀ
REGIÓN Antioquia
MUNICIPIOS 10
CLIMA Variado
54
MICRO SEGMENTACIÓN
Variable demográfica
VARIABLE DEMOGRÁFICA DISTRIBUIDORAS DEL VALLE DE ABURRÀ
55
MICRO SEGMENTACIÒN
Variable Psicográfica
VARIABLE PSICOLÓGICA DISTRIBUIDORAS DEL VALLE DE ABURRÀ
56
MICRO SEGMENTACIÒN
Variable conductual
VARIABLE CONDUCTUAL DISTRIBUIDORAS DEL VALLE DE ABURRÀ
57
PEDIDO-ENTREGA CICLO DEL SERVICIO
Cliente confirma El cliente llama a
pago electrónico solicitar información
Entrega de pedido y
CLIENTE
Se realiza sugerido al cliente
verificación Vs. Factura
59
P
Actuaciones, solicitudes o requerimientos que hacen por primera vez los grupos
de interés externos de la entidad y los cuales son dirigidos de forma respetuosa a
etición la empresa o a un Colaborador con el propósito de requerir su intervención al
respecto.
R eclamo Es una manifestación directa del cliente para hacer conocer a la empresa
su nivel de insatisfacción parcial o total acerca de los productos o servicios
que cabo por la adquirió con la empresa.
61
PROTOCOLO DE SERVICIO
Construir experiencias memorables que perduren en la mente de
los clientes es un auténtico desafío. Un cálido saludo y un
servicio impecable son detalles que marcan la diferencia y
construyen la marca.
62
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFÓNICA
• Saludo: Bienvenido a Innoval le habla… ¿con quien tengo el gusto?
• Disposición de servicio: ¿En qué le puedo servir?
• Acuerdo: validar con el cliente/consumidor que entiende lo que desea,
usando preguntas como: Señor(a) si bien le entendí… lo que usted desea
es…
• Solución: Brindarle la solución en primer contacto si el requerimiento así
lo permite. Brindarle además la información de los tiempos de respuesta
para lo solicitado y pedirle al cliente los datos de contacto (ingresarlos en
la base de datos sugerida) y el medio por el cual desea, le sea enviada la
respuesta a su requerimiento.
• Despedida: Se dan las gracias al cliente o consumidor por haberse
contactado con la empresa y le recuerda con quien habló.
63
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
64
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL
• Despedida: Se dan las gracias al cliente/consumidor por su opinión y se
le expresa la expectativa de que haya sido de su agrado la respuesta a su
requerimiento: Gracias señor(a)…, por su opinión y esperamos que haya
sido de su agrado la respuesta a su requerimiento.
65
ANATOMÍA DE LOS TIPOS DE CLIENTES
POLÈMICO SABELOTODO
HABLADOR . INDECISO
Seguridad aparente
Puede llegar a ser pesado Intenta aplazar decisiones Responde con evasivas
• Ser amable, pero mantener la distancia • Necesita mas dedicación que otro cliente
• Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de • Animarle a que plantee claramente sus necesidades o
la conversación quejas, para evitar que quede insatisfecho
• Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas • Inspirarle confianza y seguridad
concretas • Aceptar sus puntos de vista
• Evitar seguir todas sus bromas
67
ANATOMÍA DE LOS TIPOS DE CLIENTES
DESCONFIADO
Es susceptible y le pone
.
faltas a todo
Duda de todo y todos
Amistoso, hablador,
No reflexiona Rechaza los argumentos
sonriente
las lógicos
Trata de dominar al
Seguridad aparente
interlocutor
Es intransigente
69
ANS: ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
INVOLUCRADOS Empresa Innoval - Distribuidoras
SERVICIOS Venta de Salsas y Aderezos
PRIORIDAD CrÍtico(alto)
Responsables: Gerencia, empleados de producción, vendedor, mercaderistas
conductor.
Provisión: tecnología para la elaboración de los productos, insumos, producto, infraestructura,
recurso humano, telefonía.
Disponibilidad:
- Línea de atención dispuesta de 07 am a 05 pm de Lunes a viernes y sábados de 08 am a 02 pm.
- Solicitudes de pedidos se toman solo de 08 am a 05 pm Lunes a Viernes y Sábados de 08 am a 02
pm, directamente con los vendedores personalmente.
VARIABLES CLAVES
-Producción labora lunes a viernes 07 am a 05 pm, Sábados 08 am a 12 m
-Entrega de pedidos de Lunes Sábados según la hora pactada para la entrega
Tiempo de respuesta: máximo de 48 horas una vez se realiza la recepción del pedido.
Penalización:
-Cliente: no aplica
-Empresa: no aplica
Nivel de entrega aceptable: 48 horas
INDICADOR Nivel Meta: al día después de realizada la recepción del pedido. 70
APLICABILIDAD DEL ESTATUTO PARA INNOVAL
71
APLICABILIDAD DEL ESTATUTO PARA INNOVAL
Artículo 1 Garantizar
FINALIDAD Promover
72
APLICABILIDAD DEL ESTATUTO PARA INNOVAL
Artículo 2
OBJETO RESPONSABILIDADES
DERECHOS Y
OBLIGACIONES PRODUCTORES
PROVEEDORES
CONSUMIDORES
73
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Artículo 3
74
DEBERES DE LOS CONSUMIDORES
Artículo 3
75
ARTÍCULOS APLICABLES PARA INNOVAL
PRODUCTOR
Artículo 23.
Información y
Artículo 27.
Constancia
INFORMACIÒN responsabilidad PROVEEDOR
Artículo 24.
Contenido de la
información
Artículo 26.
Información
pública de Artículo 25.
precios Condiciones especiales
77
ARTÍCULOS APLICABLES PARA INNOVAL
Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad.
Prohibida la publicidad engañosa
Artículo 31.Publicidad
de productos nocivos,
advertir claramente al
publico
Realizadores SENA Regional Antioquia centro de comercio, Tecnología en Gestión de Mercados, Ficha 958101.
Grupo Colaborativo:
Ely Yesenia Acevedo
Eliana Marcela Arango Garay
Diego Hernando Correa Ramírez
Juan Carlos Montes Torres
Referencia de estudio Desconocimiento por parte de la empresa Innoval del grado de satisfacción del servicio ofrecido a las distribuidoras ubicadas en el valle de aburra
Objetivo General Identificar el grado de satisfacción de los clientes de las distribuidoras frente al servicio ofrecido por la empresa Innoval.
Numero de encuestas 20
79
FORMATO DE LA ENCUESTA
80
1-¿CÓMO CONSIDERA LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO
POR LA EMPRESA INNOVAL?
9
Fa Fr
Malo 0 0,0%
11 Regular 0 0,0%
Bueno 9 45,0%
Excelente 11 55,0%
Total 20 100%
0 n=20
Poco sastifecho 0
Fa Fr
Indiferente 0 Poco satisfecho 0 0,0%
Indiferente 0 0,0%
Satisfecho 13 65,0%
Muy satisfecho 7 35,0%
Sastifecho 13 Total 20 100%
n=20
Muy sastifecho 7
0 2 4 6 8 10 12 14
10
9
8 Fa Fr
Si, siempre 11 55,0%
Casi siempre 9 45,0%
6 A veces 0 0,0%
Nunca 0 0,0%
4 Total 20 100%
n=20
2
0 0
0
Si siempre Casi siempre A veces Nunca
Nunca 0
Fa Fr
A veces 0 Nunca 0 0,0%
A veces 0 0,0%
Casi siempre 3 15,0%
Si, siempre 17 85,0%
Casi siempre 3 Total 20 100%
n=20
Si, siempre 17
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Fa Fr
Si, siempre 11 55,0%
Casi siempre 8 40,0%
A veces 1 5,0%
40% Nunca 0 0,0%
Total 20 100%
55%
n=20
Si, siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Fuente: Elaboración propia 85
6-¿QUE SERVICIO ADICIONAL LE GUSTARÍA RECIBIR POR PARTE DE
LA EMPRESA INNOVAL?
8
8
7 6 Fa Fr
Mejor atención 1 5,0%
6 Más acompañamiento 6 30,0%
Realizar actividades en
5 4 el punto de venta 8 40,0%
Degustaciones y
promocionar los
4 productos 4 20,0%
Descuento en los
productos 1 5,0%
3 Total 20 100%
2 1 1
n=20
1
0
Mejor Atención Más Realizar actividades Realizar Descuento en los
Acompañamiento en el punto de venta degustaciones y produtos
promocionar los
Fuente: Elaboración propia productos 86
7-CUÁLES SON LOS 3 FACTORES DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE CONSIDERA MAS
IMPORTANTE A LA HORA DE SER ATENDIDO POR LA EMPRESA INNOVAL
20 19
18
Fa Fr
16
Amabilidad 13 65,0%
14 13 13 Presentación personal 6 30,0%
Rapidez en el servicio 8 40,0%
12
Acompañamiento
frecuente de los
10 mercaderistas 19 95,0%
8 Atención de quejas y
8 reclamos 0 0,0%
6 Disponibilidad para
6 atenderlos 13 65,0%
Total 20 100%
4
n=20
2
0
0
Amabilidad Presentación personal Rapidez en el servicio Acompañamiento Atencion de quejas y Disponibilidad para
frecuente de los reclamos atenderlo
mercaderistas
NO 0
Fa Fr
Si 20 100,0%
No 0 0,0%
Total 20 100%
n=20
SI 20
0 5 10 15 20 25
Realizadores SENA Regional Antioquia centro de comercio, Tecnología en Gestión de Mercados, Ficha 958101.
Grupo Colaborativo:
Ely Yesenia Acevedo
Eliana Marcela Arango Garay
Diego Hernando Correa Ramírez
Juan Carlos Montes Torres
Objetivo General Medir el servicio de atención al cliente que ofrece la empresa Innoval por medio de sus diferentes medios de comunicación.
Objetivo especifico 1 Evaluar el servicio telefónico de atención al cliente que brinda la empresa Innoval
Objetivo especifico 2 Analizar el servicio de atención al cliente que brinda la empresa Innoval por medio de su correo electrónico
Objetivo especifico 3 Diagnosticar el servicio que ofrece la empresa Innoval por medio de la red social Facebook.
90
FORMATO DE LAS ENCUESTAS
91
SERVICIO TELEFÓNICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
18
16
16 15
14
14 13 13
12 11 11
10
10 9 9
8
8 7 7
6 5 5
4
4 3
2
2 SI
0 NO
92
Fuente: Elaboración propia 93
POSITIVO
Del total de las 18 llamadas realizadas a la empresa Innoval se
encontraron los siguientes aspectos positivos:
• En 16 llamadas contestaron entre uno y dos timbres
• En 15 llamadas contestaron muy amablemente
• En las llamadas realizadas 14 veces la persona que atendió la
llamada tuvo muy buna disposición para atender las
inquietudes
• En 13 llamadas el asesor respondió muy rápidamente a las
preguntas realizadas
94
NEGATIVO
Del total de las 18 llamadas realizadas a la empresa Innoval se
encontraron los siguientes aspectos negativos:
• En 13 llamadas no hay asesoramiento del portafolio de
productos
• La persona encargada en 7 llamadas no ofreció ayuda al
momento de atender
• Al momento de terminar la llamada en 10 ocasiones la persona
no se despidió amablemente
95
A PARTIR DEL REQUERIMIENTO EN QUE DÍA DAN RESPUESTA
8
7
7
6
6
5
4
4 n=21
3
3
2
1
1
0
Mismo día Día siguiente Día 2 Día 6 No respondieron
12 13
14
12 12
9
10 10
8 8
6 6 4 4
4 4
2
2
0
0 SI NO No
SI NO respondieron
el
requerimiento
97
Fuente: Elaboración propia
A PARTIR DEL REQUERIMIENTO EN QUE DÍA DAN RESPUESTA
4.5
4
4
3.5
3 3
3
2.5 n=12
2
2
1.5
1
0.5
0
Mismo día Día siguiente Día 2 No respondieron
8
7
6 n=12
5
4
3
2
1
0
SI NO
100
CONCLUSIONES
• La totalidad de los encuestados indica que la empresa Innoval ha
sido oportuna en la respuesta y solución a los requerimientos hechos
por parte de estos.
• La atención telefónica brindada por parte la empresa Innoval, en
general es buena. La mayoría de las llamadas se contesta con
rapidez, con amabilidad, disposición y velocidad en la respuesta,
aunque se evidencia notoriamente el no uso de un protocolo de
servicio definido.
101
CONCLUSIONES
• A pesar de que los tiempos de respuesta en Facebook están en
un estimado apropiado, también se evidencia que en el 19% de
los requerimientos no fueron respondidos.
• La empresa Innoval no contesta la totalidad de los
requerimientos solicitados a través de la página web
• Se evidencia la falta de un protocolo de servicio para el manejo
de las comunicaciones en los medios digitales que actualmente
maneja Innoval.
102
RECOMENDACIONES
• Se le recomienda a la empresa Innoval, definir e implementar un
protocolo de servicio acorde al tipo de clientes que atiende
habitualmente.
• Es importante incrementar y fortalecer el acompañamiento de la
empresa para con el personal que atiende en las distribuidoras
• Generar una mayor frecuencia de visitas por parte del personal
de ventas de la empresa, dado que las distribuidoras manifiestan
que en ocasiones, la frecuencia de atención del personal es muy
poca.
• Realizar sondeos periódicos que permitan identificar el nivel de
satisfacción en el servicio que tienen los clientes de la empresa.
103
RECOMENDACIONES
• Capacitar en SAC a todo el personal de la empresa
• Establecer políticas de atención al cliente en los medios
digitales que actualmente maneja la empresa.
104
CIBERGRAFÌA
• http://www.abcomweb.com/seo/que-significa-seo.php
• Enhttp://www.marketing-xxi.com/habilidades-sociales-y-protocolo-comercial-99.htm
• http://grupo2012ejmy.blogspot.com/2012/ 06/protocolo-telefonico-del-servicio-al.html
• http://tallerservicioalcliente.blogspot.com.co/p/glosario.html
• https://docs.google.com/presentation/d/19dcyNe4jcahr632Q089m6H6VCgVpes9Ncz1WQ_xLR_g/htmlpresent?hl=es
• http://billiesastre.com/contestar-cliente-insatisfecho/
• http://arandasoft.com/solucion-de-pqrs-peticiones-quejas-reclamos-y-sugerencias/
• http://dissenyaweb.com/blog/diseno_web/facebook-para-empresas-ventajas-y-puntos-clave/
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• http://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/que-beneficios-puede-aportar-instagram-a-tu-estrategia-de-
marketing-online
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• http://www.expertosnegociosonline.com/whatsapp-para-empresas-marketing/
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“Siempre dale al
cliente más de lo
que espera”
Nelson Boswell.
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