Generalidades de La Filosofía de La Calidad.

Universidad Catlica de Honduras Asignatura:
Nuestra Seora Reina de la Paz Gestin de la Calidad Total
Calidad Total.
Organizacin,
paradigma y
Competitividad, cambio
calidad en el
servicio y el
Necesidades y
producto
servicio al
cliente
Evolucin y
principios
Conceptos y
definiciones
Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 1

Definiciones de Calidad Total.
Bblica.
Es el conjunto de todas las cualidades con las que cuenta un

producto o servicio para ser de utilidad a quien se sirve de el.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Satisfacer necesidades y superar expectativas.

Definiciones de Calidad Total

Gurus.
Calidad es la satisfaccin total del cliente
Calidad es el cumplimiento de los requerimientos,

donde el sistema es la prevencin, el estndar es
cero defectos y la medida es el precio del
cumplimiento
Calidad es estar en forma para el uso.

Definiciones de Calidad Total

Gurus.
Estructura de trabajo para asegurar la satisfaccin del cliente y los

costos econmicos para conseguirla.
Calidad es cuando se logra un producto econmico, til y

satisfactorio para el consumidor.
En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la

calidad y la reduccin de los costes son imprescindibles para
subsistir en la industria.

Conceptos generales.
Control de la calidad: primera etapa que se basa en tcnicas de

inspeccin aplicadas a la produccin.
Aseguramiento de la calidad: segunda etapa que busca
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.
Gestin de la calidad: etapa relacionada ntimamente con el
concepto de la mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.

Conceptos generales.
Es un paradigma de carcter global que permite a las

empresas interpretar las realidad y actuar en ella en
forma organizada y eficiente.
Es un sistema conceptual basado en los valores
humanos y no en la rentabilidad.
Es un modelo que promueve el trabajo integrado y
cooperativo a todos niveles.

Calidad Total.
Organizacin,
paradigma y
Competitividad, cambio
calidad en el
servicio y el
Necesidades y
producto
servicio al
cliente
Evolucin y
principios
Conceptos y
definiciones

Evolucin de la Calidad Total.
2da Etapa: Autor: Las industrias

1era Etapa: a finales del XVII y
Autor: Artesano. Revolucin
Artesanal. industrial. principios del XIX.
Concepto:
Concepto: Hacer muchas cosas
Satisfacer al cliente. Caracterstica:
no Caracterstica:
Hacer las cosas bien
Satisfacer al independientemente importando que sean Satisfacer una gran
artesano. del costo o esfuerzo de calidad demanda. Obtener
Crear un producto necesario para ello. (se identifica calidad beneficios.
nico. con produccin).).

Autor: Frederick Autor: Estados

Taylor nfasis en la Unidos, preocupados
racionalizacin del 4ta Etapa: Segunda por proveer
3ra Etapa:
trabajo del obrero. guerra mundial. armamentos con
Inspeccin.
Henry Fayol nfasis calidad aceptable.
en la estructura de (1939-1945)
la organizacin.
Concepto: Ambas
teoras separan la Caracterstica:
planeacin, el Concepto: Asegurar Impulso en gran
control y el la eficacia del parte al control de
mejoramiento de la armamento sin calidad en los
Caracterstica:
ejecucin del importar el costo, con EE.UU.
Eficiencia de las
trabajo. la mayor y ms Garantizar la
organizaciones.
Inspeccionar la rpida produccin disponibilidad de un
tarea, es decir (Eficacia + Plazo = armamento eficaz en
encontrar las fallas Calidad). la cantidad y el
al finalizar el momento preciso.
proceso.

Autor: Walter
5ta Etapa: Control 6ta Etapa: Cero Autor: Philip B.
estadstico del Shetwhart padre del
control estadstico defectos. Crosby
proceso.
de la calidad.
Concepto: La Caracterstica:
calidad es un Predecir el
problema de comportamiento
variacin, el cual potencial de un Concepto:
fenmeno. Las Caracterstica: Los
puede ser Divulgacin de la
causas que 14 pasos para la
controlado y Teora cero defectos,
condicionan un mejora de la
prevenido mediante las 5S y la calidad es
sistema son calidad.
la eliminacin a cumplir los requisitos
variables, por tanto no
tiempo de las causas permiten predecir el en 14 pasos.
que lo generan. futuro.

8va Etapa: Control Autor: William

7ma Etapa: Calidad Total. Autor: Kaoru Ishikawa. de Calidad. Edwards Demng.
Concepto: Tcnicas de Caracterstica: El control

inspeccin en produccin de calidad se logra Concepto: Desarrolla
para evitar la salida de cuando: la funcin de las ideas de Walter
controlar no necesita ms Caracterstica: 14
bienes defectuosos. Shewhart mediante el
inspeccin. disciplina que puntos , PHVA.
Desarrolla las 7 combina el conocimiento concepto de Calidad
herramientas estadsticas con la accin empieza y Total de Procesos y
bsicas. termina con la capacitacin. Kaizen.


Cuatro principios absolutos de la calidad.




Calidad Total.

De las necesidades a las percepciones.

De las necesidades a las percepciones.

Servicio al cliente.
Servicio al cliente es una actividad o conjunto

de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a travs de la
interaccin entre el cliente y el empleado de la
organizacin, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad.

Principios en lo que descansa el servicio al cliente.
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere ms.
La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina
frrea y un constante esfuerzo.

Razones para un mal servicio al cliente.
Empleados negligentes.
Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean
y lo que estos en realidad quieren.
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa .
Deficiente manejo y resolucin de las quejas.
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela.
Mal trato frecuente a los empleados.

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservacin de los clientes.
1.El cliente es la persona ms importante en la empresa.

2.El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus
clientes.
3.El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
4.El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted
no le hace ningn favor sirvindole.
5.El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal
y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l.
6.El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten.
7.El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8.Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que
sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9.El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted
pueda brindarle.
10.El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus
clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Las 10 reglas para una excelente atencin en el servicio.
1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.

2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude
para ver quien puede).
7. Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema
del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin).
10. Mantngase en forma, cuide su persona.
Campus San Pedro y San Pablo 24

Catedrtico : Dr. German Meja
Calidad Total.

Competitividad.

Competitividad y Calidad,
del Dr. Deming.

Calidad y Competitividad.

Calidad en el producto.

Calidad en el servicio.

Calidad Total.

La organizacin.

Cultura de Calidad.
Es el conjunto de valores y hbitos que

complementados con el uso de prcticas y herramientas
de calidad en el actuar diario, permiten a sus miembros
colaborar con su organizacin a afrontar los retos que se
le presenten en el cumplimiento de su misin.

Cultura de Calidad.

Paradigma.

Paradigma.
Un cambio de paradigma es, en esencia, un

cambio significativo en las reglas, supuestos y
actitudes relacionados con una forma
establecida para desarrollar una actividad. El
xito del pasado no garantiza el xito en el
futuro; de hecho, los triunfos pasados pueden
ser desventajosos si causan el rechazo de
oportunidades nuevas y la resistencia al
cambio.

El Cambio.
Que es el cambio?
Son todas las modificaciones que
se presentan en las personas,
estructuras o las tecnologas, y es la
realidad de toda organizacin,
contender con el cambio es parte
integral del trabajo de todo gerente

Fuerzas internas del Cambio.
La dinmica de la
fuerza de trabajo
Actitudes de los que cambia en
empleados. trminos de su
edad, educacin,
sexo.
Instalacin de Implementacin de
nuevos equipos. Fuerzas internas: nuevos procesos.
son factores que
generan la
necesidad del
cambio y forman
parte de la
organizacin.

Fuerzas externas del Cambio.
La tecnologa. Economa.
Leyes y
Fuerzas externas: Los mercados de
reglamentos del
son factores que mano de obra.
gobierno. generan la
necesidad del
cambio y forman
parte del entorno
de la
organizacin.

Trabajo en equipo.
Evaluar la calidad en tres empresas del mismo mercado, considerando lo siguientes

aspectos:
1. Evitar comparar una franquicia con otra que no lo es. Deben tener el mismo
estatus.
2. Evita comparar una empresa que esta en un mall con otra que no lo esta.
3. Deben ser empresas con el mismo protagonismo en el mercado.
4. Incluir fotos de cada empresa (fachadas, baos, estacionamiento, etc.)
5. Si las empresas estn ubicadas en un Mall, no se evaluara los aspectos de
seguridad y estacionamiento).
6. Aplicar la encuesta a 12 personas. (se debe revisar la encuesta antes de aplicarla)
7. Realizar una presentacin con los resultados obtenidos y redactar la
conclusiones.
8. 1era diapositiva es la portada del trabajo con la informacin correspondiente.
(ver la informacin en la filmina 42).

Trabajo en equipo.
9. La presentacin de cada empresa se desarrollara en seis

filminas:
Foto de la fachada y nombre de la empresa
Misin, Visin y Valores de la empresa.
Fotos de baos, local, precios, productos.
Matriz de los resultados obtenidos de la encuesta.
10. Filmina de comparacin entre las tres empresas.
11. Conclusiones.

Universidad Catlica de Honduras.
Nuestra Seora Reina de la Paz
Campus San Pedro y San Pablo
Nombre del trabajo:
XXXXXXXXXXXX
Catedrtico:
XXXXXXXXXXXX
Seccin:
XXXXXXXXXX
Equipo:
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Fecha:

Generalidades de La Filosofía de La Calidad.

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Nuestra Seora Reina de la Paz Gestin de la Calidad Total

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 1

Definiciones de Calidad Total.

Es el conjunto de todas las cualidades con las que cuenta un

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Satisfacer necesidades y superar expectativas.

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 2

Definiciones de Calidad Total

Calidad es la satisfaccin total del cliente

Calidad es el cumplimiento de los requerimientos,

Calidad es estar en forma para el uso.

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 3

Definiciones de Calidad Total

Estructura de trabajo para asegurar la satisfaccin del cliente y los

Calidad es cuando se logra un producto econmico, til y

En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la

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Control de la calidad: primera etapa que se basa en tcnicas de

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Es un paradigma de carcter global que permite a las

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 6

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Evolucin de la Calidad Total.

2da Etapa: Autor: Las industrias

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 8

Evolucin de la Calidad Total.

Autor: Frederick Autor: Estados

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 9

Evolucin de la Calidad Total.

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 10

Evolucin de la Calidad Total.

8va Etapa: Control Autor: William

Concepto: Tcnicas de Caracterstica: El control

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Evolucin de la Calidad Total.

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 12

Cuatro principios absolutos de la calidad.

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Cuatro principios absolutos de la calidad.

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Cuatro principios absolutos de la calidad.

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Cuatro principios absolutos de la calidad.

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De las necesidades a las percepciones.

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De las necesidades a las percepciones.

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 19

Servicio al cliente es una actividad o conjunto

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Principios en lo que descansa el servicio al cliente.

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

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Razones para un mal servicio al cliente.

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 22

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservacin de los clientes.

1.El cliente es la persona ms importante en la empresa.

Catedrtico : Dr. German Meja Campus San Pedro y San Pablo 23

Las 10 reglas para una excelente atencin en el servicio.

1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.

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