UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

INFORME FINAL DE TESIS

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA RENTABILIDAD DE
LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE HUNUCO
2017.
ELABORADO POR :
Garca Ruiz, Jennifer Raquel
DOCENTE ASESOR:
Mg. Christian Paolo Martel Carranza

Hunuco - 2017
 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cul es la relacin entre la calidad de

servicio en la rentabilidad de los
restaurantes de la ciudad de Hunuco
2017?

PROBLEMA GENERAL:
Cmo se relaciona la fiabilidad con la
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad
de Hunuco 2017?

Existe relacin entre la capacidad de

respuesta y la rentabilidad de los restaurantes
de la ciudad de Hunuco 2017?
PROBLEMAS ESPECFICOS: Qu funcin cumple la seguridad para
mejorar la rentabilidad de los restaurantes de
la ciudad de Hunuco 2017?

Cmo se relaciona la empata con la

rentabilidad de los restaurantes de la ciudad
de Hunuco 2017?
 MARCO TERICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
NIVEL INTERNACIONAL
Universidad: UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO. Caracas.
Ttulo: Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepcin de
empresas de captacin de talento
Autor: Requena Ponce, Mara Victoria y Serrano Lpez, Gabriela Carolina.
Ao: 2007.
Conclusin:
1. En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia los clientes
(personas contacto) se puede observar en la dimensin tangible (relacionado con los
aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y materiales de comunicacin) que,
aunque los gerentes generales creen que estn prestando un buen servicio con un 60% en
de acuerdo, es decir, segn los gerentes generales, las organizaciones estn recibiendo
ms de lo que realmente las organizaciones ven que estn percibiendo. Al igual en la
dimensin garanta, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras que las
organizaciones solo estn de acuerdo con un 76,7% con los conocimientos y cortesa de los
empleados y su capacidad de infundir confianza en ellos; y finalmente en empata donde los
gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones se ubican con un 63,3%
en de acuerdo, repitindose la misma situacin que en tangibilidad donde los gerentes
generales no estn dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar
dando.
2. La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento hacia los candidatos
o usuarios del proceso, tambin cuenta con una diferencia de medias significativa al nivel
.05 de 1,03333.
 TIPO
Esta investigacin es
de tipo descriptivo NIVEL
correlacional El presente trabajo de
Enfoque cualitativo investigacin se DISEO
Describe los hechos y encuentra en un nivel El diseo que se
fenmenos de la de investigacin aplica en el trabajo
variable causa o descriptiva
de investigacin
llamado tambin correlacional porque
busca conocer cules
presente es
variable
independiente. son las caractersticas, descriptivo
cualidades internas y corralacional porque
Enfoque describe las variables
externas; as como
cuantitativo a investigar X Y
tambin saber las
Usa la recoleccin de propiedades y rasgos X: La calidad de
datos para probar esenciales de los
hiptesis, con base servicio
hechos y fenmenos
en la medicin de la realidad en un Y: La rentabilidad
numrica y el anlisis momento y tiempo
estadstico, para
determinado
establecer patrones
de comportamiento
y probar teoras.
 METODOLOGA
POBLACIN
La poblacin del presente trabajo de investigacin est determinado por todos los restaurantes
de la ciudad de Hunuco.

MUESTRA

La muestra del trabajo de investigacin est determinada por el mtodo aleatorio eligiendo de
esta manera un total de 5 restaurantes al azar para la evaluacin.
 RESULTADOS

De acuerdo al resultado de la
encuesta el 47,6% nos dice que
su atencin al cliente es rpida,
es decir que es buena y que
solo un 9,5% su rapidez es
menor siendo esto un indicador
positivo pero que no se
asegura que se cumpla con las
expectativas del cliente.

De acuerdo a las evaluaciones

obtenemos un resultado del
38,1% de los encuestados
afirman que si sus
establecimientos siempre
alcanza el nivel de rentabilidad
que les permite permanecer en
el mercado.
 DISCUSIN DE RESULTADOS

Luego del anlisis de datos del problema sujeto a la investigacin se puede realizar la
siguiente discusin en cuanto al contraste de estos con los conceptos de los autores
citados en nuestro respaldo terico.
En este punto se pudo determinar que los restaurantes de la ciudad de Hunuco
respecto a la calidad de Servicio y a las dimensiones analizadas como lo son fiabilidad,
Capacidad de respuesta, seguridad y empata con un gran ndice de aprobacin de
acuerdo con los resultados arrojados de la aplicacin del instrumento. Se podra
determinar que en su mayora los establecimientos analizados respondieron de
manera favorable a la evaluacin, siendo algunos detalles que se podran mejorar para
una buena atencin al cliente como es tener una mejor comunicacin con ellos y estar
atentos a cualquier inconveniente que tengan ya que si se muestra alguna indiferencia
ellos podran optar por no retornar o hacer una mala reputacin generando as una
baja para los restaurantes.
En cuanto a la rentabilidad con los resultados obtenidos del anlisis del instrumento se
pudo determinar que en muchas de las empresas es ptimo pues perciben utilidades
buenas y en su mayora cumplen con los requisitos correspondientes y se sienten
satisfechos con sus logros.
En general existe una influencia y relacin entre la Calidad de servicio y la Rentabilidad
sujeta a la investigacin pues gracias a este anlisis se pudieron determinar ciertos
puntos de mejora que ayudara a los establecimientos a mejorar su atencin y
generarle satisfaccin al pblico para mayor beneficio de estas.
 CONCLUSIONES

Existe una influencia y relacin entre la Calidad de servicio y la Rentabilidad sujeta a la

investigacin pues gracias a este anlisis como se puede observar en los resultados de
las grficas estadsticas realizadas se pudieron determinar ciertos puntos de mejora que
ayudara a los establecimientos a mejorar su atencin y generarle satisfaccin al pblico
para mayor beneficio de estas.
De acuerdo a los resultados de la encuesta podemos concluir que hay una relacin
entre la fiabilidad con la rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Hunuco en un
45% siendo este un factor importante para que los clientes se sientan a gusto en un
establecimiento.
Hay relacin entre la capacidad de respuesta y la rentabilidad ya que dentro de ella
observamos que la rapidez de atencin es buena generalmente con un porcentaje de
47.6% aunque es posible mejorar este aspecto.
La seguridad para mejorar la rentabilidad de los restaurantes es positiva ya que dentro
de ella encontramos que el 71.4 %de los establecimientos si cumplen con una
infraestructura adecuada.
Existe relacin entre la empata con la rentabilidad ya que el 52.4% casi siempre
atiende las dudas de los clientes cuando ellos lo requieren esto es importante ya que al
tratar de buena manera a los clientes hay mayores posibilidades de retorno y que a
futuro las visitas de los clientes sean constantes y mayores.
 RECOMENDACIONES

Realizar capacitaciones al personal

Se recomienda a los dueos de los con respecto a la atencin al cliente
restaurantes ser mucho ms organizando reuniones con los
cercanos a sus clientes para mejorar mismos para generar lluvia de ideas
su atencin y que estos se sientan para que el mejoramiento de las
cmodos y satisfechos, de manera actividades. Es importante que los
que sus visitas a los restaurantes no pierdan su prestigio
establecimientos sean ms y buen servicio.
frecuentes, tambin es importante Aumentar la capacidad de respuesta
mantener un servicio de calidad para como es la rapidez de atencin a los
generar prestigio y credibilidad del clientes, ya que a la mayora de
negocio y as a futuro obtener de personas cuando van a un
esto una rentabilidad ptima. restaurante se quiere que los
atiendan lo ms pronto posible.