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Módulo 2
GOBIERNO DE LA
CIUDAD DE SALTA
Ing. Chalabe
1
Sras, Sres, les agradezco su
presencia
En estas 2 horas que estaremos
reunidos, trataremos conceptos
generales básicos que hacen a
las buenas prácticas de las
instituciones:
Ing. Chalabe 2
MÓDULO Nº 2
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Ing. Chalabe 3
¿Por qué se producen los cambios?
por dos razones:
Porque no podemos Para estar mejor; para
seguir como estamos progresar
Ing. Chalabe 5
¿LE INTERESA LA CALIDAD ?
Ing. Chalabe 6
Definiciones de La Calidad:
Cumplir con las especificaciones (Crosby)
Adecuación para el uso (Jurán)
Un grado predecible de fiabilidad y
uniformidad a bajo costo (Deming)
Satisfacción del cliente (en el comercio y
la industria)
Ing. Chalabe 7
Definiciones de La Calidad:
Ing. Chalabe 9
La Calidad es satisfacer
al usuario:
¿ Y QUIÉN ES EL
USUARIO?
Ing. Chalabe 10
USUARIO= ¿CLIENTE = PACIENTE =
COMPAÑERO DE TRABAJO = AMIGO =
VECINO = LA SOCIEDAD EN SU CONJUNTO ?
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CLASES DE CALIDAD
NECESARIA
6 5
7
3 2
4
REALIZADA PROGRAMADA
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CLASES DE CALIDAD
Calidad Necesaria = satisface al usuario
Calidad Programada = responde a criterios
especificados
Calidad Realizada = resulta de la gestión aplicada
1. Calidad Faltante = el usuario se siente
insatisfecho
2. Calidad Redundante = se cierra sobre sí
misma
3. Calidad Derrochada = brindada sin que
satisfaga al usuario
4. Calidad Ritual = el resultado coincide con lo
programado, pero falla el diseño
Ing. Chalabe 13
CLASES DE CALIDAD
5. Calidad NO Realizada = no es suficiente para
satisfacer
6. Calidad Accidental = el resultado es percibido
como de calidad pero no responde a lo
programado
7. Calidad Óptima = se ha programado y
obtenido una calidad en el producto o servicio
que satisface las expectativas del usuario !
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CALIDAD = REALIDAD - EXPECTATIVAS
<0 == 00 >0
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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es la administración liderada, de la filosofía
de La Calidad, expresada en formulaciones
prácticas y acciones concretas que abarca
todas las actividades, involucrando a:
LA ORGANIZACIÓN
LOS PROCESOS (y sus Procedimientos)
LOS RECURSOS NECESARIOS
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GESTIONAR LA CALIDAD ES:
• DEFINIR LA POLÍTICA DE CALIDAD
• FIJAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
• ELEGIR Y LLEVAR A CABO LAS ACCIONES PARA
APLICAR LA POLÍTICA Y ALCANZAR LOS OBJETIVOS
• PROPORCIONAR LOS MEDIOS NECESARIOS PARA
ELLO
• FORMAR Y SENSIBILIZAR AL PERSONAL
• COORDINAR LOS SECTORES IMPLICADOS
• PROMOVER LAS ACCIONES CORRECTORAS
• VERIFICAR LA EFICACIA DE LAS ACCIONES
EMPRENDIDAS Y EVALUAR LOS RESULTADOS
Ing. Chalabe 17
GESTIÓN DE LA CALIDAD
(Condición previa)
1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES , ANTE TODO,
OBRA DE LA MÁXIMA AUTORIDAD Y NADA SE
PODRÁ HACER REALMENTE EFICAZ Y
DURADERO EN ESTE CAMPO SIN UNA CLARA
VOLUNTAD POR SU PARTE .
2. ESTA VOLUNTAD ES NECESARIA PARA
CONSEGUIR LA COOPERACIÓN DE LOS
RESPONSABLES DE CADA UNO DE LOS
SECTORES DE LA ORGANIZACIÓN , ASÍ COMO
LA DE LOS PROPIOS TRABAJADORES .
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Ing. Chalabe 19
LAS NORMAS I.S.O.
ISO = International Standard Organization
La ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN = es una federación
mundial de organismos nacionales de
normalización o estandarización, con sede en
Ginebra – Suiza. Los organismos de los países
miembros pueden ser público, privados o
mixtos.
Ing. Chalabe 20
ISO 9000 - 2000
Prólogo de la versión en español
“Ésta Norma ha sido traducida por el grupo
de trabajo “Spanish Translation Task
Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 :
“Gestión y Aseguramiento de la Calidad”,
en el que han participado representantes
de los organismos nacionales de
normalización y representantes del sector
empresarial de los siguientes países:
Ing. Chalabe 21
Argentina, Chile, Colombia, Costa
Rica, Ecuador, España, Estados Unidos,
México, Perú, Uruguay y Venezuela.
Así como representantes de COPANT
(Comisión Panamericana de Normas
Técnicas) y del INLAC (Instituto
Latinoamericano de Aseguramiento de la
Calidad)
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Comités miembros de ISO que han
certificado la conformidad de la traducción:
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Los 8 Principios de ISO 9000-2000
Principio 1 -
Enfoque en el cliente
Principio 2 -
Liderazgo
Principio 3 -
Participación del personal
Principio 4 -
Enfoque en los procesos
Principio 5 -
Gestión basada en los sistemas
Principio 6 -
Mejora continua
Principio 7 -
Toma de decisiones basada en
hechos
Principio 8 - Relación mutuamente beneficiosa
con los suministradores
Ing. Chalabe 24
Principio 1 - Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y, por lo tanto, deberían
comprender las demandas actuales y
futuras de sus clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse
en rebasar las expectativas de los
clientes.
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Principio 2 - Liderazgo
Los líderes son los que establecen la
unidad en cuento a los fines y el rumbo
de la organización. Es conveniente que
éstos desarrollen y mantengan un
entorno interno que permita que las
personas puedan participar de forma
plena en la consecución de los
objetivos de la organización.
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Principio 3 - Participación del personal
Las personas que intervienen en todos
los niveles de la organización
constituyen la esencia de ésta y su
plena participación es lo que permite
que sus capacidades sean
aprovechadas en beneficio de la
organización.
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Principio 4 - Enfoque en el proceso
El resultado esperado se consigue de
forma más eficiente cuando las
actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.
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Principio 5 - Gestión basada en los
sistemas
La identificación, comprensión y
gestión a modo de sistema de los
procesos interrelacionados contribuye
a la eficacia y la eficiencia de la
organización a la hora de conseguir
sus objetivos.
Ing. Chalabe 29
Principio 6 - Mejora continua
La mejora continua del funcionamiento
global de la organización debería
constituir un objetivo permanente de
ésta.
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Principio 7 - Toma de decisiones
basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Ing. Chalabe 31
Principio 8 - Relación mutuamente
beneficiosa con los suministradores
Una organización y sus
suministradores mantienen
interdependencias y una relación
mutuamente beneficiosa sirve para
aumentar la capacidad de ambas partes
a la hora de aportar un valor añadido.
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PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD
MODELO-ISO 9001:2000
Responsabilidad C
de la dirección S L
C a
t
R i I
L e medición s
q Gestión de , f
E
I u análisis , a
i recursos c
r mejora t N
E e i
m o
e n T
N n Realización
t entrada salidat E
del Producto
/
T s
Servicio
Producto
E
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LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN
Las organizaciones
se gestionan
a través de sus procesos
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Estructuración por funciones
Perspectiva vertical
DIR GRAL
• No aparece el cliente
• No aparece el
producto/servicio
ADMIN
ADMIN FINANZAS
FINANZAS OPERACIONES MK • No muestra el flujo de la
.. actividad
• Cuando cambia el entorno:
- Aislamiento entre
CALIDAD INFORMÁTICA FÁBRICA
funciones
- Vacíos entre funciones
- Dificultad en tratar
aspectos interfuncionales
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Estructuración por procesos
Planif. Control
Presup. Márketing de Gestión I+D
SATISFECHO
DEMANDA
CLIENTE
CLIENTE
Servicios
informáticos Finanzas Contabilidad Personal
Perspectiva horizontal
• Centrada en la misión y objetivos
• Permite conocer mejor las interrelaciones
• Es una gestión orientada a cliente
• Posibilita el “empowerment”
• Facilita el control y mejora la eficiencia
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CICLO DE MEJORA CONTINUA
El Círculo de Shewhart (o de Déming) o
Ciclo P-H-V-A:
A P
V H
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Círculo de Shewhart – diagrama explicativo
Ing. Chalabe 38
R U T A DE LA C A L I D A D
8. CONCLUSIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
6. VERIFICACIÓN
5. EJECUCIÓN
4. ACCIÓN
3. ANÁLISIS
2. OBSERVACIÓN
1. EL PROBLEMA
Ing. Chalabe 39
FIN DEL MÓDULO Nº2
Gracias
Gracias
Muchas Gracias
Ing. Chalabe 40