Estrategias de

Pensamiento Lean
para Servicios
Por: Edgar Quiones
edgar@e-arroyo.com

EMA&A
Eduardo M. Arroyo & Associates
(787) 781-0287
 Objetivos

Entender los conceptos bsicos de Lean

Thinking para uso en procesos de servicio.
Conocer los 7 (+2) Mudas Mortales
Sacar provecho a los conceptos de
inmediato.
Cambiar la forma de ver el trabajo para
SIEMPRE
Compartir y disfrutar.

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 Lean Thinking?

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 Lean Thinking

Filosofa administrativa que utiliza una

metodologa estructurada para maximizar la
ecuacin VALOR/COSTO.

Basada en el International Motor Vehicle

Program de MIT y publicada en 1990.
5 aos y $5 millones

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 Lean Services
o Servicios Esbeltos

La utilizacin de los conceptos de

Lean Thinking a los procesos de
servicios.

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 Lean Services

Busca ELIMINAR el Muda desperdicio

Actividades que consumen recursos y no crean
valor
Tipos de MUDA
Tipo Uno
Inevitables con nuestra tecnologa o nuestros activos.
Tipo Dos
Se pueden evitar de inmediato

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 Los 7 Mudas Mortales

1. Sobreproducir hacer ms de lo necesario

Data, informes, papeles, copias de ms, que
no se utilizan o que generan poco o ningn
valor.

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2. Esperar Por cualquier cosa que detenga

el proceso (o dnde se detenga el trabajo)
por alguien que ejecute un paso, por equipo,
por informacin, por inventario de trabajo en
fila...
Por una copiadora, por un fax, por una
computadora, por una impresora

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3. Sobreprocesar hacer cosas que el cliente

no est dispuesto a pagar.
Verificaciones de los trabajos de otro,
mltiples firmas de autorizacin...

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4. Inventario Stock en exceso de

cualquier cosa
Un trabajo en espera en el escritorio de
alguien tambin es inventario
Office Supplies
Ocupa espacio, afecta la seguridad, se daa o
se vuelve obsoleta, amarra el dinero puede
ocultar mltiples problemas

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5. Movimientos TODO lo que no sea

estrictamente necesario para cumplir con
la actividad.
Caminar, alcanzar, buscar, doblarse
layout del rea de trabajo y de la oficina.

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6. Defectos y retrabajos (correcciones)

Afectan la capacidad del proceso, aaden
costos y ponen en peligro la calidad del
producto final

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7. Transportar Transportar algo ms all de

lo necesario
Temporeramente localizar o mover
materiales, gente, informacin o papel ms
all de lo estrctamente necesario.
Incluye archivar o ubicar cosas en lugares
temporeros.

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 El Octavo MUDA

Desperdicio de TALENTO
No dar participacin a la gente
No conocer los talentos de los
compaeros
Inaccin o Dejadez
No dar un paso al frente o la milla extra

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 Ejercicio en Grupos Pequeos

Identifiquen un ejemplo especfico

de sus organizaciones para cada
uno de Los 7+ Mudas Mortales.

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 Eliminacin del MUDA

Kaizen mejoramiento
continuo
Kaikaku- mejoramiento radical

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 Algunas Herramientas

Value Stream TPM

Mapping Kaizen - Continuous
TQM Six Sigma Improvement
JIT (Kanban, Andon, Kaikaku- Radical
One Piece Flow, Improvement
Agility) Poka Yoke
Visual Workplace Hoshin
(Five S) Theory of Constraints
SMED Systems Theory

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 Dnde Comenzar

PROCESOS QUE IMPACTEN:

Sobrevivencia
(cumplimiento con leyes y regulaciones)
VALOR
COSTO
Diferenciacin Estratgica
(crecimiento no sobrevivencia)
SERVICIO (calidad, entrega, experiencia)

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 APRENDIENDO A VER
Learning to See
Los Principios Supr Bsicos de
Value Stream Mapping
(Mapeo del flujo de la creacin de valor)

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 Avanzando Hacia la Perfeccin

Punto de vista Toyota:

Obtenemos resultados excelentes de gente

normal manejando procesos excelentes.
Observamos que nuestros competidores
frecuentemente obtienen resultados
promedio (o peores) de gente brillante
manejando procesos fragmentados.

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 Flujograma: Smbolos Bsicos
Actividades que generalmente aaden valor

Comienzo, Fin o Conexin

Actividad

Decisin (o autorizacin, i.e. lo

puede desautorizar)

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 Flujograma: Smbolos Bsicos
Actividades que generalmente NO aaden valor (MUDA)

Inspeccin, Rework Process

verificacin Retrabajo

Retraso
Moverse o
transportar
Sobreproduccin o
Inventario actividad que
o fila NO aade valor

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 Lean Service Ejercicio

En equipos y en consenso:
Identifiquen un rea de oportunidad que les
gustara mejorar;
Identifiquen las MUDAS principales
Recomienden los cambios necesarios
Preprense para compartir los resultados con el
grupo

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 EL Futuro: El Proceso Perfecto
Algunas Caractersticas Principales

No hay muda en cada paso ni entre pasos. Cada paso es:

completamente valioso
No tiene actividades innecesarias (que al eliminarse nadie se afecta)
perfectamente capaz
Resultados consistentes, costo bajo y clientes satisfechos

perfectamente disponible
Se puede ejecutar cada vez que hace falta y en el tiempo requerido

exactamente adecuado.
Con la capacidad (gente y equipos preparados y disponibles) para
hacerlo cuando haga falta y sin esperas

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 Preguntas o Comentarios

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 Repaso de Objetivos

Entender los conceptos bsicos de Lean

Thinking para uso en procesos de servicio.
Conocer los 7 (+1) Mudas Mortales
Sacar provecho a los conceptos de
inmediato.
Cambiar la forma de ver el trabajo para
SIEMPRE
Compartir y disfrutar.

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 Fin de la Jornada

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