Evidencia 1

Herramientas para la optimización de recursos

Tiempos del proceso
Solicitud Tiempo de espera en panel Tiempo de espera en Tiempo de solución
de Ayuda asignar agente

43680 00:12:44 00:12:44 87:44:23

43247 00:12:45 00:12:45 94:30:09

121:40:46

43234 00:13:22 00:13:22

01:49:23

43899 00:14:01 00:14:01

00:20:23

44094 00:15:46 00:15:46

00:15:47

43576 00:15:47 00:15:47

00:25:38

43928 00:15:51 00:15:51

43250 00:17:11 00:17:11 02:14:47
00:22:34

43887 00:17:15 00:17:15

Capacidad del proceso de tiempo de solución

Viendo los resultados obtenidos, podemos observar que

de Cp, nuestro valor es muy bajo, lo cual nos indica que
nuestro proceso se encuentra parcialmente adecuado,
pero que requiere que se tenga un control sobre él.
Ahora, viendo el valor obtenido de Cpk, podemos ver que
este es mucho menor al Cp, lo que nos indica que nos
encontramos muy lejos de las especificaciones, incluso
nos encontramos fuera, por lo que es necesario mejorar.
Analisis de causa Raiz 5 ¿Por qué?
¿Por que no se •Por que no
atiende la hay agentes
solicitud? disponibles

¿Por que no •Siguen

hay agentes atendiendo
disponibles? otra solicitud

¿Por que
siguen •Por que no
han dado con
atendiendo la solucion.
otra solicitud?

¿Por que no •Por que no

han dado con estan
la solución? capacitados

¿Por que no •Por que no

hay un plan
estan de
capacitados? capacitación.
Estadisticas del tiempo de solución

Informe de resumen de Tiempo de solución

Prueba de normalidad de Anderson-Darling
A-cuadrado 15,27
Valor p <0,005
Media 2562,5 Revisando la información, encontramos que los valores
Desv.Est. 3346,6
Varianza 11199511,4
Asimetría 1,72004
Curtosis
N
3,31924
192
de la media, se encuentran muy arriba de lo estimado, lo
Mínimo 6,0
1er cuartil
Mediana
3er cuartil
128,0
987,0
4338,8
que nos indica que el proceso se encuentra atrapado en
Máximo 18782,0
Intervalo de confianza de 95% para la media
0 3000 6000 9000 12000 15000 18000
2086,1 3038,9 etapas que tienen un tiempo muy prolongado, causando
Intervalo de confianza de 95% para la mediana
474,6 1359,1
Intervalo de confianza de 95% para la desviación estándar
3042,0 3719,5
demoras para su terminación.

Intervalos de confianza de 95%

Media

Mediana

1000 2000 3000

AMEF
Nº Proceso Falla Efecto Severidad Causas potenciales de Ocurrencia Control actual del Detección
potencial potencial de las fallas proceso
la falla

1 Asignación 1 La Solicitud Mínimo Los agentes se 1 Panel de asignación de 1

de agente no tiene un encuentran ocupados agente
agente
asignado

2 Análisis del 2 El agente no Mínimo El agente desconoce 2 4

problema entiende el sobre el tema
problema

3 Búsqueda de 2 El agente no Moderado El agente toma tiempo 3 5

solución comprende la comprender y dar una
solución explicación al cliente.

4 Solución 4 El cliente no Alto La solución del agente 7 El cliente responde a 8

correcta encuentra no es la que buscaba el la solución con mas
para el satisfactoria cliente. dudas
cliente la solución
El cliente no se dio a
entender bien.