ADMINISTRACION DE

PROCESOS

La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de

las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los
procesos de negocios clave, así como identificar las oportunidades de
mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la
satisfacción del cliente.
Actividades como la administración y el diseño de procesos, ayuda a
prevenir errores y defectos, eliminando el desperdicio y la repetición y
de ese modo a mejorar la calidad y el rendimiento de la empresa a
través de pequeños ciclos de tiempo; a mejorar la flexibilidad y, en el
caso de netflix, a responder al cliente de manera rápida y consistente.
NEFTFLIX
BLANTON GODFREY

Señala que muchas organizaciones están destinadas al fracaso es decir, sus

procesos no están diseñados en forma adecuada ni alineados entre sí.

Ejemplo. Uno de ellos es la sobre programación en los aeropuertos. Durante el

lapso entre las 4:15 y 4:30 PM, están programadas 35 llegadas en Atlanta, aun
cuando en óptimas condiciones climáticas el aeropuertos solo puede manejar
25 en 15 minutos; con mal clima, este número baja a 17.

DEMING Y JURAN

Observaron que la gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con

los procesos; pocos son causados por los mismos empleados. En vez de ello, la
administración es responsable de diseñar y mejorar en forma continua los
procesos con los que trabajan las personas; en realidad, comparten la
responsabilidad con la fuerza laboral.
 PERFILES DE LA CALIDAD
DYNMCDERMOTT PETROLEUM OPERATIONS Y BOEING AEROSPACE SUPPORT
(DM)
Es el único contratista de gestión y operaciones para la reserva estratégica de
petróleo (strategic petroleum reserve, SPR).
DM ha mantenido resultados favorables en sus medidas de presteza de misión
crítica en el periodo de 2000 a 2005.
Varios de los sitios de DM resultaron afectados de manera directa por los
huracanes Katrina y Rita en 2005, dando como resultado que la mayor parte de
los empleados fueran desplazados de sus hogares y sitios de trabajo. DM pudo
restaurar las operaciones de inmediato y comenzar el programa de intercambio
de petróleo (proveer petróleo a las refinerías a fin de que continúen sus
operaciones) en menos de cinco días después del huracán Katrina.
El huracán Rita obligó a otra evacuación y DM instaló su centro móvil de
operaciones de emergencia de acuerdo con el plan. Durante este periodo, el
presidente Bush declaró un descenso de nivel de la SPR, una acción que ha
ocurrido sólo dos veces en 30 años. Aunque el centro de operación de
emergencia tuvo que ser reubicado a más de 200 millas, DM hizo su primera
entrega de petróleo tres días después de Rita. DM recibió un premio Baldrige en
2005.
 EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS

Procesos para la creación de valor

Son los más importantes para “manejar el negocio” y mantener y
lograr una ventaja competitiva continua.
Procesos de diseño
Comprenden todas las actividades que se realizan para incorporar los
requisitos de los clientes, la tecnología nueva y el aprendizaje anterior
en las especificaciones funcionales de un producto.
Procesos de producción/entrega
Crean o entregan el producto real, estos procesos se deben diseñar
para garantizar que el producto cumpla con las especificaciones.
Procesos de soporte o apoyo
Son los más importantes para los procesos que crean valor en una
organización, los empleados y las operaciones cotidianas; ofrecen una
infraestructura para los procesos que crean valor, pero, en general, no
agregan valor directamente al producto o servicio.
 Principales prácticas
1. Definen y documentan importantes procesos de creación de valor y
apoyo, y los administran con cuidado.
2. Convierten los requisitos del cliente en requisitos de diseño de
productos y servicios desde las primeras etapas del proceso de
diseño.
3. Se aseguran de que la calidad esté integrada en sus productos y
servicios y utilizan los enfoques y herramientas cuantitativos y de
ingeniería apropiados durante el proceso de desarrollo.
4. Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la
comunicación entre las funciones.
5. Definen los requisitos de desempeño para los proveedores, se
aseguran de que éstos se cumplan y desarrollan relaciones de
sociedad con los proveedores clave y sus organizaciones.
6. Controlan la calidad y el desempeño operativo de los procesos
clave y utilizan métodos sistemáticos para identificar las
variaciones importantes en el desempeño operativo.
7. Mejoran los procesos en forma continua para lograr mejor calidad,
mejor tiempo del ciclo y mejor desempeño operativo en general.
8. Innovan para lograr un desempeño único utilizando enfoques como
benchmarking y reingeniería.
 PROCESOS DE DISEÑO DE PRODUCTOS
Un gran número de empresas tienen algún tipo de proceso
estructurado para el desarrollo del producto. El proceso de
desarrollo de productos, consta de seis etapas:
1. Generación de ideas.
2. Desarrollo preliminar de los conceptos.
3. Desarrollo de productos/procesos.
4. Producción a escala completa.
5. Lanzamiento al mercado.
6. Evaluación del mercado.
Generación
de ideas
Desarrollo
preliminar de
los conceptos
Desarrollo de
productos/procesos

Producción a
escala completa
Lanzamiento al
mercado
Evaluación
del mercado
Costo, manufacturabilidad y calidad
El diseño de productos afecta de manera significativa el costo de
manufactura, rediseño, garantía y reparación en el campo; la eficiencia con
la cual se puede fabricar el producto y la calidad del producto final.

Diseño orientado a la manufacturabilidad (DOM)

Tiene como objetivo prevenir los diseños de productos que simplifican
las operaciones de ensamble, pero requieren de componentes más
complejos y costosos, diseños que simplifican la manufactura de los
componentes al tiempo que complican el proceso de ensamble y los
diseños que son sencillos y económicos de producir, pero difíciles o
costosos al darles servicio o apoyo.

Calidad de diseño y responsabilidad social

En la actualidad, todas las partes responsables del diseño, manufactura,
venta y servicio de un producto defectuoso también son responsables de
los daños.

Diseño ambiental (DA)

Es la consideración explícita de las preocupaciones ambientales durante
el diseño de productos y procesos, e incluye prácticas como el diseño de
la “reciclabilidad y el desensamble”.
 PROYECTOS COMO PROCESOS PARA CREAR VALOR
En muchas empresas, los procesos que crean valor adoptan la forma de
proyectos —estructuras de trabajo temporales que se crean, producen
bienes o servicios y luego desaparecen.
Los gerentes de proyecto exitosos tienen cuatro habilidades clave:
• Una tendencia hacia completar las tareas.
• Credibilidad técnica y administrativa.
• Sensibilidad interpersonal y política.
• Habilidad para el liderazgo.
Administración del ciclo de vida de un proyecto
Desde una perspectiva de la calidad, Kloppenborg y Petrick37 definieron
las siguientes etapas del proceso típico de administración de proyectos
enfocado hacia la calidad:
1. Iniciación de la calidad del proyecto.
2. Planeación de la calidad del proyecto.
3. Aseguramiento de la calidad del proyecto.
4. Control de calidad del proyecto.
5. Cierre de la calidad del proyecto.
CONTROL DE PROCESOS

Es importante por dos razones; en primer lugar, los métodos de control

de procesos constituyen la base para el manejo diario eficaz de los
mismos; en segundo, las mejoras a largo plazo no se lograrán a menos
que el proceso esté bajo control.
Los procesos que dependen de la interpretación visual de las
características del producto o de la lectura de medidores e instrumentos
es posible que manejen índices de error de 10 a 50 por ciento. Estos
altos índices ocurren por varias razones:
• Complejidad: el número de defectos detectado por un inspector
disminuye con una mayor cantidad de partes o un arreglo menos
ordenado.
• Índice de defectos: cuando el índice de defectos en los productos es
bajo, los inspectores suelen dejar pasar más defectos que cuando es
alto.
• Tasa de inspección: el desempeño del inspector se degrada con
rapidez conforme aumenta la tasa de inspección.
En la manufactura, el control casi siempre se aplica a los materiales que
llegan, los procesos clave y los productos y servicios finales.
 MEJORA DE PROCESOS

La mejora de los procesos es una estrategia de negocios importante en los

mercados competitivos porque
• La lealtad de los clientes se basa en el valor entregado.
• El valor entregado se crea mediante los procesos de negocios.
• El éxito continuo en los mercados competitivos requiere de que una
empresa mejore en forma consistente el valor entregado.
• Para mejorar en forma consistente la capacidad de crear valor, una
empresa debe mejorar de manera continua sus procesos de creación de
valor.
La mejora debe ser una tarea de administración proactiva y se debe
considerar como una oportunidad y no simplemente como una reacción
ante los problemas y las amenazas de la competencia.