TIPOS DE CLIENTES.

Diseadores:
Ramn Quiroz
Iveth Flores
Arturo Duarte
Abril del 2011. Itah Amarillas
 CONTENIDO.

Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash:

El cliente discutidor

El cliente enojado

El cliente conversador

El cliente ofensivo

El cliente infeliz

El que siempre se queja

El cliente exigente

El cliente coqueteador

El que no habla y el indeciso

Tipos de clientes propuestos por Fernndez:

Mal pagadores

Clientes abusivos

Con excesivos costes de atencin

Adictos a la promocin y ofertas

De riesgo

De mala imagen

"Incidental" o polmico

Que nos quieren copiar

 INTRODUCCIN.

El saber identificar los diferentes tipos de clientes

con los que se puede tratar es de total
importancia, tanto para adquirir la habilidad de
atenderlo basndose en las caractersticas y
eligiendo el tratamiento adecuado para este.

A continuacin se abordarn los diferentes tipos de

clientes propuestos por los autores: Fernndez,
Quelch & Ash, en los cuales se describen las
caractersticas y su posible tratamiento.
 Autores como Quelch & Ash, (1981),
describen los siguiente tipos de clientes.
 EL CLIENTE DISCUTIDOR:

Regularmente este tipo de

cliente son agresivos por
naturaleza y seguramente
no estarn de acuerdo o Tratamiento:
discutan cada cosa que
digamos. No hay que caer en
la trampa. Algunos consejos
que sirven de ayuda para
tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinin
Hablar suavemente
pero firme
Concentrar la
conversacin en los
puntos en que se esta de
acuerdo.
Contar hasta diez o
ms.
 EL CLIENTE ENOJADO.
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que
negar su enojo y decirle, "No hay motivo para
enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:

Tratamiento

Ver mas all del enojo

No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones mas irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin
 EL CLIENTE CONVERSADOR.

Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro

tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos
cuentan la historia de su vida.

No hay que tratar de

sacrselo de encima de un
plumazo, se debe demostrar
inters y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo
real de su comportamiento es
que se encuentran solas.
 EL CLIENTE OFENSIVO.

El primer pensamiento que se nos cruza al tratar

con individuos ofensivos es volverse "irnico" o
"ponerlos en vereda". NO LO HAGA!.

Lo mejor es ser amables,

excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontacin.
 EL QUE SIEMPRE SE QUEJA.

No hay nada que le guste. El servicio es

malo, los precios son caros, etc. etc. Hay
que asumir que es parte de su
personalidad.

Se debe intentar separar las quejas

reales de las falsas. Dejarlo hablar
y una vez que se desahogue
encarrilar la solucin teniendo en
cuenta el tema principal.
 EL CLIENTE EXIGENTE.

Es el que interrumpe y pide atencin

inmediata. Esta reaccin nace de
individuos que se sienten inseguros y de
esta forma creen tener ms control.

Hay que tratarlos con respeto, pero no

acceder a sus demandas.
 EL CLIENTE COQUETEADOR.

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido

con implicancias sexuales, pueden provenir tanto
de hombres como de mujeres.

Se debe mantener una actitud calma,

ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que
buscan y as se van lo ms rpido
posible.
 EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO:

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles

preguntas donde su respuesta tiene que ser muy
elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en
la decisin.
 TIPOS DE CLIENTES

Propuestos por Fernndez (1997).

 EQUIVOCADO.

Mal informado o desacertado: Se trata de aquel

cliente que adquiere un producto o servicio con el
que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una
incidencia o, lo que es peor, una
insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia.

.
Cmo tratarlos:
Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que
compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con
preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que est todo correcto
 MAL PAGADORES.

Se trata de clientes morosos, que prometen pagar

pero nunca lo hacen.

Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada

en contratos, protocolos y normas de
actuacin detallada las formas de cobro.
 CLIENTES ABUSIVOS.

Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan

reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la

experiencia de
vendedores y personas de contacto.

Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus

actuaciones, lo cul puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con
excesivos costes de
atencin)
 CON EXCESIVOS COSTES DE ATENCIN.

Se trata de clientes que, en el trato

cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio
que rentabilidad dan.

Cmo tratarlos: Precios disuasorios

(extravagantes); servicio predefinido,
hacindoles pagar suplementos de
servicio a partir del cual generan
prdidas.
 ADICTOS A LA PROMOCIN Y OFERTAS.

Hay clientes que solo compran el producto que

estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas,
pero terminada sta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan

rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar
de hacerles ofertas.
 DE RIESGO.

"Las compaas de seguros de salud no aceptan

clientes muy mayores
porque cuestan ms que aportan."

Cmo tratarlos: Precio

extravagantes. Barreras como
exmenes y controles para
poder formar parte de la clientela de
la compaa.
 DE MALA IMAGEN.

Presenten una imagen desacorde con el

posicionamiento de la
compaa, a otros clientes.

Cmo tratarlos: Precios extravagantes.

 "INCIDENTAL" O POLMICO.

Personas que presentan manifestaciones

ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de
otros clientes dentro de la empresa.

Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes

que gustan de tener conflictos delante
de
otros o de exhibir su disconformidad,
deben ser exonerados a no regresar.
 QUE NOS QUIEREN COPIAR.

Existen clientes que quieren, en realidad, copiar

el producto o el proceso de prestacin del servicio
para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima

sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar
informacin.