4 - Introduccion A Iso 9001

SISTEMAS DE GESTIÓN
INTEGRADOS
INTRODUCCION A
LA CALIDAD
ISO-9001
Docente: Isabel Alarcón U

Ingeniero en Prevención de riesgos
ISABEL.ALARCONU@correoaiep.cl
1
INTEGRADOS
Conceptos
En los últimos años, se han puesto de moda

en diversos momentos palabras (conceptos)
que se presentan como una fuente para
enfrentar los problemas
80’s “CAPACITACIÓN”,
90’s “PRODUCTIVIDAD”
Hoy “COMPETITIVIDAD”.
INTEGRADOS
La liga CAPACITACIÓN y PRODUCTIVIDAD

es directa: conocer cómo hacer o cómo
hacerlo mejor, incrementa los bienes o
servicios que puede producir un trabajador
en las mismas condiciones, esto es, su
productividad.
Una empresa que es capaz de producir más
con lo mismo y de mejor calidad, será
preferida por los compradores y por tanto,
será más COMPETITIVA.
INTEGRADOS
Capacitación
Así, la relación entre capacitación,
productividad y competitividad:
•Debo saber hacer y hacerlo bien,
•Usar los recursos en forma óptima y Productividad
•Buscar que mi producto o servicio logre

la preferencia del cliente y lo satisfaga.
Esta es la teoría, el reto

Competi-
es lograrlo. tividad
INTEGRADOS
La globalización afecta todo lo que hacemos y

compramos. Entender con claridad la globalización
redimensionará el mercado y permitirá a las empresas
redefinir sus metas y estrategias.
La Competitividad surge como el reto clave para la

supervivencia, crecimiento y éxito de las empresas y de
los empresarios.
INTEGRADOS
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS INTEGRAN A LA EMPRESA EN

LA ECONOMÍA GLOBAL
ERA DEL CLIENTE
VIRTUAL
Globalización
Productos diferenciados
ERA DE LA Rotación y entrega
CALIDAD
Productos personalizados
ERA DE LA Reales precios de mercado
PRODUCCIÓN EN Conformidad
Participación del cliente
MASA Confiabilidad
“Los clientes deciden qué,
Costo Durabilidad cómo, cuándo y dónde
comprarán productos y
Disponibilidad Servicios de garantía servicios”
Economías de escala Responsabilidad social
INTEGRADOS
La forma de hacer negocios ha cambiado

con la Globalización
ANTES COSTO + UTILIDAD = PRECIO
PRECIO
COSTO = UTILIDAD - DETERMINADO
POR EL MERCADO
HOY
INTEGRADOS
¿CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO

DEL CLIENTE?
Encantamiento
del Cliente
Seguridad
Metas  Producto atractivo
 Costo competitivo
 Buena respuesta al cliente
 Compañía orientada a la gente
5 I II III
principios Todo Tiempo de entrega
Estandarización con calidad corto
IV Compañía con mejora continua
V Compañía con gente involucrada

INTEGRADOS
Una empresa COMPETITIVA debe cuidar:

Productividad
(Proceso de Producción)
Eficiencia
(Proceso de Gestión y
Atención al Cliente)
Calidad
(Producto, Proceso y
Servicio)
INTEGRADOS
La globalización de los transacciones

comerciales y la velocidad en las
comunicaciones favorecen mercados con
exigencias sobre calidad, ambiente, salud y
seguridad.
En un mundo globalizado y con tantas
opciones, la única persona que decide cual
es el mejor producto, servicio, empresa o
persona es el CLIENTE.
INTEGRADOS
PRINCIPIO : ESTANDARIZACIÓN
Clase
Mundial
Cambio
Estandarización
INTEGRADOS
CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE
• Calidad es equivalente a realizar las cosas bien, enfocando

nuestros procesos a ello asegurando nuestro servicio y su
garantía.
• La Calidad es el resultado de una planeación total y continua de
cada uno de los aspectos que intervienen entre el deseo del
consumidor y el servicio o producto final que se ofrece.
INTEGRADOS
MEJORA CONTINUA
 DEFINICIÓN:
Aplicar la sinergia del equipo de trabajo para realizar
pequeñas mejoras a los procesos estables.
 PROPÓSITO:
Avanzar siempre en búsqueda de metas cada vez más
retadoras a través de la eliminación del desperdicio.
INTEGRADOS
CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE
 Producir y ofrecer servicios con calidad.

 Cada uno es responsable de su parcela.
 No hay culpables hay problemas.
 Cada problema es una oportunidad.
 Todos los empleados son la imagen de la empresa.
INTEGRADOS
USO DE SISTEMAS DE GESTION
SU OBJETIVO:
ASEGURAR LA OPERACIÓN CORRECTA DE
LOS PROCESOS DESDE EL DISEÑO, HASTA LA
ENTREGA DEL PRODUCTO.
VISIÓN DE PROCESOS EN EL MODELO SISTEMAS DE GESTIÓN
INTEGRADOS
ISO 9001:2008
C MEJORA CONTINUA DEL C
SISTEMA DE GESTIÓN
L L
I Responsabilidades I
de Dirección
E E
N Gestión Medida, N
Recursos Análisis,
T Mejora T
Realización del
E producto/servicio E
Entradas Proceso Salidas
S Producto S
Servicio
INTEGRADOS
PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN EL SGC
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Involucramiento del personal.
4. Enfoque a procesos.
5. Administración con enfoque a sistemas.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque a la toma de decisiones con base en hechos.
8. Beneficios mutuos en la relación con el proveedor.
INTEGRADOS
OBJETIVOS
La gestión “operativa” de procesos nos permite:

 Racionalizar las actividades
 Comprender las interacciones
 Controlar los procesos
 Destinar recursos eficientemente
 Optimizar cada proceso con la mejora continua

INTEGRADOS
CONTROL DE PROCESOS
CONTROLAR un proceso significa

asegurar que proporciona, de manera
continuada, resultados previsibles y
satisfactorios
INTEGRADOS
CONTROL DE PROCESOS
Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados:
 Un propósito y unos objetivos

 Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de
consecución de los objetivos
 Un sistema de medida para cada indicador
 Un propietario o responsable del proceso
 Un procedimiento operativo
INTEGRADOS
Etapas de Madurez
CLASE
MUNDIAL
CONFIABILIDAD
INICIAL DESARROLLO
COMPETITIVIDAD
INTEGRADOS
RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN
1. Cambios de funciones a procesos.

2. Cambios de autoridad vertical exclusiva al
compromiso de los responsables del control del
proceso.
3. Enfoque al cliente.
4. Interacciones de procesos verticales y transversales.
5. Cambios de simple ejecución de mandatos y
acciones al ciclo Deming (P, H, V, A) con medición y
mejora.
INTEGRADOS
RETOS AL PERSONAL
1. Adquirir y ampliar competencias sobre nuevas

normas.
2. Programa de capacitación Vs. formación de
competencias.
3. Evaluación del desempeño.
4. Cumplimiento de objetivos y eficacia de los
procesos.
5. Medición, seguimiento y desarrollo / indicadores.
INTEGRADOS
RETOS A LA ALTA DIRECCIÓN
1. Incrementar el compromiso de la alta

dirección.
2. Establecer comunicación interna y externa.
3. Medir la satisfacción del cliente.
4. Revisión por la dirección proactiva.
5. Toma de decisiones para acciones
preventivas y correctivas.
INTEGRADOS
RETOS AL ENFOQUE A PROCESOS

1. Problemas sobre el mapeo o cartografía de procesos.
2. Confusiones entre procesos y procedimientos.
3. Dificultades en el establecimiento del:
 Alcance.
 Objetivos medibles.
 Indicadores.
 Métrica.
 Resultados esperados.
4. Dificultades en la medición de resultados de los procesos y su
eficacia.
5. Dificultades en los procesos de auditorías.
MEJORA CONTINUA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
INTEGRADOS
EJEMPLOS DE RESULTADOS
Mejora continua
1. Eficacia de los procesos.
2. Disminución de productos no conformes.
3. Disminución de no conformidades.
4. Cumplimiento de requisitos / regulaciones.
5. Mejora continua.
INTEGRADOS
EJEMPLOS DE RESULTADOS
Mejora de rentabilidad
1. Satisfacción del cliente / partes interesadas.

2. Mejora de la comunicación.
3. Mejora de productividad.
4. Reducción de costos.
5. Mejora las posibilidades de negocios.
INTEGRADOS
PERO:
¿QUE PIENSAN LAS
EMPRESAS?
INTEGRADOS
MOTIVOS PARA INICIAR ISO 9000
1er Motivo
51% Iniciativa del equipo de dirección
41% Exigencias de los clientes
2º Motivo
26% Iniciativa del equipo de dirección
20% Exigencias de los clientes
19% Lo han implantado los competidores
INTEGRADOS
Barreras
•Dificultad para comunicar nuevas tareas/ funciones
•Resistencia a asumir nuevas responsabilidades
•Dificultades en cooperación entre mandos medios
•Ausencia de compromiso de los empleados
INTEGRADOS
La realidad de la que partimos

•Motivo Exigencias Clientes
•Objetivo Obtener registro
•Resultado Diferenciación Clientes
•Proceso
•Enfoque Similares
•Fases
•Objetivos Consultoras
•Facilitadores Certificadoras
•Barreras De tipo Organizativo
•Repercusiones No mejoran:
procesos
capacidad respuesta mercado
relaciones con clientes proveedores
SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS
TALLER
RECUERDE……..
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

SON:
•ENFOQUE AL CLIENTE;
•LIDERAZGO;
•COMPROMISO DE LAS PERSONAS;
•ENFOQUE A PROCESOS;
•MEJORA;
•TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA;
•GESTIÓN DE LAS RELACIONES.
REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICA DE CUALQUIER

PROCESO Y LA INTERACCIÓN DE SUS
ELEMENTOS. LOS PUNTOS DE CONTROL DEL
SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN, QUE SON
NECESARIOS PARA EL CONTROL, SON
ESPECÍFICOS PARA CADA PROCESO Y VARIARÁN
DEPENDIENDO DE LOS RIESGOS RELACIONADOS.
PROCESO: SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE EMPLEA RECURSOS,

PERSONAS, MÉTODOS, DOCUMENTOS, INDICADORES Y DIRECTRICES,
PARA TRANSFORMAR ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS
SEGÚN UN PLAN PREVISTO
PERSONAS RECURSOS
SECUENCIA DE RESULTADOS
ENTRADAS
ACTIVIDADES
METODOS,
NORMAS, INDICADORES
PROCEDIMIENTOS…
POR EJEMPLO: FUTBOL
PROCESO: PROCEDIMIENTO:
EL PARTIDO EL REGLAMENTO
…….UNA EMPRESA ES POR TANTO UN GRAN PROCESO.
A SU VEZ ES UNA SUMA DE PROCESOS INTERRELACIONADOS.
UN MAPA DE PROCESOS HA DE INCLUIR TODOS LOS PROCESOS DE UNA

ORGANIZACIÓN
Y CON QUÉ CRITERIOS IDENTIFICARÉ LOS PROCESOS DE MI ORGANIZACIÓN? POR

EJEMPLO:
• QUE SEAN RELEVANTES, QUE TENGAN PRODUCTOS O RESULTADOS
INTERMEDIOS IDENTIFICABLES
• QUE SE PUEDA MEDIR SU EFICACIA
• QUE SE PUEDA CONTROLAR
• QUE ESTÉ DELIMITADO (DESDE – HASTA)

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SISTEMAS DE GESTIÓN

Docente: Isabel Alarcón U

En los últimos años, se han puesto de moda

La liga CAPACITACIÓN y PRODUCTIVIDAD

•Buscar que mi producto o servicio logre

Esta es la teoría, el reto

La globalización afecta todo lo que hacemos y

La Competitividad surge como el reto clave para la

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS INTEGRAN A LA EMPRESA EN

La forma de hacer negocios ha cambiado

ANTES COSTO + UTILIDAD = PRECIO

¿CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO

 Buena respuesta al cliente

 Compañía orientada a la gente

IV Compañía con mejora continua

V Compañía con gente involucrada

Una empresa COMPETITIVA debe cuidar:

La globalización de los transacciones

CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y EXPECTATIVAS DEL

• Calidad es equivalente a realizar las cosas bien, enfocando

CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL

 Producir y ofrecer servicios con calidad.

USO DE SISTEMAS DE GESTION

PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN EL SGC

La gestión “operativa” de procesos nos permite:

 Comprender las interacciones

 Controlar los procesos

 Destinar recursos eficientemente

 Optimizar cada proceso con la mejora continua

CONTROLAR un proceso significa

Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados:

 Un propósito y unos objetivos

RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN

1. Cambios de funciones a procesos.

1. Adquirir y ampliar competencias sobre nuevas

RETOS A LA ALTA DIRECCIÓN

1. Incrementar el compromiso de la alta

RETOS AL ENFOQUE A PROCESOS

1. Satisfacción del cliente / partes interesadas.

MOTIVOS PARA INICIAR ISO 9000

La realidad de la que partimos

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICA DE CUALQUIER

PROCESO: SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE EMPLEA RECURSOS,

A SU VEZ ES UNA SUMA DE PROCESOS INTERRELACIONADOS.

UN MAPA DE PROCESOS HA DE INCLUIR TODOS LOS PROCESOS DE UNA

Y CON QUÉ CRITERIOS IDENTIFICARÉ LOS PROCESOS DE MI ORGANIZACIÓN? POR

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