UN PROGRAMA DE CALIDAD

Mg. CARMEN RAMIREZ-SAENZ SOTO

 DIEZ PASOS PARA UN PROGRAMA DE
CALIDAD
1. IDENTIFICAR Y RESOLVER LOS PROBLEMAS DE
CALIDAD
2. ASEGURAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
3. EVALUAR LOS RESULTADOS
4. RECOMPENSAR EL DESEMPEÑO DE LA CALIDAD
5. FORMAR GRUPOS DE CALIDAD
6. PROPORCIONAR ADIESTRAMIENTO DE CALIDAD
7. CALCULAR EL PRECIO DE LA CALIDAD
8. ESTABLECER UN PROGRAMA DE CALIDAD
9. APOYAR EL PROGRAMA DE CALIDAD
10. REALIZAR TRABAJO DE CALIDAD
IDENTIFICAR Y RESOLVER PROBLEMAS:

•PREVER EL PROBLEMA CON LOS ESTANDARES DE

PERFECCION
•LOS DIRIGENTES COMPROMETIDOS CON LOS E.P.
VERIFICAN CONSTANTEMENTE, CON SU GENTE, EN
PERSONA, DEBEN INVOLUCRAR A TODOS
•IDENTIFICAR UN PROBLEMA POR SUS EFECTOS QUE
INDICAN QUE ALGO NO SE AJUSTA CON LOS E.P.
•BUSCAR LAS CAUSAS POR SUS EFECTOS, Y COMUNICAR LA
CAUSA ORIGINAL A TODOS Y REFERIRSE A LOS E.P. SI ES
OBSOLETO SE CAMBIA
•CORREGIR LA CAUSA ORIGINAL
•REFORZAR LOS E. P. ASEGURANDO LA PREVISION
•VERIFICAR PARA QUE NO VUELVA A OCURRIR EL
PROBLEMA
ASEGURAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE:
•ES LA PRUEBA MAS EXACTA LA CONFIANZA DEL CLIENTE
•ESTIMULAR AL CLIENTE A QUE SE QUEJE ASI SE UTILIZA LA
INFORMACION PARA MEJORAR EL SERVICIO
•ESCUCHE LA QUEJA, HAGA PREGUNTAS, PIDA SUGERENCIAS,
ACTUE RAPIDAMENTE SIN CARGO ALGUNO
•PIENSE QUE SU CLIENTE EXTERNO SON SUS CLIENTES
PERSONALES.
EVALUAR LOS RESULTADOS:
•RECOLECTAR RESULTADOS Y A PARTIR DE LOS DATOS VER
LA EFECTIVIDAD DE LOS CAMBIOS Y ESFUERZOS PARA
MEJORAR EL RESULTADO , RESPONSABILIZANDO A LOS
EMPLEADOS CON LA EVALUACION. ELLOS DEBEN CONOCER
EL SISTEMA, LAS RAZONES DE EVALUACION , INFORMANDO
LOS QUE SE HARA CON EL RESULTADO, SIN AFECTAR EL
DESMPEÑO, SIN ESPIAR.
RECOMPENSAR EL DESEMPEÑO:
•RECONOCER Y PROMOVER LAS ACTIVIDADES QUE LLEVEN A
LOS OBJETIVOS
•SE RECOMPENSA MAS LOS RESULTADOS QUE EL ESFUERZO,
LOS ESFUERZOS QUE APOYAN LOS OBJETIVOS,LA SOLUCION DE
SITUACIONES Y EL DESEMPEÑO QUE DE BUENOS EJEMPLOS
•DAR RECOMPENSAS INMEDIATAMENTE DESPUES DEL
DESEMPEÑO,EN PUBLICO SI ES BUEN EJEMPLO Y SI SE
REFUERZA EL COMPROMISO
•HACERLO A MENUDO Y PEDIR GRADUALMENTE UN MEJOR
DESEMPEÑO , SE RECOMPENSA HASTA EL MAS MINIMO
DETALLE QUE AYUDA A LA CALIDAD CON SINCERIDAD,
VINCULANDO EL BUEN DESEMPEÑO CON LA SATISFACCION DEL
CLIENTE
FORMAR GRUPOS DE CALIDAD:
•CIRCULOS DE CALIDAD: PARA ORGANIZACIONES GRANDES,
REUNIRSE SEMANALMENTE PARA PREPARAR A LOS LIDERES
Y MIEMBROS, SELECCIONAR PROYECTOS, VERIFICAR Y
RECOLECTAR DATOS, IMPLEMENTAR SOLUCIONES,
PRESENTAR LAS DIRECCIONES Y NUEVOS PROYECTOS
•CONSEJO DE CALIDAD: O CORPORATIVO CON MIEMBROS DE
CADA DEPARTAMENTO Y EMPLEADOS DE CADA NIVEL
,REUNIRSE PERIODICAMENTE PARA IDENTIFICAR, ANALIZAR
Y CORREGIR TODO LO RELACIONADO CON LA CALIDAD DE
LA EMPRESA
•MEJORAMIENTO DE FUNCIONES:COMBINANDO IDEAS DE UN
GRUPO,EN REUNIONES DE UNA HORA PARA DAR SUS
APORTES,COMBINAR IDEAS Y PRODUCIRLAS
•JUNTA DE CALIDAD:ES UN FORO CON AUTORIDADES
INTERNAS Y EXTERNAS,CONFERENCISTAS Y PARTICIPANTES Y
CADA UNO APORTA COMO EXPERTO EN SU MATERIA
ADIESTRAMIENTO DE LA CALIDAD
•ES UNA FUNCION PERSONAL Y DIRECTIVA Y SE
CONCENTRA EN NECESIDADES ESPECIFICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
•DEBE TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
•CONTAR CON LAS APORTACIONES DE
DIRECTIVOS Y GENTE ENTRENADA
•DEBE PERSEGUIR OBJETIVOS ESPECIFICOS
•APLICARLO EN EL TRABAJO, SIN REDUCIR
COSTOS,PERO SIN VERLO COMO UN LUJO
EVALUAR EL COSTO DE LA CALIDAD:
•EL COSTO ES EL PUNTO DE PARTIDA PARA EL MEJORAMIENTO
•ES PREVER Y CORREGIR PARA MANTENERSE ALERTA Y NO
DESCUIDAR EL CONTROL DE CALIDAD
ESTABLECER UN PROGRAMA DE CALIDAD
•ESTABLECER UN PLAN GENERAL CON METAS Y OBJETIVOS
•COMPROMISO Y RESPALDO
•EDUCAR Y ADIESTRAR AL PERSONAL EN LOS QUE SE
REQUIERA
•EMPLEAR HERRAMIENTAS Y MATERIALES, HACER
PARTICIPAR A SUS EMPLEADOS
•EMPLEE INDICADORES PARA EVALUAR LA REALIDAD Y
COMPARTIRLAS CON SU PERSONAL
•DE RECOMPENSAS E INCENTIVOS
 DEFINICIONES DE LIDER

1.Un líder eficaz no es alguien a quien se quiera o admire. Es

alguien cuyos seguidores hacen lo que es debido. La popularidad
no es liderazgo. Los resultados si lo son. El liderazgo no es rango,
privilegios, títulos ni dinero: es RESPONSABILIDAD
(DRUCKER,1999).
2. El modelo de liderazgo de transformación, va mas allá de la
gerencia conocida; esos líderes son capaces de incentivar por el
mero poder de su entusiasmo. No ordenan, ni dirigen:INSPIRAN
(GOLEMAN,2000)
FUENTES DE PODER DEL LIDERAZGO

Poder de
Personalidad

Poder del
Poder del
Cargo
Conocimiento
 LIDERAZGO
Visión
1

Intuición Compromiso
6 2

5 3
Realidad Comunicación
4
Integridad
 LIDERES CENTRADOS
EN PRINCIPIOS
(Covey, 1997-2003)

Aprender Continuamente.
Tienen Vocación por Servir.
Creen en los Demás.
Guían sus vidas con Equilibrio.
Ven la Vida Como una Aventura.
Son Sinérgicos.
Practican la Autorrealización.
 LIDERAZGO TRANSFORMADOR
(BURNS,1978.BASS,1998)

PRACTICAS:
1.ESTIMULACION COGNITIVA.Fomentar en seguidores la
creatividad y la ruptura de esquemas.
2.MOTIVACION INSPIRACIONAL: Capacidad de líder
para comunicar visiones que involucren a los demás.
3.CONSIDERACION PERSONAL: Preocupación por las
personas, la motivación y el desarrollo de seguidores.
4.INFLUENCIA IDEALIZADA: El líder debe ser un modelo
a seguir que inspire admiración y respeto.
 AFIRMACIONES DE CALIDAD PARA EL LIDER
1. Daré el Ejemplo de Pasión por la Excelencia.
2. Preguntaré y Escucharé, para Determinar los Deseos,
Necesidades y Posibilidades de mis Clientes y Equipo.
3. Seré Ejemplo de Responsabilidad, Compromiso e Integridad.
4. Adquisición de Autoridad para mí y para los demás.
5. Buscaré los Puntos Fuertes de todas las Personas.
6. Cultivaré mi Condición Física, Psicológica y Espiritual.
7. Guiaré y Aprenderé a Disfrutar el Ser Guiado.
8. Disfrutaré Cada Momento Que Viva.
9. Mis Pensamientos y Relaciones estarán llenos de Fé, Esperanza,
Amor y Gratitud.