ENCUENTRO DE EMPRENDEDORES,

COMERCIANTES Y EMPRESARIOS

EMPRENDIENDO NUEVAS IDEAS

Los Muermos
Claudio Nez Ramrez
Julio 2014
 Temas

Razn de existir de una empresa

Gestin Comercial

Gestin de Calidad
 Empresa
Para qu gestionamos una empresa

Lograr Rentabilidad en el largo plazo

Satisfaciendo Clientes

Con equipos de trabajo

 Qu es Marketing?
CLIENTES

70% de los clientes satisfechos no vuelven

70% de las ventas se deciden en el punto de venta

70% de las empresas quiebran antes de los tres aos

 Conocer a sus clientes
Factores Sicolgicos
Emociones
Percepciones
Factores Culturales
Factores Personales
Factores Sociales
Familia
 Quin es el Cliente para su
empresa?

Es la persona ms importante
Dependemos de l
Es la razn de nuestro trabajo
Es una parte de nuestro negocio
No se puede ni discutir ni pelear con l
Debemos cumplir con sus deseos
Merece cortesa y atencin
Gracias a eso existe la empresa
 Cmo perdemos un cliente?
No conoce sus productos
No sabe escuchar
Mala Atencin
Habla por celular
No se despide
Hace esperar sin razn
No inspira CONFIANZA
 Cmo perdemos un cliente?
Sin paciencia
Siendo antiptico
Mala presentacin personal
No resuelve problemas
No conoce a clientes habituales
No se capacita
 Algunas Tcnicas de Venta
Las 4 P
Calidad Marca
Servicios
Precio Descuentos Convenios
Profesores
Promociones - Complementos
Marketing Directo
Merchandising
Publicidad
 Algunas Tcnicas de Venta
Las 4 P
Envase
Etiqueta
Tamaos, sabores, colores, aromas.
Precio
 Algunas Tcnicas de Ventas
Clientes Enojados
Asuma responsabilidad de resolver o no agrandar el
problema
Escuche sin interrumpir para saber qu pasa
Utilice el nombre del cliente
Pida disculpas para favorecer acuerdos
Empatice: yo tambin me sentira molesto
Indique qu va a hacer: rapidez y eficacia
Cierre agradeciendo la conversacin
 Calidad
ISO 9001: Calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.

Armand Feigenbaum: Satisfaccin de las

expectativas del cliente.
William Deming:Calidad es satisfaccin del cliente.

Walter Shewhart: La calidad es el resultado de la

interaccin entre lo que el cliente quiere y lo que se le
ofreci
 Asegurar Calidad al Cliente

Es cumplir siempre y homogneamente

con lo prometido: satisfacer expectativas.
Es regulacin interna. No es reaccionar
frente a una fiscalizacin externa.
 Aseguramiento de la Calidad no es otra
que cumplir a tiempo, de forma
permanente y homognea, con la totalidad
de lo prometido en y satisfacer con ello
las expectativas de los clientes.