Enfoque basado

en procesos
MATERIAL ISO
Sistema de gestión
Propósito
El propósito del enfoque basado en
procesos, pretende mejorar la eficacia y la
eficiencia de la organización para el logro de
los objetivos definidos.
En relación con la norma ISO 9001:2008,
supone aumentar la satisfacción del cliente.
Qué es un proceso?
Un proceso puede definirse como un conjunto de
actividades interrelacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Una ventaja de este enfoque, radica en la gestión
y control sobre las interacciones y las interfaces
entre las jerarquías funcionales de la empresa.
Este enfoque conduce a una organización
hacia una serie de actuaciones tales como:

• Definir de manera sistemática las actividades que

componen el proceso.
• Identificar la interrelación con otros procesos.
• Definir las responsabilidades respecto al proceso.
• Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia
del proceso.
• Centrarse en los recursos y métodos que permiten la
mejora del proceso.
Enfoque basado en procesos
Integra y alinea los procesos para alcanzar los
resultados deseados.
Capacidad para centrar los esfuerzos en la
eficiencia y la eficacia de los procesos.
Proporciona confianza ante las partes interesadas
referente al desempeño coherente de la
organización.
Transparencia de las operaciones dentro de la
organización.
Enfoque basado en procesos
Menores costos y tiempos de ciclos mas cortos, a
través del uso eficaz de los recursos.
Mejores resultados, coherentes y predecibles.
Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar
las alternativas de mejora.
Estimula la participación del personal y la
clarificación de sus responsabilidades.
Modelo EFQM
Pasos para que dotar un Sistema de
Gestión del Enfoque Basado en
Procesos.
1.º La identificación y secuencia de los
procesos.
2.º La descripción de cada uno de los
procesos.
3.º El seguimiento y la medición para
conocer los resultados que obtienen.
4.º La mejora de los procesos con base en el
seguimiento y medición realizado.
Entradas y resultados
Los elementos de entrada y los resultados previstos
pueden ser tangibles (tal como equipos, materiales
o componentes) o intangibles (tal como energía o
información).
Los resultados también pueden ser no
intencionados, tales como el desperdicio o la
contaminación ambiental.
A tener en cuenta…

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas quienes

definen los resultados requeridos del proceso.
Debería utilizarse un sistema para recopilar datos para
proporcionar información sobre el desempeño del proceso, para
determinar si hay alguna necesidad de acciones correctivas o de
mejora.
Todos los procesos deberían estar alineados con los objetivos, el
alcance y la complejidad de la organización, y deberían estar
diseñados para aportar valor a la organización.
ISO dice:
«La aplicación de un sistema de procesos dentro de
la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión
para producir el resultado deseado, puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”.»
Tipos de procesos típicos que se
pueden identificar
Procesos para la gestión de una
organización.
Procesos para la gestión de recursos.
Procesos de realización.
Procesos de medición, análisis y
mejora.
 Comprensión del enfoque basado en procesos

…las acciones generalmente están enfocadas a

las funciones, más que al resultado previsto.
El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzando las
barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques
hacia las metas principales de la organización.
También mejora la gestión de las interfases del proceso.
SISTEMA PROCESO ACTIVIDAD

Actividad 1
Proceso 1 Actividad 1:
Actividad 2
Proceso 2 Tarea 1 ...
Tarea 2 ...
Actividad 3
Tarea 3 ...
Proceso 3 .
Actividad 4 .
.
Proceso 4
Actividad 5 .

Resultado para Resultado para Resultado para la siguiente

el cliente externo el cliente interno actividad
Ejemplos de Mapas de Procesos
Tipos de ´agrupaciones´
Mapas de procesos reales
En GM Colmotores se consideran tres tipos de procesos:
Procesos Estratégicos, donde interviene directamente el Comité Ejecutivo en
actividades específicas con el fin de orientar a la organización hacia el logro de las
metas para alcanzar la continuidad del negocio y enfocar los procesos hacia la
satisfacción de las necesidades de los clientes y partes interesadas.
Procesos Operacionales, que son aquellos directamente relacionados con la
realización de los productos o la prestación del servicio entregado a los clientes, a
través de la identificación de las necesidades de los clientes tanto internos como
externos se definen las características de las salidas de los procesos que permitan
asegurar la calidad del producto o servicio ofrecido y la preservación del Medio
Ambiente.
Procesos de Soporte, que prestan apoyo tanto a los procesos estratégicos como a
los procesos operacionales, para hacer posible la fabricación del producto o la
prestación del servicio.
La interacción de los procesos se evidencia revisando a través de las entradas y
salidas de cada uno de los procesos que componen el Mapa de Procesos de GM
Colmotores.
MAPA DE PROCESOS GM COLMOTORES

PROCESOS ESTRATEGICOS
DIRECCIONAMIENTO DE LA PRESIDENCIA DE GM
Mercadeo y Planificació Revisión Sistemas de
Publicidad n Producto Gerencial Gestión

Suministro Materiales Planta Ventas y

a linea Ensamble distribucion de
vehiculos
ENTUSIASMO
Unidades SUP al mercado DEL CLIENTE
• CLIENTES Y
• PRODUCTOS Recepcion y Recolecció NECESIDADES
Despacho de Suministro y venta
• NECESIDADES ubicación de n de SATISFECHAS
repuestos de repuestos
repuestos pedidos

Servicio

PROCESOS DE SOPORTE
Gestión Haga click en
Administración flechas o
Ingeniería Mantenimiento Humana y circulos para
de Materiales
Finaciera detalles
Sistema de Gestión de Calidad - ISO 9001
Mapa de Procesos Universidad Militar Nueva Granada
MAPA DE PROCESOS GENERAL EMPRESA FABRICANTE
Procesos Estratégicos
Planeación Sistemas de
Mercadeo
Estratégica Gestión

Procesos Operativos
Requerimientos
Ventas Pedido
C Estadísticas acordado C
Planeación de L
L de venta
compras y producción Pedido
I
I Compras entregado
E
planeadas
Materias Producción planeada Distribución E
N Compras y primas
Producto N
aprobadas
T contratación Producción y terminado T
aprobado
E de servicios empaque E

Procesos de Apoyo
Recursos Gestión Gestión de
Mantenimiento Tecnología
Humanos Financiera
 Mapa de Procesos - Cooperativa
Gestión Gerencial

Crédito Servicio al
Cliente
Mercadeo Ahorros Seguros

Inversiones
Cliente
Cliente Tarjeta de
Crédito

Mantenimiento Sistemas Recursos Gestión

Humanos Financiera
 PDV - 754 - 002
Compañía ABC - Proceso de Ventas
REVISIÓN No.

Jefe de Equipo Jefe de Recursos Cuándo Dónde

Fases Presidencia Dirección de Staff Por qué Cómo
Depto Ventas Sector Humanos
Sala de
1 Establecer Política Reunión de
de Ventas Anual PDV/90-001
la Dirección

2 Sala
Fijar Meta de Ventas Anual PDV/90-001
Dirección

Sala de
Establecer Presupuesto Bimestral Reunión de
3 para Ventas la Dirección
PDV/90/002

Puesto de PDV/90/003
Establecer los Estándares Anual
Trabajo
para Ventas
4
Anual y Puesto de
Entrenamiento en Mensual Trabajo
PDV/90/004
los Estándares
Diario Puesto de PDV/90/005 ó
5
Trabajo PDV/90/010
Vender Conforme
al Estándar
6 Sala
Mensual Dirección
Evaluar
Resultados
7
SI
OK?

NO No Meta no
Si Ok? alcanzada y Puesto de
Esatándar Trabajo MSP/90/001
Obedecido
Aplicar PHVA / MASP
Al Confirmar
8 Puesto de
Bloquear las Causas Fundamentales la Causa MSP/90/002
Trabajo
Fundamental

Fases
9 Presidencia Dirección Jefe de Equipo de Jefe de Recursos
Staff Cuándo Dónde Por qué Cómo
Depto Ventas Sector Humanos
Implementación del enfoque
basado en procesos
5.1 Identificación de los procesos
5.2 Planificación del proceso
PHVA
© ISO, 2008 – Todos los derechos reservados
© de la traducción, AENOR, 2008 12
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3