Fidelizacin de

Clientes.
Herramientas de fidelizacin de
Clientes.
Introduccin

Desarrollar un Programa de Fidelizacin puede significar

retener y fidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos
por no poseer una buena estrategia definida a corto y largo
plazo.

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Herramientas de fidelizacin de
Clientes.
Introduccin

Hasta hace poco todos eran offline, posean catlogos

impresos y los regalos eran invariantes y poco especficos a las
necesidades de los usuarios.

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Herramientas de fidelizacin de
Clientes.
Introduccin
Todo cambia gracias al uso de la tecnologa, de internet y de
los nuevos canales.
El usuario recibe recompensa inmediatamente.
El proceso de registro es automtico, disminuyen costes de
mantenimiento.
Reconocimiento del perfil de cliente.

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Herramientas de fidelizacin de
Clientes.
Diferentes tipos de programas

Basado en puntos.
En descuentos.
En sorteos.
En incentivos.

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Herramientas de fidelizacin de
Clientes.
Objetivos

Conseguir sensacin de comunidad en nuestros clientes.

Aumento la satisfaccin.
Fomento del boca-boca.
Incremento de ventas.

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Herramientas de fidelizacin.

Clubs y tarjeta cliente.

Objetivo: aumentar trfico y frecuencia de compra.
Cupones impresos, sms.
Descuentos, promociones.
Resultados inmediatos
Aumento de compromiso.
Publicidad dirigida.

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Anlisis de usos y tendencias.
Analtica web.
Google Analiytics nos permite recuperar
informacin sobre:

nmero de visitas.
ubicacin.
pginas visitadas.
fuentes de trfico.
zonas de accin.
idiomas.
etc

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Herramientas de fidelizacin.
Extranet de clientes.
Hacer partcipes a nuestros clientes en el
negocio.

Dotarle de informacin til.

Crear un canal de soporte continuo.

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Herramientas de fidelizacin.
Movilidad.
Aplicaciones especficas para clientes.

Un nuevo canal de comunicacin.

Ventaja de la exclusividad.

Branding.

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Herramientas de fidelizacin.
Redes sociales. Fidelizando al Fan.
Aplicaciones de usuario.

Fidelizamos al usuario y a sus amigos.

El canal mejora el conocimiento del usuario.

Qu espera el usuario? Qu le damos?

Utilizando Redes Sociales para fidelizar al cliente tradicional.

Induccin al Social Media.

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Herramientas de fidelizacin.
E-mail. Newsletter o boletn de noticias

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2-05-11 Social media en la comunicacin. Hoy y
Maana
2-05-11 Social media en la comunicacin. Hoy y
Maana
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Maana
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Maana
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2-05-11 Social media en la comunicacin. Hoy y
Maana
2-05-11 Social media en la comunicacin. Hoy y
Maana
Herramientas de fidelizacin.
CRM.
Beneficios
La mejora de la eficiencia de los procesos de relacin con los clientes de la
empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro
(clientes potenciales).

El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por

tanto, del grado de diferenciacin e individualizacin entre distintos clientes.

La deteccin de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del

conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).

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Herramientas de fidelizacin.
CRM.
Beneficios
La mejor adecuacin de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del
cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre l adquirido
por la empresa.

La reduccin de los costes asociados a las campaas de venta y marketing. El

conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campaas de
modo que aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promocin
dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campaas masivas de
captacin

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2-05-11 Social media en la comunicacin. Hoy y
Maana
Herramientas de fidelizacin.
CRM SOCIAL. Se convierte en Cuentas
Amigos

Se convierte en

Genera Oportunidade Alimenta

Campaas Leads Previsin
s
Contenidos Dilogos Vnculo
Partners

Se convierte en Contactos
Colaborador
es

Contenido generado por los usuarios Mtricas y anlisis

Diagrama basado en el presentado en el libro Estrategia Digital de Pere Rosales

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Herramientas de fidelizacin.
CRM VS CRM SOCIAL.
Ejemplo Agencia de Viajes

Modelo Clsico CRM

1. Campaa de publicidad
2. Respuesta
3. Envi de informacin

Interesados -> Clientes

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Herramientas de fidelizacin.
CRM VS CRM SOCIAL.
Ejemplo Agencia de Viajes

Modelo CRM Social

1. Concurso
2. Contenidos redes sociales
3. Conversacin
4. Recompensa

Relacin -> Amigos

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Herramientas de fidelizacin.
CRM VS CRM SOCIAL.
Ejemplo Agencia de Viajes

Qu marca elegira:
la que se anuncia o la que se relaciona?

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Herramientas de fidelizacin.
CEM (Customer Experience Management).
CRM: Enfocado a conocer a nuestros clientes y generar oportunidades de
negocio.

CEM: Tiene como objetivo medir la calidad de la relacin empresa-cliente, considerando

las vivencias y las emociones que se generan, para aumentar el vinculo afectivo entre
marca y cliente, y que produzca como resultado un incremento a largo plazo en los
beneficios que obtienen tanto la marca como el cliente.

CRM, capitalizar el conocimiento de

nuestros clientes
CEM se fundamenta en conocer lo que
sienten

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Herramientas de fidelizacin.
Ejemplos comunidad.

http://www.apple.com/es/ipod/nike/

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Herramientas de fidelizacin.
Ejemplos comunidad.

http://www.thegame-barcelonaworldrace.org/ /

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