P1-III Parcial

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad como un Proceso de Satisfaccin
del cliente
 Satisfaccin del cliente

Segn ISO 9000, Satisfaccin del cliente es:

Percepcin del cliente sobre el grado en el que
se han cumplido sus requisitos.

Calidad Realidad Expectativa

El Valor al cliente
 Identificacin de los
clientes
Cliente:Todo aquel que se beneficia directa o
indirectamente, con los servicios de un proveedor.

Que los consumidores reciban un producto o un

servicio de calidad es resultado de una larga
cadena en la cual, mediante diversos procesos, los
insumos reciben valor hasta llegar a lo que
finalmente desean, necesitan y esperan los
consumidores.
Para poder llegar a los consumidores es
fundamental identificarlos en primer lugar.
 Se juzga el
cumplimiento
Proceso de las
expectativas
Identifiacin
Necesidad
Fisiolgica
de
o creacin
determinando Se buscan
de
necesidad Necesidad las
el grado de
Adquisi satisfaccin Psicolgica
Bsqueda
opciones
segn los
cin o
Uso del de opciones
producto o para atributos y
servicio satisfacer cualidade
compra necesidad s que han
creado
de un expectativ
as
product
Se utiliza
o o Se confirma Adquisicin
Anlisis y
evaluacin
informaci
la compra o compra n para
servicio El
de opciones
decidir
razonamie
nto y las Decidir
emocione mejor
s llevan a alternativa
tomar la
decisin
 Segmentacin de los consumidores
Posteriormente de identificar los clientes y
entender el proceso de adquisicin o
compra, se encuentra la segmentacin
de los consumidores, que consiste en el
agrupamiento de las necesidades de
stos, segn su grado de similitud,
tambin puede basarse en los hbitos y
procedimientos de decisin de compra
de los consumidores.

La segmentacin de consumidores
ayuda a identificar de manera especfica
quines son los clientes externos, as
como sus necesidades y expectativas.
Tipos de Clientes:
 Tcnicas para la medicin de la
Satisfaccin del cliente

Paneles de Clientes:
Consiste en un grupo de
clientes asiduos a la
empresa reunidos para
revisar sus opiniones y
disear las
modificaciones
necesarias.
 Tcnicas para la medicin de la
Satisfaccin del cliente

Encuestas de
Satisfaccin:
Cuestionarios que
buscan medir el grado
de satisfaccin d elos
clientes.
 Tcnicas para la medicin de la
Satisfaccin del cliente

Grupo Focal:
Grupo de clientes
reales o potencialesa
los que se les presenta
un producto o servicio
para que brinden
informacin de sus
opiniones respecto al
mismo.
 Tcnicas para la medicin de la
Satisfaccin del cliente
Investigaciones de
Mercado:
Permite conocer las
necesidades de los
clientes y sus
requerimientos, tambin
brinda informacin sobre
el posicionamiento de la
empresa respecto a la
competencia.
 Tcnicas para la medicin de la
Satisfaccin del cliente

Tcnica
del cliente
encubierto:
Involucra a un
evaluador quien se
hace pasar por
cliente para valorar
una serie de puntos
preestablecidos.