TEMA 1.

El factor humano en la empresa turstica

1.1. Evolucin de la consideracin del factor humano

y de la direccin de recursos humanos
1.2. La direccin estratgica de recursos humanos
1.3. Las funciones de la direccin de recursos
humanos
1.4. La direccin de recursos humanos en la empresa
turstica
 1.1. Evolucin de la direccin de recursos
humanos

Escuela Clsica

Escuela de las Relaciones Humanas

Aos 60 y 70

Aos 80 y Direccin Estratgica

 1.2. La direccin estratgica de recursos
humanos

formulacin de la estrategia
Misin
Qu se
puede
Diagnstico externo Diagnstico interno hacer
Formulacin de objetivos
Qu
se
Identificacin opciones estratgicas quiere
hacer
Eleccin de la(s) estrategia(s)

implantacin de la estrategia
 1.3. Las funciones de la direccin de
recursos humanos

La gestin de recursos humanos comprende las actividades

encaminadas a obtener y coordinar los recursos humanos de
una organizacin (Byars y Rue, 1995; 6)

Funciones del departamento de RR.HH.:

planificar, reclutar y seleccionar a los recursos humanos
gestionar su formacin y desarrollo
evaluar su rendimiento
disear y aplicar sistemas de remuneracin
disear y aplicar sistemas de seguridad e higiene
relaciones con los sindicatos
 1.4. La direccin de recursos humanos en la
empresa turstica

Dos grandes consideraciones:

el sector turstico pertenece al sector servicios
un alto porcentaje de los costes totales corresponde a
costes de personal

Caractersticas de la gestin de RR.HH en el sector turstico:

precariedad y rotacin
incremento profesionalizacin
alto grado especializacin
 TEMA 2. Planificacin, reclutamiento y seleccin

2.1. Concepto, objetivos y elementos esenciales de la

planificacin de recursos humanos
2.2. Diseo de puestos de trabajo
2.3. Reclutamiento
2.4. Seleccin
 2.1. Concepto, objetivos y elementos esenciales
de la planificacin de recursos humanos

Objetivos de la planificacin (Claver et al., 1995):

planificar las necesidades de personal

planificar los procesos de reclutamiento y seleccin
planificar los gastos de personal
planificar la formacin
planificar el sistema de promociones
 2.1. Concepto, objetivos y elementos esenciales
de la planificacin de recursos humanos (II)

Fases de la planificacin (Gmez Meja et al., 1996):

(1) Analizar las necesidades de mano de obra.
(2) Analizar la oferta de mano de obra.
(3) Comparar las fases (1) y (2)

Instrumentos en los que se basa la planificacin:

a) un sistema de informacin de recursos humanos
b) anlisis de la estructura de la organizacin
c) anlisis de los puestos de trabajo
d) anlisis de las cargas de trabajo
 2.2. Diseo de puestos de trabajo

Proceso:
(1) estructuracin del trabajo
(2) descripcin del puesto
(3) especificaciones del puesto.

qu Actividades ejecutadas

Diariamente
Semanalmente
Contenido cundo Periodicidad Anualmente
Espordicamente
Personas supervisadas
del cmo Mquinas o equipos
Materiales utilizados
Datos o inf. utilizados
puesto dnde Local y posicin: ambiente de trabajo, actividad
parada o en movimiento, de pie o sentado

por qu Objetivos del puesto

qu requiere?requisitos de formacin,
especificaciones experiencia, aptitudes, actitudes,...
 2.2. Diseo de puestos de trabajo (II)

MBITO
Muchas tareas y Pocas tareas y
muy variadas poco variadas

Alto grado Especializacin Especializacin

de libertad horizontal baja horizontal alta
PROFUNDIDAD del Especializacin Especializacin
trabajador vertical baja vertical baja
Bajo grado Especializacin Especializacin
de libertad horizontal baja horizontal alta
del Especializacin Especializacin
trabajador vertical alta vertical alta
 2.2. Diseo de puestos de trabajo (III)

Ventajas de la especializacin horizontal:

- se requieren menos destrezas por persona

- la repeticin de las tareas mejora la destreza del trabajador
- ahorra tiempo perdido en pasar de una tarea a otra
- hace un uso ms eficiente de las destrezas utilizando las
mejores de cada empleado
- los salarios son ms bajos por la facilidad de sustitucin de la
mano de obra
- hay ms uniformidad en el producto o servicio final
 2.3. Reclutamiento
INTERNO
Ventajas
- rapidez: los candidatos pueden ser
identificados rpidamente
- fiabilidad: la preseleccin y el anlisis de los
posibles candidatos presenta un ndice mayor
de validez y seguridad
- integracin: los candidatos ya conocen las
formas de operar de la organizacin, su
cultura
- motivacin: es una importante fuente de
motivacin, adems, se puede utilizar como
incentivo para premiar elevados desempeos
- economicidad: la empresa no tiene que
efectuar desembolsos por anuncios,
comisiones de empresas consultoras,...
- aprovechamiento: la empresa aprovecha las
inversiones en formacin que ya realizado en
su personal
- espritu de competencia: si est bien
organizado, desarrolla un sano espritu de
competencia entre el personal
Inconvenientes
- anquilosamiento: la cultura organizacional se
estabiliza; no entra la savia nueva que pueden
aportar empleados procedentes de otras firmas
- conflictos de intereses: pueden darse casos de
superiores que lleguen, conscientemente, a
bloquear las oportunidades de ascenso de sus
colaboradores, con el fin de que stos no les
superen
- innovacin: cuando el reclutamiento es slo
interno, las nuevas ideas y las innovaciones
pueden quedar abortadas por actitudes como
nunca lo hemos hecho antes o estamos muy
bien as
- exige que los nuevos empleados tengan
potencial de desarrollo para ser promovidos
- imposibilidad de seguir esta poltica con
carcter global
 2.3. Reclutamiento (II)
EXTERNO
Ventajas
- idoneidad: la cantidad de
candidatos es mayor que cuando se
recurre a fuentes internas, por lo
que es ms fcil encontrar al
candidato idneo
- innovacin: los nuevos empleados
traen ideas nuevas que regeneran la
empresa
-- aprovecha las inversiones en
formacin efectuadas pro los
candidatos o por otras empresas
Inconvenientes
- es ms caro
- se necesita ms tiempo para
contactar con los candidatos,
evaluarlos,...
- desmotiva a los empleados que
aspiraban a ese puesto
- generalmente afecta a la poltica
salarial
 2.3. Reclutamiento (III)

Fuentes de reclutamiento externo:

- archivos de candidatos de procesos de reclutamiento anteriores
- candidatos espontneos
- recomendaciones de empleados
- anuncios en la empresa
- colegios profesionales
- sindicatos
- contactos con centros educativos
- oficinas de empleo
- empresas consultoras
- anuncios en prensa
- internet,...
 2.4. Seleccin

Fases de un proceso de seleccin (Bayn y Garca, 1992):

1. Proceso de preseleccin
2. Aplicacin de tcnicas de seleccin
3. Proceso de decisin final
Tcnicas de seleccin
a) curriculum vitae
b) test psicotcnicos (de personalidad, de inteligencia)
c) examen de conocimientos
d) examen mdico
e) entrevista
 2.4. Seleccin (II)

Contenido del CV:

datos personales
datos acadmicos
datos profesionales
otros datos
referencias (opcional)
 2.4. Seleccin (III)

Entrevista
1. Fase previa:
- seleccin del entrevistador
- preparacin del entrevistador
- programacin de la entrevista
- preparacin de un informe final que recoja los datos obtenidos
- seleccin del entorno apropiado
- citacin de candidatos
- conocimiento del puesto a cubrir
- preseleccin (CV y carta de presentacin) de los candidatos
2. Fase de ejecucin:
- recepcin y acogida del candidato
- establecimiento de las normas de la entrevista
- intercambio de informacin
- recepcin de datos
- preparacin del cierre
- despedida
3. Fase posterior:
- asimilacin de datos
- redaccin del informe final
 TEMA 3. Formacin y desarrollo de carreras
profesionales

3.1. Concepto y objetivos de la formacin

3.2. Diagnstico de las necesidades de formacin
3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un plan
de formacin
3.4. El desarrollo de la carrera profesional
 3.1. Concepto y objetivos de la formacin

Rendimiento = f (conocimientos, habilidades, actitudes, situacin)

deficiencias en el rendimiento?

sabe el es capaz el quiere el

empleado hacer empleado de hacer el empleado hacer el
el trabajo? trabajo? trabajo?

CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

 3.1. Concepto y objetivos de la formacin (II)

es una
Para la
inversin
empresa
(no un gasto)
Necesidad de
dotar a la
formacin de es una
una connotacin oportunidad
Para el
positiva
empleado (no una
recriminacin)
 3.1. Concepto y objetivos de la formacin (III)

Formacin: aplicar un esfuerzo sistemtico y planificado con

el fin de modificar y/o desarrollar conocimientos, habilidades
y/o actitudes a travs de la experiencia o el estudio y
conseguir as el rendimiento adecuado en una tarea.
Tipologa
Segn su contenido:
Tcnica
Social
Segn la necesidad a la que responde:
Estructural
Coyuntural
Segn quin la imparte:
Interna
Externa
 3.1. Concepto y objetivos de la formacin (IV)

Cundo se aplica la formacin?

(a) Incorporacin del empleado

(b) Mantenimiento y reciclaje. Causas:

(b.1) rendimiento inferior al deseado

(b.2) cambios organizativos o externos
(b.3) alteracin del puesto de trabajo
(b.4) fusin, adquisicin
 3.1. Concepto y objetivos de la formacin (V)

Objetivos de la formacin

Solucionar deficiencias de rendimiento

Homogeneizar pautas de comportamiento y actuacin
profesional
Canal de comunicacin
Satisfaccin y motivacin de los empleados
Promocin interna
Incrementar posibilidades equipo humano
Instrumentalizar sistema perfeccionamiento
Potenciar relaciones humanas
 3.2. Diagnstico de las necesidades de formacin

1. Anlisis empresarial
- anlisis objetivos (corto, medio, largo plazo) y tendencias que les afectarn
cambios en la economa
cambios demogrficos
cambios sociales
cambios polticos
cambios entorno especfico de la empresa
cambios factores internos
- anlisis necesidades: de recursos humanos, habilidades
- anlisis ndices eficiencia
- anlisis clima
2. Anlisis de las tareas. Criterios:
- frecuencia de la tarea
- importancia
- dificultad de aprenderla
3. Anlisis de las personas. Evaluacin del rendimiento
- departamento RR.HH.
- jefes directos
- autoevaluacin
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin

Plan de formacin: acciones concretas de formacin, programadas y

secuenciadas, para ofrecer determinadas actividades formativas a un
colectivo dentro de la estrategia general de formacin de la empresa
Caractersticas
Ajustarse a la organizacin
Consecuente con la cultura
Adaptarse a destinatarios
Apoyado por alta direccin
Ser motivador
Completo y preciso
Tcnicas de aprendizaje variadas
Temporalizar las actividades adecuadamente
Presentar objetivos adecuados
Previsin de anlisis y reflexin de resultados
Subordinado a poltica general de formacin
3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (II)

por qu formar?

en qu formar?

a quin formar?

cmo formar? retroinformacin

cundo formar?

dnde formar?

cmo evaluar?
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (III)

Etapas para elaborar un plan de formacin (I)

(1) Identificar destinatarios.

Nmero
Formacin de partida
Edad
Experiencia
Disponibilidad de tiempo
Motivacin
Capacidad/estilo de aprendizaje
Grado de homogeneidad del grupo
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (IV)

Etapas para elaborar un plan de formacin (II)

(2) Formulacin de objetivos.

Caractersticas:
Redactados en funcin de los
destinatarios
Atencin a
conocimientos/habilidades/actitudes
Evaluables
Formulacin operativa
Realistas
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (V)

Etapas para elaborar un plan de formacin (III)

(3) Contenidos.
Conocimientos/Habilidades/Actitudes
(4) Metodologa.
Mtodos:
Formacin en el puesto
Rotacin por diferentes puestos
Leccin magistral
Conferencia / videoconferencia
Mtodo del caso
Juegos de rol
Discusiones
Vdeo / DVD
Vdeo / DVD interactivo
Enseanza asistida por ordenador /
simuladores
Tcnicas / medios
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (VI)

Etapas para elaborar un plan de formacin (IV)

(5) Momento
Dentro de la jornada laboral
Fuera de la jornada laboral

(6) Lugar
Dentro de la empresa
Fuera de la empresa
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (VII)

Etapas para elaborar un plan de formacin (V)

(7) Ejecucin.
Seleccin de los formadores:
Supervisores inmediatos
Compaeros
Personal departamento RR.HH.
Especialistas otros departamentos
Asesores externos
Cuerpos docentes de centros de estudio
Caractersticas deseables:
Competencia en el dominio de los
contenidos
Motivacin docente
Habilidad / comunicabilidad didctica
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (VIII)

Etapas para elaborar un plan de formacin (VI)

(8) Evaluacin.
Grado de satisfaccin
Eficacia del programa
Rentabilidad
Adecuacin del contenido
Idoneidad del profesorado

Mtodos:
Encuestas individuales
Entrevistas de grupo
Observacin directa
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (IX)

CONSEJOS
Antes de la formacin:
Buena clasificacin de los destinatarios
Esfuerzo del formador por crear un entorno de aprendizaje
adecuado
Motivar y estimular a los destinatarios
Durante la formacin:
Participacin activa de los destinatarios
Ofrecer oportunidades de practicar lo que se est enseando
Similitud situacin laboral / formacin
Adecuado establecimiento objetivos
Retroalimentacin
Refuerzo positivo
Material significativo para los destinatarios
Despus de la formacin:
Control del uso de la formacin
 3.3. Elaboracin, ejecucin y evaluacin de un
plan de formacin (X)

Dificultades propias del sector turstico

Actividades heterogneas
Categoras de empresas heterogneas
Temporalidad del empleo
Alta rotacin
Precariedad condiciones laborales
Alto nmero PYMEs y microempresas
Alto nmero empresas familiares
Estacionalidad
Crecimiento espontneo del turismo
Escasa valoracin social de la prestacin de servicios
Clandestinidad laboral
Abundantes jvenes con escasa cualificacin
 3.4. El desarrollo de la carrera profesional

Diseo de la carrera profesional:

Establecer el itinerario y secuenciacin de puestos y cargos por
los que va a ir pasando un individuo a lo largo de su estancia en la
empresa

dimensin vertical
dimensin horizontal
 3.4. El desarrollo de la carrera profesional (II)

Ejemplos de carrera profesional

Carrera 1
Camarero empleado de antecocina repostero cocinero de
salsas cocinero de platos combinados segundo jefe de cocina

Carrera 2
Camarero contable de despensa ayudante del encargado de
despensa de licores encargado de despensa de licores
director de bebidas adjunto al director de banquetes
director de banquetes
 3.4. El desarrollo de la carrera profesional (III)

Cuestiones a valorar

1. Quin es el responsable del diseo de la carrera?

La empresa
El trabajador
Ambos

2. Cunta importancia se le va a dar a la carrera

profesional?
3.4. El desarrollo de la carrera profesional (IV)

Desarrollo de la carrera profesional

Fase de
evaluacin

Fase de
orientacin

Fase de
perfeccionamiento
 3.4. El desarrollo de la carrera profesional (V)

Dos ltimas cuestiones

La meseta profesional

La obsolescencia de habilidades