UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO

ANTUNEZ DE MAYOLO
FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO
CURSO:

Mtodos estadsticos

TEMA: La calidad de servicio del Personal

Administrativo y la satisfaccin de los
estudiantes de las facultades - sede
Shancayn - UNASAM
DOCENTE: Lic. Maldonado Leyva, Hugo
INTEGRANTES:
Aranibar Regalado, Jhon
Granados Valdez, Yeni
Huayanay Obispo, Julinho
Vergara Florentino, Saulo

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

De qu manera influye la calidad de servicio del personal
administrativo en la satisfaccin de los estudiantes de las Facultades
Sede Shancayn - UNASAM?

FORMULACIN DE OBJETIVO
Objetivo General
Conocer la influencia de la calidad de servicio del personal
administrativo en la satisfaccin de los estudiantes de las
Facultades Sede Shancayn UNASAM.

POBLACIN
a. Poblacin Estudiantes
La poblacin de las Facultades Sede Shancayn UNASAM, se muestran a continuacin:
FACULTAD
Administracin y Turismo
Ciencias
Ciencias Agrarias
Ciencias del Ambiente
Ciencias Sociales, Educacin y de la
Comunicacin
Economa y Contabilidad
Ingeniera Civil
Ingeniera de Minas, Geologa y
Metalrgica
Industrias Alimentarias
Total de alumnos matriculados en el

N de
Estudiante
s
601
484
773
674
770
842
556
377
291

MUESTRA
a. Poblacin Estudiantes
Se realiz una encuesta piloto a 42 estudiantes
La pregunta que se aplico fue la siguiente est usted satisfecho con
la calidad de servicio que brinda el personal administrativo de su
facultad?
Los resultados fueron de la siguiente manera:
p = Si estoy satisfecho con la calidad de servicio que brinda el
personal administrativo de mi facultad (36%).
q = No estoy satisfecho con la calidad de servicio que brinda el
personal administrativo de mi facultad (64%).
5

Para

la aplicacin de la muestra se aplic la siguiente formula:

Donde:
Ni = Tamao de muestra en el estrato i.
Z = Margen de confiabilidad o nmero de unidades de desviacin estndar en la
distribucin normal que se producir el nivel deseado de confianza (para una
confianza de 95% o un = 0.05)
pi = Proporcin de una de las variables importantes de estudio (0,357)
qi = 1 pi (complemento de pi) (0,643)
e = Error de tolerancia (0.05)
N = Tamao de la poblacin para el estrato i

ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

Estudiantes:
Datos generales de los estudiantes
Cuadro 01: Gnero de los Estudiantes
GNERO
Porcentaje
Frecuenci Porcentaj Porcentaje
acumulad
a
e
vlido
o

Masculino
Vlido
Femenino
s
Total

176

56,1

56,1

56,1

138

43,9

43,9

100,0

314

100,0

100,0

Grafico 01: Gnero de los Estudiantes

Interpretacin: El cuadro y grafico 01, se observa que el 43,95% de los

estudiantes encuestados son de gnero femenino y el 56,05 de los
estudiantes encuestados son de gnero masculino.
8

Cuadro 02: Edad de los estudiantes

Edad

Vlidos

17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
30
35
Total

Frecuencia

Porcentaje

6
51
65
69
51
26
18
13
7
2
4
1
1
314

1,9
16,2
20,7
22,0
16,2
8,3
5,7
4,1
2,2
,6
1,3
,3
,3
100,0

Porcentaje
vlido
1,9
16,2
20,7
22,0
16,2
8,3
5,7
4,1
2,2
,6
1,3
,3
,3
100,0

Porcentaje
acumulado
1,9
18,2
38,9
60,8
77,1
85,4
91,1
95,2
97,5
98,1
99,4
99,7
100,0

Grafico 02: Edad de los estudiantes

Interpretacin: el cuadro y grafico 02, se observa que el 21,97%

de los estudiantes encuestados tiene 20 aos de edad, mientras
que 0,318% de los mismos tienen 30 y 35 aos de edad.
10

Cuadro 03: Ciclo que Cursa

Ciclo

Vlido
s

Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
acumulad
vlido
o
33
10,5
10,5
10,5

53

16,9

16,9

27,4

69

22,0

22,0

49,4

52

16,6

16,6

65,9

49

15,6

15,6

81,5

21

6,7

6,7

88,2

16

5,1

5,1

93,3

16

5,1

5,1

98,4

10

1,6

1,6

100,0

Total

314

100,0

100,0

11

Grafico 03: Ciclo que cursa

Interpretacin: Del cuadro y grafico 03, se observa que el 21,97% de los

estudiantes vienen cursando el cuarto ciclo de estudios, los 16,88%
encuestados vienen cursando tercer ciclo.
12

Cuadro 04: Facultad a la que pertenece

Facultad

Vlido
s

FAT
FEC
FCSEC
FIC
FIMGM
FIIA
FCAM
FCA
FC
Total

Frecuenc
Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
ia
vlido
acumulado
35
11,1
11,1
11,1
49
15,6
15,6
26,8
45
14,3
14,3
41,1
33
10,5
10,5
51,6
22
7,0
7,0
58,6
17
5,4
5,4
64,0
39
12,4
12,4
76,4
45
14,3
14,3
90,8
29
9,2
9,2
100,0
314

100,0

100,0

13

Grafico 04: Facultad a la que pertenece

Interpretacin: Del cuadro y grafico 04, se observa que el 15,61% de los

estudiantes encuestados pertenecen a la Facultad de Economa y Contabilidad y
el 5,414% de los estudiantes encuestados pertenecen a la Facultad de Ingeniera
de Industrias Alimentarias.
14

Cuadro 05: Escuela profesional a la que pertenecen

Vlidos

Escuela
Frecuenc Porcentaje Porcentaj Porcentaje
ia
e vlido acumulado
Administracin
23
7,3
7,3
7,3
Turismo
12
3,8
3,8
11,1
Economa
25
8,0
8,0
19,1
Contabilidad
24
7,6
7,6
26,8
Arqueologa
7
2,2
2,2
29,0
Ciencias de la Comunicacin
13
4,1
4,1
33,1
Comunicacin, Lingstica y
10
3,2
3,2
36,3
Literatura
Lengua Extranjera: Ingls
7
2,2
2,2
38,5
Matemtica e Informtica
3
1,0
1,0
39,5
Primaria y Educacin Bilinge
5
1,6
1,6
41,1
Intercultural
Ingeniera Civil
33
10,5
10,5
51,6
Ingeniera de Minas
22
7,0
7,0
58,6
Ingeniera Industrial
5
1,6
1,6
60,2
Industrias Alimentarias
12
3,8
3,8
64,0
Ingeniera Ambiental
21
6,7
6,7
70,7
Ingeniera Sanitaria
18
5,7
5,7
76,4
Agronoma
19
6,1
6,1
82,5
Ingeniera Agrcola
26
8,3
8,3
90,8
Ingeniera de Sistemas e
15 96,2
17
5,4
5,4
Informtica

Grafico 05: Escuela profesional a la pertenecen

Interpretacin: Del cuadro y grafico 05, se observa que el 10,51% de los

estudiantes encuestados pertenecen a la Escuela de Ingeniera Civil y el
0,955% de los estudiantes encuestados pertenecen a la Escuela de Matemtica
e Informtica.

16

Cuadro 06: Qu servicios utilizas con ms frecuencia en la facultad donde

estudia?

Servicios

De Tramites
de
documentos
De Matricula
De
Biblioteca
De Pago
Otros

No

Total

83

26.43
%

231

73.57%

314

100%

192

61.15
%

122

38.85%

314

100%

229

72.93
%

85

27.07%

314

100%

94

29.94
%

220

70.06%

314

100%

60

19.11
%

254

80.89%

314

100%
17

Grfico 06: Qu servicios utilizas con ms frecuencia en la

facultad donde estudia?
SERVICIOS
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

72.93%
61.15%

26.43%

29.94%
19.11%

Interpretacin: del cuadro y grafico 06, se observa 72,93% de los

estudiantes encuestados hacen uso con frecuencia del servicio de
biblioteca, y el 19,11% de los estudiantes encuestados hacen uso con
frecuencia de otros servicios.

18

Cuadro 07: La infraestructura de las oficinas de la facultad

donde hago uso de los servicios son

Vlidos

Infraestructura de las Oficinas

Frecuenc Porcentaje Porcentaje Porcentaje
ia
vlido
acumulado
Muy
Desfavorable
Desfavorable
Indiferente
Favorable
Muy
Favorable
Total

30

9,6

9,6

9,6

53
44
166

16,9
14,0
52,9

16,9
14,0
52,9

26,4
40,4
93,3

21

6,7

6,7

100,0

314

100,0

100,0

19

Grafico 07: infraestructura de las oficinas de la facultad donde hago uso de los servicios
son

Interpretacin: del cuadro y grafico 07, se observa que el 52,87% de los estudiantes
encuestados consideran que la infraestructura de la oficina de su facultad es favorable
para los servicios que brinda el personal administrativo, el 6,688% de los estudiantes
encuestados consideran que la infraestructura de la oficina de su facultad es muy
favorable para los servicios que brinda el personal administrativo.
20

Grafico 08: Los equipos con los que cuenta mi facultad son

Interpretacin: del cuadro y grafico 08, se observa que el 41,72% de los estudiantes
encuestados consideran que los equipos de oficina de su facultad es favorable para los
servicios que brinda el personal administrativo, el 3,822% de los estudiantes encuestados
consideran que los equipos de oficina de su facultad es muy favorable para los servicios que
brinda el personal administrativo.
21

Grafico 09: La ayuda recibida por parte del personal administrativo fue:

Interpretacin: del cuadro y grafico 09, se observa que el 42,68% de los estudiantes
encuestados consideran que la ayuda recibida de parte del personal administrativo de
su facultad son favorables con respecto a los servicios que brinda, el 4,777% de los
estudiantes encuestados consideran que la ayuda recibida de parte del personal
administrativo de su facultad son muy favorables con respecto a los servicios que
brinda.
22

Grafico 10: La atencin que me brind el personal administrativo de mi facultad fue:

Interpretacin: del cuadro y grafico 10, se observa que el 46,18% de los estudiantes
encuestados consideran que la atencin recibida de parte del personal administrativo de su
facultad son favorables con respecto a los servicios que brinda, el 3,822% de los estudiantes
encuestados consideran que la atencin recibida de parte del personal administrativo de su
facultad son muy desfavorables con respecto a los servicios que brinda.

23

Grafico 11: La informacin que me brind el personal administrativo que me atendi fue:

Interpretacin: del cuadro y grafico 11, se observa que el 46,82% de los

estudiantes encuestados consideran favorable la informacin que brind el personal
de su facultad, el 4,140% de los estudiantes encuestados consideran muy
desfavorable la informacin que brind el personal de su facultad.
24

Grafico 12: La amabilidad que me mostr el personal administrativo que me atendi fue:

Interpretacin: del cuadro y grafico 12, se observa que el 46,18% de los estudiantes
encuestados consideran favorable la amabilidad del personal administrativo de su facultad, el
5,414% de los estudiantes encuestados consideran muy favorable y muy desfavorable la
amabilidad del personal administrativo de su facultad.

25

Grafico 13: El personal que mostr el personal administrativo que me atendi fue:

Interpretacin: del cuadro y grafico 13, se observa que el 48,73% de los estudiantes
encuestados consideran favorable el respeto del personal administrativo de su
facultad, el 3,184% de los estudiantes encuestados consideran muy desfavorable el
respeto del personal administrativo de su facultad.
26

Grafico 14: La simplicidad para realizar los servicios que brinda el personal
administrativo de mi facultad son:

Interpretacin: del cuadro y grafico 14, se observa que el 38,54% de los estudiantes
encuestados considera favorable respecto a la simplicidad que realiza el personal
administrativo de su facultad, el 3,185% de los estudiantes encuestados considera muy
desfavorable respecto a la simplicidad el personal administrativo de su facultad.

27

Grafico 15: La claridad con la que el personal administrativo entendi mi pedido fue:

Interpretacin: del cuadro y grafico 15, se observa que el 42,36% de los

estudiantes encuestados consideran favorable respecto a la claridad con la que fue
entendido su pedido, el 2,548% de los estudiantes encuestados consideran muy
desfavorable respecto a la claridad con la que fue entendido su pedido.
28

Grafico 16: El inters por mis requerimientos por parte del personal administrativo fue:

Interpretacin: del cuadro y grafico 16, se observa que el 41,72% de los estudiantes
encuestados consideran favorable respecto al inters que le pone el personal administrativo por
su solicitud, el 4,777% de los estudiantes encuestados consideran muy desfavorable respecto al
inters que le pone el personal administrativo por su solicitud.

29

Grafico 17: En general Cmo califica Ud. la calidad de servicios que brinda el
personal administrativo de su facultad?

Interpretacin: del cuadro y grafico 17, se observa que el 58,60% de los estudiantes
encuestados consideran regular la calidad de servicio que brinda el personal administrativo
de su facultad, el 1,592% de los estudiantes encuestados consideran excelente la calidad de
servicio que brinda el personal administrativo de su facultad.

30

Grafico 18: En cuanto al cumplimiento de mis expectativas durante el servicio recibido

me encuentro:

Interpretacin: del cuadro y grafico 18, se observa que el 36,94% de los estudiantes
encuestados se encuentran poco satisfecho en cuanto al cumplimiento de sus expectativas
durante el servicio recibido, el 6,051% de los estudiantes encuestados se encuentran muy
insatisfecho en cuanto al cumplimiento de sus expectativas durante el servicio recibido.

31

Grafico 19: En Cuanto al servicio recibido me encuentro:

Interpretacin: del cuadro y grfico 19, se observa que el 42,99% de los estudiantes
encuestados se encuentran poco satisfecho en cuanto al servicio, el 4,140% de los
estudiantes encuestados se encuentran muy insatisfecho en cuanto al servicio.
32

Grafico 20: En cuanto al desempeo del personal para resolver mis

requerimientos me encuentro:

Interpretacin: del cuadro y grfico 20, se observa que el 39,81% de los estudiantes
encuestados se encuentran poco satisfecho en cuanto al desempeo del personal por resolver
sus requerimientos, el 4,140% de los estudiantes encuestados se encuentran muy insatisfecho
en cuanto al desempeo del personal por resolver sus requerimientos.

33

Grafico 21: En cuanto al trato que me brind el personal administrativo que me atendi
me encuentro:

Interpretacin: del cuadro y grfico 21, se observa que el 42,68% de los estudiantes
encuestados se encuentran poco satisfecho con respecto al trato percibido del personal que les
atendi, el 4,459% de los estudiantes encuestados se encuentran muy insatisfecho con
respecto al trato percibido del personal que les atendi.

34

Grafico 22: En cuanto a la atencin de mis quejas y sugerencias referente a la

atencin que me brindo el personal administrativo me encuentro:

Interpretacin: del cuadro y grfico 22, se observa que el 35,99% de los estudiantes
encuestados se encuentran poco satisfecho en cuanto a la atencin de sus quejas y
reclamos, el 6,051% de los estudiantes encuestados se encuentran muy insatisfecho en
cuanto a la atencin de sus quejas y reclamos.

35

Grafico 23: Cul es el grado de satisfaccin general con respecto al servicio que
brinda el personal administrativo de su facultad?

Interpretacin: del cuadro y grfico 23, se observa que el 47,13% de los estudiantes
encuestados se encuentran poco satisfecho respecto al servicio que les brindo el personal
administrativo, el 6,051% de los estudiantes encuestados se encuentran muy insatisfecho
respecto al servicio que les brindo el personal administrativo.
36

Grafico 24: Qu medio de sugerencia considera Ud. ideal para mejorar el servicio
que brinda el personal administrativo de su facultad?
MEDIO
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

35.99%
24.84%

24.20%
17.20%

11.46%
3.82%

Interpretacin: del cuadro y grafico 24, se observa que el 35,99% de los estudiantes
encuestados consideran que el medio de sugerencia para mejorar el servicio que brinda el
personal administrativo de su facultad es mediante un buzn de sugerencias, mientras que
un 3,82% consideran que el medio de sugerencia para mejorar el servicio que brinda el
personal administrativo de su facultad es mediante otros.
37

PRUEBA DE HIPTESIS
Hiptesis de Estadstica
H0: La calidad de servicio del personal administrativo no incluye en la satisfaccin
de los estudiantes de las Facultades Sede Shancayn UNASAM.
H1: La calidad de servicio del personal administrativo influye en la satisfaccin de
los estudiantes de las Facultades Sede Shancayn UNASAM.

38

Tabla de contingencia En General, cmo califica la Calidad de

Servicio del personal * Grado de Satisfaccin General con respecto
al Servicio que brinda el personal
Recuento
Grado de Satisfaccin del Estudiante
Muy
Poco
Poco
Muy
Calidad de
Total
Insatisfec Insatisfec Neutral Satisfec Satisfec
Servicio
ho
ho
ho
ho
Excelente
1
0
2
0
2
5
Bueno
2
14
14
38
23
91
Regular
6
17
54
98
9
184
Malo
7
4
1
2
0
14
Deficiente
3
3
4
10
0
20
Total
19
38
75
148
34
314
Pruebas de Chi-Cuadrado
Sig. asinttica

Valor
Gl
(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
105,607a
16
,000
Razn de verosimilitudes
80,863
16
,000
Asociacin lineal por lineal
18,726
1
,000
N de casos vlidos
314

a. 13 casillas (52,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5.

La frecuencia mnima esperada es ,30.
39

 Conclusin
Se rechaza la hiptesis nula, ello significa que la calidad de servicio del
personal administrativo influye en la satisfaccin de los estudiantes de
las Facultades Sede Shancayn UNASAM, adems, se observa que
la mayor frecuencia se encuentra situado en los polos positivos,
significando de esta manera que est brindando una regular y/o buena
calidad de servicio el cual est incidiendo en la categora poco
satisfecho y muy satisfecho por parte de los estudiantes.
Por lo tanto, se rechaza la hiptesis de investigacin a un 95% de
confianza. Ya que la calidad de servicio es regular influyendo
favorablemente en la poca satisfaccin de los estudiantes.

40

I
C
A
R
G

S
A

41