DISEÑO DE ESTRATEGIA PARA LA IMPLEMENTACION DE

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS EN LA EMPRESA EFECTIVO

LTDA SUCURSAL DE VILLA CAROLINA EN LA CIUDAD DE
BARRANQUILLA.
 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Efecty Ltda. ha establecido la misión como “Brindamos soluciones

sustentables en transacciones y medios de pago que contribuyen al
bienestar económico, social y ambiental de nuestros grupos de interés, con
innovación y excelencia". hoy por hoy cuenta con 8.000 puntos de atención
a nivel nacional, reflejados en más de 1.000 municipios, los cuales prestan
servicios de giros, pagos, recargas y recaudos; gracias a esta cobertura se
ha podido posicionar como una de las empresas pioneras en el mercado.
 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
-MATRIZ DOFA

• Falta de herramientas
tecnológicas que optimicen la
• Demoras en la atención al cliente.
DEBILIDADES

calidad de servicio
• Aglomeración de clientes en el
• Desconocimiento por parte del
centro de servicios.
cliente de la plataforma virtual
• No cuenta con un sistema
• Baja calidad del servidor de
organizado de atención al cliente.
internet

• Se ha consolidado como empresa pionera en el

• Cuenta con una
campo de los giros, pagos, recargas
FORTALEZAS

aplicación
• Cobertura a nivel nacional contando con red de
telefónica donde
8.000 puntos de atención, ubicados en más de
se puede acceder a
1.070 municipios.
sus servicios.
• El punto de Venta de Villa Carolina cuenta con
reconocimiento en la zona norte de la ciudad.

OPORTUNIDADES
• Fidelización de los clientes y a su
vez, aumento de la demanda.
• Alza en el rendimiento económico
del espacio comercial.
• Imagen corporativa positiva
AMENAZAS
• Poca demanda
• Reducción de la rentabilidad
económica
• Ampliación de sus canales de
servicios
• Estar a la vanguardia en el
mercado
• Proyectarse como empresa
primera en implementación de
herramientas tecnológicas de
vanguardia.
•
• Baja fidelización de los clientes
• Baja competitividad en el
mercado
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA DIAGNÓSTICO
Se utilizará la encuesta como técnica para
recolectar información, sobre datos y cifras,
acerca de la percepción que tienen los clientes
del servicio brindado por la empresa y de la
satisfacción.
GRUPO OBJETIVO
Habitantes del barrio Villa Carolina, escogidos aleatoriamente.

TÉCNICA Cualitativa
Cuantitativa
CLASE DE Descriptiva:
INVESTIGACIÓN Permite conocer e identificar las falencias de la calidad del servicio al
cliente en la empresa Efectivo Ltda. Sucursal Villa Carolina de la ciudad
de Barranquilla; así como también la percepción de los usuarios en
cuanto a la calidad del servicio.
INSTRUMENTO 200 encuestas a habitantes del barrio Villa Carolina (10 preguntas)
TOTAL DE 200
PARTICIPANTES
FECHA Abril 2018
 ¿LUGAR DE PREFERENCIA PARA HACER GIROS,
RECARGA Y TRANSACCIONES MONETARIAS?

3% 3%

20%

75%

A. Super Efectivo B. Efecty C. Super giros D. Cajas de supermercados

 PARA USTED ¿CUÁL ES EL CRITERIO ESENCIAL QUE
DEFINE EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

50%

45%
47%
40%

35%

30%

25% 23%
20%
20%

15%
10%
10%

5%

0%
La agilidad y El buen ambiente La asesoría amable La economía en las
efectividad con la del local de los empleados tarifas comerciales
que se presta el de la empresa
servicio
 ¿Cuál considera usted de los siguientes es el problema que se presenta constantemente a la hora de acceder a los
servicios de Efecty S.A con sede en el Barrio Villa Carolina?

Opciones N. de personas que Porcentaje

respondieron

A. Demora en la atención
98 65%
A. Local poco adecuado para la clientela

0 0%
A. Falta de aplicaciones electrónicas para
agilizar el servicio

40 27%
A. Empleados malhumorados.
12 8%
MEDICIÓN DE LOS TIEMPOS EN LAS CAJAS DE ATENCIÓN.
 OBJETIVO GENERAL

• Formular la implementación de estrategias tecnológicas a fin de

agilizar el servicio en fila única de la sucursal de Villa Carolina en la
ciudad de Barranquilla.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Examinar los tiempos de espera en fila única de la sucursal

del barrio Villa Carolina en la ciudad de Barranquilla.

• Diagnosticar las problemáticas evidenciadas en la calidad del

servicio de la sucursal Villa Carolina a partir de los resultados
arrojados por las técnicas de estudio de mercado (medición
de tiempos y encuesta de satisfacción)

• Aplicar estrategias que garanticen el mejoramiento en los

tiempos de espera en fila única.

• Conocer los resultados obtenidos a partir de la

implementación de las estrategias.
 MARCO TEORICO

SERVICIO AL CLIENTE.
Según Humberto Serna Gómez (2006) profesor del departamento
de Administración de la Universidad de los Andes en Bogotá, el
servicio al cliente “es una estrategia empresarial orientada hacia la
anticipación de necesidades y expectativas del valor agregado de
los clientes, buscando asegurar la lealtad tanto de los clientes
actuales como de la atracción de nuevos clientes, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores” .
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
En torno a la teoría de estrategias comerciales existe un concepto que
está tomando cada vez más fuerza y es el de ventaja competitiva,
Pedro Larrea (1991) en su libro Calidad de Servicio: del marketing a la
estrategia afirma que “La estrategia posee una dimensión temporal y
otra espacial. De una parte, pretende diseñar cursos de acción que
permitan tomar decisiones hoy en función de objetivos que se desea
alcanzar mañana. De otra parte, el plan de utilización de unos recursos
determinados para alcanzar los objetivos.
LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS APLICADAS PARA EL MEJORAMIENTO
DEL SERVICIO AL CLIENTE.
La tecnología y la innovación son dos rasgos que inciden en el rumbo y
sobrevivencia de las empresas. Por lo tanto, conocer acerca de la
naturaleza del proceso de innovación tecnológica es muy importante
para entender la dinámica de la empresa en la que está su dinámica
competitiva. donde las actividades comerciales esta ancladas a
procesos arcaicos que generan pérdidas en los tiempos de prestación
de servicio al consumidor final y a su vez, bajas considerables a la
rentabilidad de la empresa y a su imagen corporativa por no
encontrarse a la vanguardia lo cual se traduce en baja competitividad
comercial.
 Estrategias y Presupuesto
Recurso a invertir Cantidad Inversión en pesos ¿Se hizo convenio? Empresa con la que se
realizó la negociación.

Internet de fibra óptica para .$1.300.000 instalación y Si aplica. (Acuerdo de facturación mensual Claro
empresas 1 dos meses de consumo. de $200.000)

Aplicativo digital (página web y Se requirió de la No aplica No aplica

teléfono) intervención de los
2 técnicos que laboran para
la empresa Efectivo Ltda.

Herramientas para el conteo del $518.000 No aplica Ebay

dinero 1

Dispensador de turnos $690.000 No aplica Digiturno

1
Total inversión $2.508.000
 RESULTADOS
MEDICIÓN DE LAS MEJORAS CON LA CONEXIÓN DE INTERNET
La conexión de internet, que anteriormente ha sido revisada por técnicos
especializados y que ya han diagnosticado el problema, han recomendado a la
empresa la aplicación de un tipo de conexión de internet adaptado a los
procesos que determinan la óptima prestación del servicio.
Esto se ve reflejado a partir de los tiempos de mejora mostrados así:
TIEMPO EN QUE DEMORA LA PLATAFORMA CONECTADA A DIFERENTES TIPOS DE REDES DE INTERNET
Tipo de función Giros Pagos Recargas
Internet Hogar Hay que esperar que la
(utilizado antes por la plataforma termine de La plataforma a veces se detiene Hay que esperar a que
empresa) cargar cada dato y se requiere del reinicio de la carguen los datos en la
plataforma ( 9 minutos)
ingresado(10 minutos) plataforma (7 minutos)

Internet actual (fibra La plataforma opera de

óptica) manera rápida (4 No existe interferencia en el La plataforma opera de
minutos) proceso ( 3 minutos) manera rápida (2 minutos)
MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ADQUISICIÓN DE LOS RECURSOS
TECNOLÓGICOS.
Ahora bien, teniendo en cuenta que se han adquirido recursos electrónicos tales
como el contador de billetes, monedas y máquina para revisar billetes falsos, se ha
agilizado el conteo del dinero, especialmente cuando las cantidades son altas. A su
vez, teniendo en cuenta que algunos tenderos realizan sus pagos en el punto de
venta de Efectivo Ltda con monedas, la máquina electrónica ha permitido el conteo
ágil del dinero mejorando los tiempos de atención al usuario y al igual que el
anterior punto evitando la aglomeración de los clientes.
Tiempos de conteo de dinero
De $500.000 a $1.500.000 De $1.600.000 a $2.000.000
Sin contador de
monedas y billetes De 7 a 10 minutos con el reconteo De 10 a 13 minutos con el reconteo

Con todos los

recursos tecnológicos De 2 a 4 minutos con el reconteo De 5 a 7 minutos con el reconteo
MEDICIÓN DE LA MEJORA EN LOS TIEMPOS DE ESPERA EN FILA
ÚNICA.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA LA CONOCER LA OPINIÓN DE LOS
CLIENTES POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS.
La encuesta de satisfacción ha arrojado indicadores positivos acerca de la
percepción del cliente teniendo en cuenta las estrategias comerciales que
provienen de un diagnóstico del problema y que se ha puesto en macha en pro de
la resolución de estos. El siguiente es el resultado obtenido por medio de la
encuesta. Se analizan de manera individual las preguntas:

Para usted, ¿cuál es la empresa de recaudos, giros recargas y

pagos de servicios públicos ágil e atención al usuario?
¿QUÉ DESTACA A LA EMPRESA EFECTY DIFERENTE A LA OTRAS EMPRESAS
DE GIROS, PAGOS Y RECARGAS?

6% 4%
35%

56%

a. Calidad del servicio b. Que no se forma mucha fila

c. La adaptacion del lugar d. La amabilidad de los empleados

¿CÓMO CALIFICA EL SERVICIO PRESTADO EN LA SUCURSAL DE EFECTY
UBICADA EN EL BARRIO VILLA CAROLINA?

86%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 14%
10%
0%
0%
a. Excelente
0%
b. bueno
c. regular
d. malo
 CONCLUSIONES
Los objetivos propuestos en esta investigación se han cumplido gracias a los
recursos utilizados para diagnosticar y posteriormente implementar las
estrategias comerciales y su utilidad para la empresa demostradas en los
indicadores de resultados.
Por ello es válido decir que la implementación de los recursos tecnológicos y
la mejora de las plataformas digitales y virtuales aportaron mejoras que
superan las expectativas. La empresa se ha consolidado en el mercado como
la prestadora de servicio de giros, pagos y recargas con mayor agilidad en el
servicio al cliente lo cual demuestra que se ha posicionado como la preferida
por las personas del barrio Villa Carolina de la ciudad de Barranquilla para
acceder a estos servicios.
Se ha logrado reducir con las estrategias ya mencionadas en el desarrollo del
trabajo, la aglomeración de los clientes en el punto de venta, resolviendo el
problema de la fila única y agilizando los tiempos de servicio garantizando la
eficiencia y eficacia de los mismos.
 RECOMENDACIONES
Se hace la invitación a la empresa Efectivo Ltda. a que capacite
constantemente a los prestadores de servicio, ilustrándolos en el
conocimiento de los tipos de clientes, las normas de cortesía, la información
constante de los nuevos sistemas que se vayan implementado en la
empresa, incentivar a la certificación de los empleados en calidad del
servicio, por medio de convenios con entidades del estado o instituciones
privadas expertas en la parte teórico-práctica en el área de Mercadeo y
ventas.
Además, en la constante realización de estudios de mercado, encuestas de
satisfacción que, como lo hicieron en el transcurso de este trabajo,
mostrarán falencias en las cuales la empresa podrá trabajar para el
mejoramiento de los procesos y el bien de su imagen corporativa