SERVICIOS PBLICOS

REGULADOS
en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
Nociones Generales
Entendemos por:

1. Servicio pblico

2. Regulacin econmica y social

3. Servicios pblicos regulados y no regulados.

 Evolucin del marco legal relevante en materia de proteccin del consumidor

Ley N 27311
Ley de fortalecimiento del Sistema
Evolucin del Marco Legal

Decreto Legislativo N 807 Decreto Legislativo N 1045

Establece facultades, normas y de Proteccin del Sistema de Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al Consumidor
organizacin del INDECOPI. Proteccin al Consumidor.
Modifica aspectos de forma y Introduce incentivos para la
relevante

procedimentales de D.L 716 y D.L. presentacin de denuncias. Ley N 29571

N25868 Impone sanciones y medidas Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
correctivas. Enfoque global.
Decreto Legislativo N 716 INDECOPI como Autoridad Nacional.
Norma General sobre Ley N 27444 Se crea el Sistema Nacional Integrado.
Proteccin del Ley de procedimiento Se crea el Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor. Administrativo General (LPAG) Consumidor.
Sistema punitivo. Establece principios
Autoridad para sancionar: sancionadores.
Direccin General de
Evolucin de la

12.8
Defensa del Consumidor
9.8
economa

del Ministerio de 8.6 8.9 8.8

6.9 6.8 7.7 6.9 6.3
Industria y Turismo 4.8 5.0 4.0 5.0
2.1 2.5 0.9 3.0 0.2 0.9
Integracin y Negociacin
Comerciales -0.4 -0.7
Internacionales (MITINCI). -5.1
Crecimiento econmico (Var. % del PBI real)

Decreto Ley N 25868 (1992)

Proteccin del Consumidor
Creacin de principales

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
entidades ligadas a la
 Esquema simplificado de las vas para la presentacin de un reclamo/denuncia
Si no estoy de acuerdo con respuesta, a quien acudo en
Sector o actividad econmica A quin debo acudir primero?
2 instancia?
Tribunal Administrativo de Solucin de
Telecomunicaciones.
Reclamos de Usuarios.
Infraestructura de transporte de uso
Tribunal de Solucin de Controversias y
pblico (incluye el tren elctrico de
Presentar un reclamo ante el proveedor Atencin de Reclamos.
REGULADOS Lima).
(1 Instancia)
Servicios de agua potable y Tribunal Administrativo de Solucin de
alcantarillado. Reclamos.
Servicio pblico de electricidad o de Junta de Apelaciones de Reclamos de
gas natural. Usuarios
SUPERVISADO
Sistema Privado de Pensiones. Presentar el reclamo al proveedor Superintendencia Adjunta de AFP.
POR SBS
Formular queja tuitiva ante la
Intendencia en Proteccin de
SUPERVISADO Servicios de Salud y Fondos de Derechos en Salud (IPROT) Tribunal de SUSALUD
POR SUSALUD Aseguramiento en Salud.
Intendencia de Fiscalizacin y Sancin (IFISI)
inicia procedimiento sancionador
Equipos electrnicos, vestido, Presentar un reclamo ante el SAC deL
calzado, automotriz, inmuebles, Indecopi c
NO alimentos, salud b, educacin,
REGULADOS servicios profesionales varios, Presentar una denuncia (procedimiento Presentar una Apelacin
servicios tursticos; servicios administrativo) (procedimiento administrativo; CPC-
financieros y de seguro; otros. SPC)

b/ Mantendr las competencias que viene ejerciendo de acuerdo a lo establecido en el Cdigo de Proteccin hasta la publicacin del citado reglamento (publicado el 13 de agosto de 2015).
Los servicios pblicos regulados en el
Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor
Reglas generales
La proteccin del usuario de servicios pblicos regulados por los organismos
reguladores a los que hace referencia la Ley Marco de los Organismos Reguladores
de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, se rige por las disposiciones del
presente cdigo en lo que resulte pertinente y por la regulacin sectorial
correspondiente.

La regulacin sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los principios de

proteccin establecidos en el presente Cdigo.

El ente encargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador

respectivo.

Para cumplir con la finalidad sealada, el organismo regulador debe, entre otros,
efectuar la permanente fiscalizacin de la medicin del servicio, de las
condiciones de facturacin y desarrollar sus facultades de sancin.
Funciones de los Organismos
Reguladores
a) Funcin supervisora:
b) Funcin reguladora: comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios
bajo su mbito;
c) Funcin Normativa: comprende la facultad de () los reglamentos, normas que
regulen los procedimientos a su cargo (...). Comprende, a su vez, la facultad de
tipificar las infracciones por incumplimiento de obligaciones () Asimismo,
aprobarn su propia Escala de Sanciones dentro de los lmites mximos
establecidos mediante decreto supremo refrendado por el Presidente del Consejo
de Ministros y el Ministro del Sector a que pertenece el Organismo Regulador.
d) Funcin fiscalizadora y sancionadora:
e) Funcin de solucin de controversias: comprende la facultad de conciliar
intereses contrapuestos entre entidades o empresas bajo su mbito de
competencia, entre stas y sus usuarios o de resolver los conflictos suscitados
entre los mismos; y,
f) Funcin de solucin de los reclamos de los usuarios de los servicios que
regulan.
Principios
1. Celeridad.- Atencin sin exceder plazo legal
2. Concentracin Procesal.- En la menor cantidad de actos
3. Simplicidad.- Formalidades mnimas
4. Transparencia.- Acceso a expedientes
5. No discriminacin.- No diferenciar entre usuarios de servicios de naturaleza
equivalente
6. Responsabilidad.- Quien tramita es responsable
7. Gratuidad
8. Presuncin de veracidad
9. Eliminacin de exigencias costosas.- No se requiere documentacin con la que la
entidad ya cuenta
10. Subsanacin.- Encauzar de oficio
11. Buena fe
Derechos de los usuarios de
servicios pblicos
1. A recibir el servicio en los parmetros de calidad y condiciones establecidas en la normativa
2. Continuidad del servicio
3. En telecomunicaciones: Derecho a la acumulacin de minutos o segundos no consumidos en
los paquetes de segundos o minutos predeterminados en las tarjetas o recargas virtuales o
similares de telefona fija o celular, conforme a reglamentacin del regulador
4. En servicio de transporte nacional:
Derecho a endosar o transferir la titularidad del servicio a favor de otro consumidor
plenamente identificado
Derecho a postergar la realizacin del servicio en las mismas condiciones pactadas.
Siempre y cuando: (i) se de aviso al proveedor con 24 horas de anticipacin y (ii) se asuma los
gastos de emisin del nuevo boleto (los cuales nos deben ser superiores al costo efectivo de dicha
emisin.
Atencin de reclamos

1. Sern resueltas por el organismo regulador respectivo

2. Las instancias, facultades y procedimientos son resueltos por cada organismo
regulador.
3. Los prestadores deben contar con sistema donde se registren todas las
reclamaciones.
4. Los prestadores deben reportar informacin sobre reclamaciones a regulador.
Obligaciones de las empresas durante el
procedimiento de reclamo
Al momento de la presentacin del reclamo:
No se puede condicionar la presentacin del reclamo al pago previo del monto en
reclamo.
Durante la tramitacin del procedimiento de reclamo
Los prestadores deben dar informacin sobre el reclamos del usuario cuando este
lo solicite.
No se pueden suspender la prestacin del servicio
No se puede efectuar gestiones de cobranza
Determinacin de Competencias entre
Indecopi y Organismos Reguladores
Casos especficos
Competencia de Indecopi vs Competencia de
Organismo Regulador
CASOS
Redondeo en Cobro de Peaje

Desperfectos en equipos de telecomunicaciones

Instalacin de gas natural que gener daos en domicilio

Libro de Reclamaciones

Clausulas abusivas
Competencia del Indecopi

El Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional

para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
presente Cdigo.

Dicha competencia solo puede ser negada cuando haya sido asignada a favor
de otro organismo por norma expresa con rango de Ley.
Competencia de los organismos reguladores
La proteccin del usuario de servicios pblicos regulados por los organismos
reguladores a los que hace referencia la Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, se rige por las
disposiciones del presente cdigo en lo que resulte pertinente y por la
regulacin sectorial correspondiente.

La regulacin sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los principios

de proteccin establecidos en el presente Cdigo.

El ente encargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador

respectivo.

Para cumplir con la finalidad sealada, el organismo regulador debe, entre

otros, efectuar la permanente fiscalizacin de la medicin del servicio, de las
condiciones de facturacin y desarrollar sus facultades de sancin.
Libro de Reclamaciones en
Servicios Pblicos Regulados
Competencias asignadas
 Reglamento de Libro de Reclamaciones
Artculo 1.- mbito de aplicacin Las disposiciones del presente Reglamento son de
obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en
establecimientos comerciales abiertos al pblico; tomando en consideracin la definicin
detallada en el Artculo 3.2. Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento
establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones.

Artculo 2.- En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios
pblicos regulados o se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el procedimiento establecido por
el organismo regulador y/o supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los
consumidores deber entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de
Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la
presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el cmputo de los
plazos de atencin, as como la puesta a disposicin de canales para su presentacin. En estos
casos los proveedores se regirn por las normas relativas al procedimiento y fiscalizacin de la
atencin de quejas y reclamos emitida por dichos organismos.
La supervisin del cumplimiento de la presente normativa se regir por las disposiciones
contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Libro de Reclamaciones de las entidades
pblicas

1. Reclamo por la insatisfaccin o disconformidad del usuario respecto de un servicio

de atencin brindado por la entidad pblica.

2. Si el administrado no est conforme con el procedimiento administrativo en el que

es parte, deber presentar una Queja por defecto de tramitacin, contemplada en
la Ley N 27444.
 Ley del Procedimiento Administrativo
General
Para los fines de la presente Ley, se entender por entidad o entidades de la Administracin Pblica:

1. El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Pblicos Descentralizados;

2. El Poder Legislativo;

3. El Poder Judicial;

4. Los Gobiernos Regionales;

5. Los Gobiernos Locales;

6. Los Organismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes confieren autonoma.

7. Las dems entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas actividades se realizan
en virtud de potestades administrativas y, por tanto se consideran sujetas a las normas comunes de
derecho pblico, salvo mandato expreso de ley que las refiera a otro rgimen; y

8. Las personas jurdicas bajo el rgimen privado que prestan servicios pblicos o ejercen funcin
administrativa, en virtud de concesin, delegacin o autorizacin del Estado, conforme a la normativa de
la materia.