MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD

Concepto de Calidad

DUOC SEDE MAIPU

DOCENTE
MARIO ESPINDOLA ARIAS
Bibliografa Obligatoria

MANUAL DE CONTROL DE CALIDAD

Juran, JM, Editorial Mc Graw-Hill 1997

GESTION DE LA CALIDAD: MEJORA CONTINUA Y

SISTEMAS DE GESTIN.
Juan Velasco, Editorial Pirmide, 2010
Gestin de la Calidad y Estrategia Empresarial
La apertura a los mercados, los avances tecnolgicos y la globalizacin
de la economa colocan a las empresas nacionales frente a la necesidad
de revisar los principios y prcticas de gestin, y reestructurar los
sistemas organizacionales para aumentar la productividad y competitividad.

En los mercados actuales, el concepto de calidad trasciende las

caractersticas fsicas y funcionales de los productos, incluyendo
atributos que se relacionan con la gestin integral de la organizacin.

Esta concepcin est enmarcada en un ambiente muy competitivo, que

demanda una cultura de gestin centrada en la satisfaccin del cliente.

En el mundo actual es crucial considerar la calidad como herramienta

competitiva y como instrumento eficaz de mejoramiento. Materializar este
concepto abarca todo el accionar de la organizacin e involucra el
desarrollo de una nueva mentalidad y actitud a escala global en las
organizaciones.
Concepto de Calidad
Concepto de Calidad
Primero es importante la analizar la definicin de producto
Producto :
Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados, esto significa: servicios, hardware,
software o materiales procesados, de acuerdo con las cuatro categoras siguientes:
Servicio : Distribucin de gas, bancos, transporte, salud, telecomunicaciones, distribucin
elctrica, etc.
Hardware : Parte mecnica de un automvil, electrodomsticos, monitores de PC, componentes
electrnicos, etc.
Software : Ejemplo, Programas de computacin, informe, una instruccin, diccionario.
Materiales procesados : Materias primas, partes y componentes de un hardware.
Nota: La mayora de los productos contienen elementos de diferentes categoras que depende
del elemento dominante.
Ejemplo :
El producto automvil esta compuesto por hardware (ruedas, batera), materiales procesados
(combustible, aceite, liquido de frenos, liquido refrigerante,), software (programas informticos
de control del motor, manual del conductor), y servicio (las explicaciones relativas al
funcionamiento proporcionadas por el vendedor.
Concepto de Calidad

Es la idea o representacin mental que nos hacemos de algo para comprenderlo.

El concepto de Calidad mundialmente aceptado es :

El producto final debe cumplir las especificaciones del cliente. (Concepto clsico o
negativo)
El producto debe satisfacer y en lo posible superar la expectativas del cliente
(Concepto actual y positivo)

Definicin de Calidad

Es un enunciado breve donde se describe de manera clara y precisa el significado

y las caractersticas de una palabra.

Calidad es la aptitud para el uso

Esta definicin implica la consideracin de tres dimensiones:
Funcionalidad : El producto sirve para el fin previsto.
Durabilidad : Es relativa al tiempo de funcionamiento sin falla del producto. En trminos
tcnicos se habla de confiabilidad y comerciales de garanta comercial.
Precio / Costo : Dos miradas , desde la perspectiva del cliente y costo del productor.
 Calidad es el grado en el que conjunto de caractersticas
inherentes satisface las necesidades o expectativas,
generalmente implcitas u obligatorias (ISO 9000:2000)

En un sentido estrecho, calidad significa calidad del

producto.
En un sentido amplio calidad significa calidad de producto,
calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de
informacin, calidad de proceso, calidad de organizacin,
calidad de personas (incluyendo a los ejecutivos), calidad de
sistemas calidad de objetivos, etc. (K. Ishikawa)
Parmetros de Calidad
La Calidad es un concepto complejo que involucra muchos aspectos y
que puede ser especificada a travs de los siguientes parmetros:

Funcionalidad : Caractersticas bsicas de un producto o servicio,

incluyendo la seguridad del mismo.
Confiablidad : La probabilidad de que un producto falle dentro de un
determinado tiempo, bajo determinadas condiciones.
Conformidad : El grado en que un producto o servicio satisface ciertos
requisitos y condiciones de uso.
Durabilidad : El tiempo de vida de un producto bajo condiciones
normales de uso.
Caractersticas accesorias : Aquellas que refuerzan el funcionamiento
bsico de un producto o servicio.
Servicio : Prontitud, competencia, cortesa, facilidad de reparacin, etc.
Esttica : Como se ve el producto, como se siente, como huele, como
sabe.
Percepcin : Imagen, experiencia previa, publicidad, marcas
comerciales, reputacin.
 Quien determina la calidad?
El cliente, tanto interno, como externo.

Cliente Externo :
Incluye no solo al consumidor final, sino tambin a los procesadores intermedios y a los comerciantes.
Otros llamados clientes externos que no son compradores y que tienen alguna conexin con el
producto corresponden a la entidades gubernamentales reguladora ( Ej.: Ministerio de Transporte).

Cliente Interno :
Incluye todas las reas de la organizacin que afectan la calidad del producto; por ejemplo un
departamento de compras que recibe una especificacin de ingeniera para una nueva adquisicin.

Satisfacer al cliente implica ofrecerle un producto o servicio:

De alto valor
Consistentemente
Bajo todas las condiciones de uso
Durante largo tiempo
Sin efectos colaterales indeseables
Al menor costo posible.
En el momento, lugar y cantidad adecuados.

Que valora un usuario de un producto o servicio :

Utilidad, disponibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, claridad de mantenimiento, confort,
confianza, presentacin, facilidad de reparacin, econmico en su funcionamiento, etc.

La satisfaccin del cliente es la base de sustentacin para la

supervivencia de la empresa
Quin responde por la calidad en una empresa?
Respuesta : Todos

Ninguna funcin, departamento o empleado de la empresa queda excluido.

Quin tiene la mayor responsabilidad?

Respuesta : La Gerencia

Es la que decide que la empresa se compromete a desarrollar sus funciones y

actividades orientadas a prestar el mejor servicio o proveer el mejor producto
desarrollando sus actividades orientadas al cliente.
En la mayora de los casos los problemas claves de la calidad son
principalmente de responsabilidad administrativas y de gestin

80% a 85% de las fallas se debe al sistema , y solo de un 15% a 20% de las
fallas puede ser atribuido al personal.

Conclusin : La mayor oportunidad para mejorar la calidad

est en el sistema.
Factores que afectan la Calidad
La calidad de los productos es afectada directamente por los nueve
siguientes factores, denominados 9 M`s :

1. Mercados :
Numero de productos nuevos o modificados ofrecidos al
mercado crece de manera explosiva.
Aumento del numero de empresas, se abren a mercados
internacionales. Los negocios deben ser mas flexibles para
adaptarse rpidamente a los cambios.

2. Dinero :
El aumento de la competencia en la mayora de las industrias
y campos de accin, afectados por fluctuaciones de una
economa global, se traduce en una reduccin sistemtica
de los mrgenes de utilidad. Debemos mantener la calidad a
menores costos de produccin.
Factores que afectan la Calidad
3. Gestin :
La responsabilidad de la calidad se ha desplegado en
distintos grupos especializados de la empresa, lo que se
traduce en un incremento de la carga impuesta a la alta
gerencia.
4. Hombres :
El rpido desarrollo de la tecnologa han generado una gran
demanda de personal especializado.
5. Motivacin :
Investigaciones sobre motivacin han demostrado que
adems de recompensas en dinero, los empleados requieren
apoyo en sus funciones, y reconocimiento de sus logros.
6. Materiales :
Para disminuir los costos de produccin y mantener las
exigencias de calidad las especificaciones de ingeniera
contemplan el uso de materiales alternativos de menor costo.
Factores que afectan la Calidad
7. Mquinas y Mecanizacin :
Aumenta la automatizacin de los procesos productivos con
el fin de bajar costos, producir, mejorar la eficiencia
manteniendo la calidad.
8. Mtodos modernos de informacin :
La evolucin de los sistemas de informacin hace posible la
recoleccin, almacenamiento, retiro y anlisis de la
informacin a una escala nunca antes imaginada.
La administracin dispone de informacin til, exacta,
oportuna y predictiva para la correcta toma de decisiones y
guiar el futuro del negocio.
9. Requisitos crecientes del producto :
Los cambios y avances en los diseos de ingeniera imponen
un control mas estrechos a los procesos productivos, cosas
insignificantes ahora son de gran importancia (polvo
ambiental, presin, temperatura, vibraciones, etc.)
Factores que afectan la Calidad
Conclusin

En la prctica se abordan solo 4 M`s, que son los factores

productivos de mayor impacto en la calidad del producto.
Materiales
Mtodos
Mano de Obra
Mquinas