CURSO DE

AUDITORIAS DE CALIDAD

Dr. Primitivo Reyes Aguilar

Diciembre 2004

Curso de Auditoras

Objetivos Generales

Anlisis e identificacin de factores crticos

para un programa de auditora de calidad

Aplicar los criterios necesarios para una

implantacin exitosa del sistema de auditora
ISO 9001:2000

Presentar los conceptos contenidos en la

norma ISO 19011:2002
Curso de Auditoras

Temario

Revisin de la norma ISO 9001:2000 y los 8

principios de la Gestin de la Calidad

Revisin de la norma ISO 19011 y sus

lineamientos para la realizacin de auditorias

Curso de Auditoras

La norma ISO 9001:2000

Curso de Auditoras

Temario Norma ISO 9001:2000

Modelo de gestin de calidad

Los 8 principios de la gestin de calidad

Conceptos sobre procesos

Clusulas principales de la norma

Documentacin del sistema de calidad

Curso de Auditoras

Modelo del sistema de Gestin de Calidad

MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Informacin

C
l
i
e
n
t
e

R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s

S
a
t
i
s
f
Medicin,
a
Administracin
anlisis,
c
de Recursos
mejora
c
Informacin i
o
n
Realizacin
Product
o/
del Producto
Servicio
(y/o

Entrada

Responsabilidad
de la Direccin

servicio)

C
l
i
e
n
t
e

Salida

Curso de Auditoras

ISO 9001 Y EL CICLO DE MEJORA

Acciones
Correctivas y
Preventivas Actuar

Revisin de
la Direccin

Verifica
r

Auditoras de
calidad

Poltica y
objetivos de
calidad
Planear

Hacer

Documentaci
n

Capacitacin

Implantacin
Curso de Auditoras

Los 8 Principios de la Gestin de

Calidad
1. Enfoque
al cliente

2.
Liderazgo

5. Enfoque
de
sistema
para la
gestin

6. Mejora
Continua

4. Enfoque
3. Participacinbasado en
del personal procesos
7. Enfoque
basado en
hechos
para la
decisin

Curso de Auditoras

8.
Relaciones
beneficiosa
s con el
proveedor
8

Mapeo de la cadena de
valor Procesos
principales
Cadena de valor son las actividades que la

empresa debe realizar para disear, ordenar,

producir y embarcar productos y servicios al
cliente

Transformacin de materias primas en

productos terminados

Flujo de informacin que soporta el flujo de

materiales y su transformacin desde materias
primas a productos terminados
Curso de Auditoras

La cadena de valor de
Porter
Procesos de soporte
Infraestructura
Gestin de recursos humanos
Desarrollo tecnolgico
Utilidad

Abastecimiento
Logstica
de
Entrada

Logstica Ventas /
Opera de
Mercaciones
Salida
dotecnia

Servicio

INSUMOS

PRODUCTO
Procesos primariosCurso de Auditoras

10

Definicin de procesos

Proceso es la organizacin lgica de personal,

materiales, energa, equipo e informacin en
actividades diseadas para producir un
resultado requerido (producto o servicio)

Consta de entradas, actividades y salidas

interdependientes

La retroalimentacin puede usarse para

redisear productos y procesos y mejorar los
resultados del negocio

Curso de Auditoras

11

Secuencia de procesos
con enfoque al cliente

Determinar los requerimientos del cliente

Disear los productos de acuerdo a las
expectativas del cliente
Disear los procesos de manufactura necesarios
Fabricar el producto de acuerdo a los
requerimientos del cliente
Medir y analizar la retroalimentacin del cliente
Satisfaccin de los requerimientos del cliente,
regresar

Curso de Auditoras

12

Indicadores de desempeo
de procesos

Efectividad: que tan bien la salida cubre

los requisitos del cliente

Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al

menor costo

Adaptabilidad: la habilidad para

permanecer efectivo y eficiente a pesar
del cambio
Curso de Auditoras

13

Funciones vs proceso
Proceso de negocio (---) vs Funcin organizacional (O)
Ventas y
Mktg.

Ingeniera

Admn.
Finanzas

Operaciones

Recursos
Humanos

Tecnologas
Informacin

Ejecutivos

Staff

Gerentes

Ingenieros

Supervisores

Operadores

Entrada

Curso de Auditoras

Salida

14

Diagrama de tortuga del

proceso

Cunto, Cules
Indicadores,
eficiencia,
eficacia

Con qu?
Recursos,
cap.
ENTRADAS:
INSUMOS,
INFORMACIN

Con quien?
Personal
involucrado

ACTIVIDADES

SALIDAS:
PRODUCTOS,
INFORMACIN

Cmo?
Procedimient
osy mtodos
Curso de Auditoras

15

Elementos de procesos:
SIPOC

Un cambio en la Salida debe estar relacionado

con algn cambio en los pasos anteriores SIPs.
Esto forma un ciclo cerrado entre SIPs y Os.

Modelo SIPOC
Proveedores
de recursos

Entradas,
insumos

Procesos,
actividades
que agregan
valor

Salidas,
producto o
servicio

Curso de Auditoras

Clientes,
reciben el
producto

16

DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADO

Tiempo
A re a
C lie n te

N e c e s id a d d e
N u e v o p ro d u c to

H oy
F ic h a
t e c n ic a

C u e s t io n a r io T c n ic o
(N u e v o F o rm a to )

V e n ta s

L e v a n ta m ie n to d e
p e d id o
P r o t o t ip o c u a n d o
a p liq u e

In g e n ie r ia

A d q u is ic io n e s

E v a lu a c i n d e
F a c t ib ilid a d d e
F a b r ic a c i n

A p r o b a c i n d e la
f ic h a t c n ic a

B O M , ru ta d e p ro c e s o ,
( P r e lim in a r e s )

E m is i n d e la
m a tr iz t c n ic a

P r e lim in a r d e
c o s to s p o r
In g e n ie r ia

A p o y o e n la
e v a lu a c i n d e
fa c tib ilid a d e
F a b r ic a c i n
C o tiz a c i n fo r m a l

F in a n z a s
2

Curso de Auditoras

17

Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
4. Sistema de Gestin
de la Calidad.

5. Responsabilidad
de la Direccin
ISO 9001:2000

6. Gestin
de Recursos

8. Medicin, Anlisis
y Mejora.
7. Realizacin del
Producto

Curso de Auditoras

18

Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Enfoque al
cliente
Compromiso de
la Direccin.

Poltica de
Calidad
5. Responsabilidad
de la Direccin.

Revisin por
la Direccin

Planificacin
Responsabilidad
autoridad y
comunicacin

Curso de Auditoras

19

Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Recursos
Humanos
Provisin de
Recursos

Ambiente de
Trabajo.
6. Gestin de
Recursos

Infraestructura

Curso de Auditoras

20

Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Control de los
dispositivos de
seguimiento y
medicion

Planificacin
de la realizacin del
producto

Procesos
relacionados con
el cliente

7. Realizacin
del producto

Produccin y
Prestacin
del servicio

Diseo y
Desarrollo
Compras

Curso de Auditoras

21

Clausulas Principales de
ISO 9001:2000
Generalidades
Seguimiento
y Medicin.

Mejora
8. Medicin, Anlisis
y Mejora

Anlisis de Datos

Control de
producto
no conforme

Curso de Auditoras

22

Documentacin
del sistema dePoltica,
calidad
objetivos, procesos,
Documentos
controlados

1. Manual
de Calidad

Ref. a procedim. y respons.

Implantacin de
2. Procedimientos la poltica
3. Instructivos

Registros
de calidad

El Cmo de los
procedimientos

Formatos Vacios 4. Formatos

Formatos Llenos y Registros

Planes de Calidad
Curso de Auditoras

23

Documentacin del
sistema de calidad

Comunicacin positiva y autoritaria

Mejora el control de las prcticas
Da continuidad ante situaciones de
cambio de personal
Capacitacin constante al personal nuevo
Mtodo de presentacin ante los clientes
Proporciona bases para las actividades de
auditoria
Curso de Auditoras

24

ISO 9001 y la
Documentacin del
sistema
de
calidad

Requerimientos mnimos:

Poltica y objetivos de calidad y su

despliegue
Manual de calidad
Proc. Documentados req. por ISO 9001
Docs. Necesarios para asegurar la
planeacin, operacin y control
efectivo de los procesos
Registros de calidad
Curso de Auditoras

25

ISO 9001 y la
Documentacin del
sistema
de
calidad
Procedimientos Documentados

requeridos por ISO 9001

Auditorias internas;
Control de producto no conforme;
Acciones correctivas;
Acciones preventivas;
Control de documentos;
Control de registros de calidad
Curso de Auditoras

26

Documentos de un Sistema
de Gestin de Calidad.

Manual de CalidadQuin hace Qu?

Procedimientos
Cmo se Hace?
Planes de Calidad Cmo se controla?
Instructivos Paso a paso como se hace?
Especificaciones Cules son sus requisitos?
Dibujos Cules son sus dimensiones?
Registros de Calidad
Qu se hizo?

Curso de Auditoras

27

Manual de Calidad

Es el documento en que se define:

Alcance del sistema de gestin de calidad y
exclusiones
Mapa de procesos de la empresa y sus interrelaciones
La Poltica y los objetivos de Calidad
Responsabilidad y Autoridad del Personal involucrado
en el Sistema de Gestin de Calidad.
Actividades relativas a la Calidad, en base al estndar
ISO 9001 y especificaciones del producto aplicables
Referencia a los procedimientos que apoyan al
Manual de Calidad.

Curso de Auditoras

28

Procedimientos.

Son los documentos en que se define:

Cmo se debe realizar en forma especifica las actividades
opeativas y tcnicas de acuerdo al Manual de Calidad y a
las especificacin del producto.

Responsable de la realizacin de la acticividad

Registros a utilizar para documentar que la actividad fue
realizada.

Documentos de apoyo

Organigramas, descripcin y perfil de Puestos

Se pueden revisar antes o despus comparando las

prcticas observadas

Curso de Auditoras

29

Planes de Calidad

Son los documentos en que se define:

Las Practicas relevantes especificas de Calidad, los
recursos y secuencias de actividades pertenecientes al
Sistema de Gestin de Calidad de un producto.

Responsable de la realizacin de la actividad

Referencia a los documentos a ser utilizados para la

secuencia de actividades.

Requisitos epeciales del cliente, cuando sean

requeridos.
Curso de Auditoras

30

Instructivos

Son los documentos en que se define:

La secuencia paso a paso de la actividad establecida
en un procedimiento
Criterios de aceptacin y rechazo
Referencia a la norma, estandar, codigo o
especificacin aplicable al producto y/o a la actividad
a realizar.
Actividades que normalmente pueden ser establecidas
son:

Diseo, Procesos de manufactura,

Inspeccin y prueba, Manejo, Empaque, etc.

Curso de Auditoras

31

Estndares y especificaciones
Son los documentos en que se define:
Las caractersticas con los valores
cuantitativos y/o cualitativos, que deben
cumplir una actividad, el material y/o
producto; por ejemplo:

Propiedades Mecanicas
Anlisis Qumicos
Pruebas de Aplicacin
Acabados.
Curso de Auditoras

32

Dibujos
Son los documentos en que se define:
Forma grfica y dimensional que tiene un:

Material
Producto en proceso
Componente
Subensamble
Ensamble del producto final
Curso de Auditoras

33

Registros de Calidad
Es un formato diseado por los responsables del rea,
con el fin de registrar los datos obtenidos, en la
realizacin de la actividad o manufactura del producto,
como por ejemplo:

Revisin de contrato
Compras, Manufactura del producto
Inspeccin y Prueba al material y producto
Calibracin del equipo de medicin y prueba
Control del producto no conforme
Acciones correctivas y preventivas
Recepcin y entrega de material y producto
Auditorias de Calidad, Capacitacin, Reclamaciones del
cliente

Curso de Auditoras

34

La Norma ISO 19011

Curso de Auditoras

35

Temario Norma ISO 19011

Alcance
Referencias normativas
Trminos y definiciones
Principios de auditora
Administracin del programa de auditora
Actividades de auditora
Competencia y evaluacin de auditores
Curso de Auditoras

36

La norma ISO 19011

Ha sido preparada de manera conjunta entre

el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2
Cancela y remplaza a:

ISO 10011-1:1990
ISO 10011-2:1991
ISO 10011-3:1992
ISO 14010:1996
ISO 14011:1996
ISO 14012:1996

Curso de Auditoras

37

La norma ISO 19011

Proporciona lineamientos para:

Auditorias
Administracin de programas de auditora
Conduccin de auditoras a sistemas de
calidad y medio ambiente
Competencia de los auditores de sistemas
de calidad y medio ambiente
Curso de Auditoras

38

La norma ISO 19011

Aplicable a las auditoras de calidad o medio

ambiente, tanto internas como externas

Aplicable para otro tipo de auditoras, con las

competencias adecuadas de auditores.

Normas de referencia: ISO 9000:2000, ISO

14050:2000
Curso de Auditoras

39

Trminos y Definiciones

Curso de Auditoras

40

Trminos y Definiciones

Alcance de auditora

Extensin y fronteras
de una auditora

Competencia

Atributos personales
y habilidad
demostrada para
aplicar conocimiento
y habilidades

Curso de Auditoras

41

Trminos y Definiciones

Auditora

Criterio de auditora

Proceso sistemtico, independiente y documentado

para obtener evidencia de auditora y evaluarla
objetivamente para determinar el grado en los criterios
de auditora se han cumplido
Conjunto de polticas, procedimientos o requerimientos

Evidencia de auditora

Registros, hechos u otra informacin que sea

verificable y relevante para el criterio de auditora.

Curso de Auditoras

42

Trminos y Definiciones

Observacin (no definida en normas)

Oportunidad de mejora o reas de debilidades

potenciales en el sistema

No Conformidad

Incumplimiento de un requerimiento
Si no hay un requerimiento, no podr existir una
no conformidad
Si no se tiene evidencia objetiva, no se puede
redactar una no conformidad
Curso de Auditoras

43

Trminos y Definiciones

Auditado

Auditor

Organizacin que recibe la auditora

Persona con la competencia para conducir una
auditora

Equipo auditor

Uno o mas auditores que conducen una auditora,

soportados en caso de ser necesario, por
expertos tcnicos
Curso de Auditoras

44

Trminos y Definiciones

Experto tcnico

Programa de auditora

Persona que proporciona conocimientos o

experiencia especficos al equipo auditor
Conjunto de una o ms auditoras planeadas para
un periodo especfico o dirigidas a un propsito
particular

Plan de auditora

Descripcin de las actividades y detalles

acordados para una auditora
Curso de Auditoras

45

Trminos y Definiciones

Hallazgos de auditora

Conclusin de auditora

Resultados de la evaluacin de evidencia de

auditora recolectada contra el criterio de auditora
Resultado de una auditora proporcionado por el
equipo auditor, despus de considerar los
objetivos de la auditora y los hallazgos de la
misma

Cliente de la auditora

Organizacin o persona que solicita una auditora

Curso de Auditoras

46

Pasos de la auditoria
Determinar el
ALCANCE de la
auditoria
Establecer
CRITERIO contra
El cual se realiza
La auditoria

Recolectar
EVIDENCIA
Bueno o
malo

Evaluar la
EVIDENCIA
para obtener
hallazgos

Curso de Auditoras

Bosquejar
CONCLUSIN
En base a
hallazgos

47

Principios de Auditora

Curso de Auditoras

48

Principios de Auditora

Cuidado profesional necesario

Independencia

Competencia para el desarrollo de una auditoria

Imparcialidad de la auditoria y objetividad de los

hallazgos de la auditoria

Enfoque basado en evidencia

Uso de datos y hechos verificables

Curso de Auditoras

49

Principios de Auditora

Conducta tica
Confianza, integridad, confidencialidad y
discrecin

Presentacin ecanime
Cualquier desacuerdo en los hallazgos
debe incluirse en el reporte de auditoria

Curso de Auditoras

50

Programa de auditoria

Curso de Auditoras

51

Administracin del Programa de

Auditora
Autoridad para el
programa de auditora

Competenci
Planea
ay
Establecimientor del
evaluacin
programa de
de auditores
auditora
Hacer
Actividade
Actua
Implantacin del
s de
r Mejora
programa de
auditora
del
auditora
Verific
programa
ar
Monitoreo y revisin
de
del programa de
auditora
auditoras
Curso de Auditoras
52

Autoridad para el Programa de

Auditora

La alta direccin debe garantizar la autoridad

para la administracin del programa de
auditora

El responsable del programa debe:

Establecer, monitorear, revisar y mejorar el
programa
Identificar los recursos necesarios y
asegurarse de que son proporcionados
Curso de Auditoras

53

Objetivos de un Programa de
Auditoras
Se deben considerar
Prioridades de la Direccin
Intenciones comerciales

Requisitos de los sistemas de gestin

Requisitos normativos, regulatorios y contractuales
Necesidades de evaluacin de proveedores
Requisitos de los clientes
Necesidades de otras partes interesadas

Curso de Auditoras

54

Extensin del Programa de Auditora

Depende del tamao, naturaleza y complejidad
de la organizacin y por:

El alcance, objetivo y duracin de cada

auditora
La frecuencia de las auditoras
El nmero, importancia, complejidad,
similitud y sitios de las actividades a ser
auditadas
Curso de Auditoras

55

Extensin del Programa de Auditora

Normas, requisitos regulatorios, normativos y

contractuales
Necesidad de acreditacin o certificacin
Conclusiones de auditoras previas o revisin del
programa previo de auditora
Aspectos culturales, sociales o de lenguaje
Los intereses de las partes interesadas
Cambios significativos en la organizacin o en sus
operaciones
Curso de Auditoras
56

Responsables del Programa de

Auditora

Deben tener conocimiento de los principios de

auditora, de la competencia de los auditores
y de la aplicacin de tcnicas de auditora.

Deben contar tambin con habilidades

administrativas, as como con conocimientos
tcnicos y de negocio sobre las actividades a
ser auditadas.
Curso de Auditoras

57

Responsabilidades en el Programa
de Auditora
Las responsabilidades incluyen:
Establecer los objetivos y extensin del programa de
auditora

Establecer las responsabilidades y procedimientos, y

asegurarse que se proveen los recursos necesarios

Asegurar la implantacin del programa

Asegurar que se mantienen los registros de auditora

Monitorear, revisar y mejorar el programa

Curso de Auditoras

58

Recursos para el Programa de

Auditora

Deben considerar:
Recursos financieros necesarios para desarrollar,
implantar, administrar y mejorar las actividades de
auditora

Procesos para alcanzar y mantener la competencia de

los auditores y mejorar su desempeo

La disponibilidad de auditores y expertos tcnicos con la

competencia necesaria para los objetivos particulares
de cada auditora

Extensin del programa y viticos

Curso de Auditoras

59

Procedimientos para el Programa de

Auditora
Deben atender los aspectos siguientes:
Planear y agendar auditoras

Asegurar la competencia de los auditores y los

lderes del equipo auditor

Seleccionar los equipos de auditora adecuados y la

asignacin de sus roles y responsabilidades

Conducir auditoras
Conducir el seguimiento de auditora, en caso de ser
aplicable
Curso de Auditoras
60

Procedimientos para el Programa de

Auditora
Deben atender los aspectos siguientes:

Mantener registros de auditora

Monitorear el desempeo y efectividad del

programa de auditora

Reportar a la Direccin los resultados

generales del programa de auditora
Curso de Auditoras

61

Implementacin del
Programa de Auditora
Se debe atender lo siguiente:

Comunicar el programa de auditora a las partes

interesadas
Coordinar y agendar las auditoras y otras
actividades relevantes para el programa
Establecer y mantener un proceso para la evaluacin
de los auditores y su continuo desarrollo profesional
Asegurar la seleccin de los equipos de auditora
Curso de Auditoras

62

Implementacin del Programa de

Auditora
Se debe atender lo siguiente:

Asegurar la realizacin de auditoras programadas

Asegurar el control de registros de las actividades de

auditora

Asegurar la revisin y aprobacin de los reportes de

auditora y su distribucin al cliente de la auditora y
otras partes interesadas
Asegurar el seguimiento, en caso de ser aplicable

Curso de Auditoras

63

Involucramiento de administradores y
sensibilizacin de las reas Auditadas

Para que una auditora sea til debe existir

apoyo de los administradores de la empresa

Entender que no se trata de una cacera de

brujas
Destinar recursos
Buscar la mejora
Partir de la premisa del cumplimiento
Ser propositivos

Curso de Auditoras

64

Registros del Programa de

Auditora

Relativos a auditoras individuales

Planes de auditora
Reportes de auditora
Reportes de no conformidades
Reportes de acciones correctivas y preventivas
Reportes de seguimiento (en caso de ser
aplicables)

Resultados de la revisin del programa de

auditora
Curso de Auditoras

65

Registros del Programa de

Auditora

Relativos al personal
auditor

Competencia y evaluacin
del desempeo

Seleccin del equipo

auditor

Mantenimiento y mejora
de la competencia

Curso de Auditoras

66

Monitoreo y Revisin del Programa

de Auditora

La implantacin del programa debe

monitorearse y revisarse a intervalos
adecuados para asegurar que se cumplen
sus objetivos y para identificar oportunidades
de mejora.

Deben reportarse los resultados a la

direccin
Curso de Auditoras

67

Monitoreo y Revisin del Programa

de Auditora
Capacidad
de los
equipos de
auditores
para
cumplir con
el plan

Cumplimient
o de los
programas
de
auditoras
agendados

Retroalimentaci
n de los
clientes,
auditores y
auditados

Curso de Auditoras

68

Monitoreo y Revisin del Programa

de Auditora

Resultados y tendencias del monitoreo

Conformidad con procedimientos
Evolucin de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
Registros del programa de auditoras
Alternativas y nuevas prcticas de auditora
Consistencia del desempeo de los equipos
de auditores en situaciones similares
Curso de Auditoras

69

Competencia y evaluacin de
auditores

Curso de Auditoras

70

Competencia y Evaluacin de
Auditores
Calidad

Ambient
Conocimientos Conocimientoe Conocimiento
y habilidades
en calidad

sy
sy
habilidades habilidades en
medio
generales
ambiente

Educaci Experiencia
en
n
auditoras

Entrenamien
to como
auditor

Atributos personales
Curso de Auditoras

Experienci
a
Profesiona
l
71

Atributos Personales

tico
Mente abierta
Diplomtico
Observador
Perceptivo de situaciones
Verstil, ajustarse a sit.
Tenaz, enfocado a obj.
Capaz de tomar
decisiones
Independiente

Curso de Auditoras

72

Atributos Personales no deseados

Argumentativos, entran
en discusiones
Obstinados, se ciegan
con sus puntos
Flojos
Fciles de influenciar
Saltar a conclusiones
ante de reunir los
hechos

Curso de Auditoras

73

Competencia del equipo

auditor

Competencia laboral de auditores

Conocimiento de las actividades y procesos a

evaluar incluyendo los administrativos

Conciencia de las regulaciones externas

aplicables a la empresa

Se puede incluir a un especialista tcnico en el

equipo para asesorar a los auditores
Curso de Auditoras

74

Conocimiento y Habilidades de los

Auditores

Tcnicas, procedimientos y principios de

auditora

Sistemas de gestin y documentos de

referencia

Situaciones reales de las organizaciones

Leyes y regulaciones aplicables

Curso de Auditoras

75

Conocimiento y Habilidades del

Auditor Lder

Planeacin y manejo efectivo de los recursos

durante la auditora
Capacidad de representar al equipo auditor
Organizacin y direccin de equipos de trabajo
Proporcionar direccin y gua a los auditores en
entrenamiento
Alcanzar conclusiones
Prevenir y resolver conflictos
Preparar el reporte de auditora

Curso de Auditoras

76

Conocimiento y Habilidades en
Calidad

Mtodos y tcnicas
relacionadas con la
calidad

Productos y procesos
(incluyendo servicios)

Curso de Auditoras

77

Conocimiento y Habilidades en
Medio Ambiente

Mtodos y tcnicas
de gestin
ambiental
Tecnologa y ciencia
ambiental
Aspectos tcnicos y
ambientales de las
operaciones

Curso de Auditoras

78

Ejemplo de Parmetros para determinar la

Competencia de un Auditor
PARMETRO
Educacin
Experiencia
profesional

AUDITOR
Preparatoria

AUDITOR EN
AMBAS
DISCIPLINAS
Preparatoria

AUDITOR LDER
Preparatoria

5 aos

5 aos

5 aos

2 aos en la segunda
disciplina
24 horas de
entrenamiento en la
segunda disciplina

La misma que el
auditor

Tres auditoras
completas. Al menos
15 das de experiencia
en auditora en la
segunda disciplina,
bajo la direccin y
gua de un auditor
lder competente en la
segunda disciplina.
Las auditoras deben
haberse completado
dentro de los dos
ltimos aos.

Tres auditoras
completas para un
total de al menos 15
das de experiencia en
auditora, actuando en
el rol de miembro del
equipo auditor bajo la
direccin y gua de un
auditor lder. Las
auditoras deben
haberse completado
dentro de los ltimos
dos aos.

Experiencia
profesional en el
campo de gestin de Al menos 2 de los 5
calidad o ambiental aos
40 horas de
Entrenamiento como entrenamiento en
auditor
auditoras

Experiencia como
auditor

Cuatro auditoras
completas para un
total de al menos 20
das de experiencia en
auditora como auditor
en entrenamiento bajo
la direccin y gua de
un auditor lder
competente. Las
auditoras deben
completarse dentro de
los 3 aos anteriores

La misma que el
auditor

Curso de Auditoras

79

Mantenimiento y Mejora de la
Competencia

Desarrollo profesional continuo

Experiencia profesional, entrenamiento, estudios

personales, reuniones profesionales, seminarios,
conferencias.

Mantenimiento de la capacidad para

auditar

Participacin regular en auditoras

Curso de Auditoras

80

Etapas de la Evaluacin
Desarrollo de
la
Competencia
Evaluaci
n Inicial

No
seleccionado

OK
Audit
or
Seleccin

Sel
.
Auditor
a

No
OK
OK

Evaluaci
n
continua
deNo OK
desempe
Mantenimient
o

o y mejora de
la
competencia

Curso de Auditoras

81

Evaluacin de Auditores

Identificar los atributos personales, as como las

habilidades y conocimientos para cumplir con las
necesidades del programa de auditora

Definir el criterio de evaluacin

Cuantitativo (aos de experiencia, auditorias
realizadas, horas de auditoria, entrenamiento) o;
Cualitativo (demostrado con atributos
personales, conocimientos, desempeo de
habilidades en el entrenamiento o en el sitio de
trabajo)

Curso de Auditoras

82

Evaluacin de Auditores

Seleccionar el mtodo apropiado de

evaluacin

Revisin de registros, retroalimentacin positiva y

negativa, entrevistas, observacin, pruebas orales
y escritas, revisiones post auditorias
Tpicamente se usan varios mtodos

Llevar a cabo la evaluacin

Comparar contra los criterios establecidos

Curso de Auditoras

83

Mtodo de
Evaluacin

Objetivos

Revisin de
registros

Verificacin de los antecedentes del

auditor

Retroalimentacin
positiva y negativa

Pruebas

Proveer informacin sobre la forma

en que es percibido el auditor
Evaluar los atributos personales y las
habilidades de comunicacin, para
verificar informacin, probar el
conocimiento y adquirir informacin
adicional
Evaluar los atributos personales y la
capacidad de aplicar los
conocimientos y habilidades
Evaluar los atributos personales,
conocimiento y habilidades en su
aplicacin

Revisin Postauditora

Proveer informacin donde la

observacin directa no fue posible o
apropiada

Entrevista

Observacin

Ejemplos
Anlisis de registros de educacin,
entrenamiento, experiencia profesional
y de auditora
Encuestas, cuestionarios, referencias
personales, testimonios, quejas,
evaluacin de desempeo, revisin de
pares

Entrevistas frente a frente o

telefnicas
Auditoras testificadas, juego de roles,
desempeo en el trabajo
Exmenes orales y escritos, pruebas
psicomtricas
Revisin del reporte de auditora y
discusin con el cliente de la auditora,
auditado, colegas y el propio auditor

Curso de Auditoras

84

Evaluacin de Auditores

Los auditores deben proyectar una buena

imagen:

Vestir apropiadamente y comportamiento tico

Ser puntuales y estar bien preparados
Ser especficos, precisos, directos y decisivos
Ser humanos y honestos
Controlar la auditoria y tiempo
Permanecer calmados y corteses
Elogiar y dar crdito cuando sea debido
Curso de Auditoras

85

Actividades de la auditoria

Curso de Auditoras

86

Actividades de Auditora
Inicio de la
auditora

Revisin
documenta
l

Preparaci
n

Conducci
n en sitio

Reporte de
auditora

Conclusin

Seguimien
to
Curso de Auditoras

87

Inicio de la auditoria

De 2a. Parte por el cliente y 3a. Parte por agencia

Designacin del auditor lder
Definicin de objetivos, alcance y criterios
Determinacin de la factibilidad de la auditora
Seleccin del equipo auditor
Contacto inicial con el auditado

Curso de Auditoras

88

Revisin Documental

Determinar la conformidad del sistema

documentado (manual de calidad y
procedimientos), con criterios de auditora.
La documentacin puede incluir documentos
y registros relevantes, as como reportes
previos de auditora
En caso de detectar que la documentacin es
inadecuada debe comunicarse al cliente de la
auditora, as como al auditado.
Curso de Auditoras

89

Preparacin

Plan de Auditoria

Objetivos
Criterios y documentos de referencia
Alcance (procesos y unidades funcionales)
Fechas y lugares
Agenda de auditora
Roles y responsabilidades
Recursos necesarios
Curso de Auditoras

90

Preparacin

Plan de auditoria

Representante del auditado

Idioma de la auditora y del reporte
Elementos del reporte
Arreglos logsticos
Aspectos relacionados con la
confidencialidad
Acciones de seguimiento de auditora
Curso de Auditoras

91

Preparacin

Asignacin de
funciones al equipo
auditor

Procesos
reas
Lugares
Actividades

Curso de Auditoras

92

Preparacin

Documentos de Trabajo

Listas de verificacin
Formatos de registro

Muestreo
No conformidades
Listas de Asistencia
Hallazgos

Curso de Auditoras

93

Listas de verificacin

Gua para el auditor

Ayuda a tener meticulosidad
Ayuda a controlar el tiempo

Evitar discusiones triviales, interrupciones

continuas al Dir., ofertas de tours o ver videos

Ayuda a elaborar el reporte

Asiste al auditado
Proporciona evidencia efectiva
Proporciona consistencia
Curso de Auditoras

94

Contenido de las listas de

verificacin

Paso 1. Investigar la efectividad de los

procesos ms que conformidad a
procedimientos)

Cul es el propsito de este proceso?

Cmo interacta este proceso con otros
procesos?
Cules son las etapas relevantes a ser
desarrolladas?
Cules son los resultados del proceso
Cmo se est midiendo o monitoreando el
proceso
Existe algn objetivo por mejorar
Curso de Auditoras
95

Contenido de las listas de

verificacin

Paso 2. Investigar la conformidad del

sistema de calidad con los
requerimientos de la norma, Calificar:

Los requerimientos especficos de la norma

para los procesos en revisin

Requerimientos genricos de la norma que

aplican a todos los procesos
Curso de Auditoras

96

Contenido de las listas de

verificacin

Paso 3. Requerimientos adicionales de

otras fuentes requeridas:

Documentacin especfica de una funcin /

actividad

Documentacin estatutaria / reglamentaria

vigente

Requerimientos especficos del cliente

No se recomienda utilizar listas de

verificacin estndar
dados los cambios 97
Curso de Auditoras

Conduccin de la Auditora en Sitio

Reunin de apertura por Auditor lder

Circular lista de asistencia

Confirmar el plan de auditora
Hacer un breve resumen de las
actividades
Confirmar los canales de comunicacin
Dar la oportunidad al auditado de hacer
preguntas
Curso de Auditoras

98

Reunin de apertura

Introduccin del equipo auditor, relajacin

Revisin del alcance (productos y servicios)
Establecer los criterios de la auditoria
Revisin de mtodos a utilizar

Evaluacin de la documentacin vs norma

Entrevistas con empleados para det. El nivel de
conocimiento e implementacin
Revisin de los registros como evidencia de
implementacin

Curso de Auditoras

99

Conduccin de la Auditora en Sitio

Comunicacin durante la auditora

Intercambio de informacin entre el equipo

auditor.
Comunicacin de avances al auditado y al
cliente de la auditora
Reportar inmediatamente cualquier
situacin que provoque que el objetivo de
la auditora sea inalcanzable
Curso de Auditoras

100

Conduccin de la Auditora en Sitio

Roles y responsabilidades de los guas

y observadores

Los guas y observadores no toman parte en la

auditora, sus responsabilidades son:

Establecer contactos y tiempos para las

entrevistas
Procurar las visitas a sitios especficos
Asegurar que se cumplen las reglas de
seguridad
Curso de Auditoras

101

Conduccin de la Auditora en Sitio

Roles y
responsabilidades
de los guas y
observadores

Testificar la
conducta tanto del
auditor como del
auditado
Clarificar y asistir
en la recoleccin
de la informacin

Curso de Auditoras

102

Conduccin de la Auditora en Sitio

Donde est la accin y se realiza el
trabajo

Mtodos de auditoria

Entrevista al supervisor y despus al personal

Auditoria horizontal, evaluar cada pregunta de la
lista en todo el departamento o rea, consume
tiempo y es poco prctico
Auditoras verticales, seleccionar un proyecto o
productos y revisar los registros en todas las
reas involucradas. Permite evaluar la interaccin
Rastreo desde el inicio o desde el final

Auditoras aleatorias y combinadas, son

ms recomendables
Curso de Auditoras

103

Conduccin de la Auditora en Sitio

Recoleccin y verificacin de la informacin

Muestreo de evidencia
No aceptar documentos ofrecidos por el
auditado, ms bien deben seleccionarlos al
azar

Entrevista amigable al auditado

Oyente activo, usar lenguaje corporal, contacto
visual
Preguntar Qu, Por qu, cundo, cmo,
dnde, quin?
Curso de Auditoras

104

Conduccin de la Auditora en Sitio

Recoleccin y verificacin de la
informacin

Lista de verificacin
Observacin de actividades y condiciones

Pedir el Mustreme .... y observar con

cuidado

Enfoque ms profundo en procesos no

documentados
Seguir el hilo y observar mejora continua
Curso de Auditoras

105

Conduccin de la Auditora en Sitio

Fuentes de
Informacin
Recoleccin,
muestreo y
verificacin
Evaluacin vs
criterios

Evidencia de
Auditora
Hallazgos

Revisin
Conclusiones de
Auditora
Curso de Auditoras

106

Conduccin de la Auditora en Sitio

Generacin de Hallazgos de Auditora

Evaluacin de la evidencia contra los

criterios
Los hallazgos pueden indicar conformidad
o no conformidad
El equipo auditor debe reunirse para
revisar los hallazgos
Los hallazgos deben ser registrados
Las no conformidades deben registrarse
Curso de Auditoras

107

No conformidades

Es el incumplimiento de un requisito

Fallas

Del manual de calidad, del manual de

procesos, procedimientos, instrucciones, inf.
De los clientes o cdigos legislativos
Las fallas en el sistema generan problemas

Evidencia

Datos que respaldan la existencia o veracidad

de algo. Declaraciones verbales del personal

Curso de Auditoras

108

Documentando una no
conformidad

Se revisan con el auditado quien firma

de aceptacin
Se describen claramente en:

Reporte de incumplimiento
Notificacin de desviacin
Requisicin de accin correctiva
Formato de potencial de mejora

Disparan el proceso de accin correctiva

Curso de Auditoras

109

Categoras de no
conformidad

No conformidad mayor/menor o
categora 1/categora 2

Las de categora 1 indican ausencia o

inefectividad en la implementacin de uno o ms
elementos requeridos por el sistema o dudas de
que el producto o servicio cumpla con lo
especificado

Las de categora 2 indican una inadecuada

implementacin de un elemento de la norma. Un
nmero de menores forman una mayor

Curso de Auditoras

110

Conduccin de la Auditora en Sitio

Preparacin de conclusiones de
auditora

El equipo auditor debera reunirse antes de

la reunin de cierre para:

Revisar los hallazgos y otra informacin

relevante
Acordar las conclusiones de auditora
Preparar las recomendaciones (si se ha
especificado dentro del objetivo de la auditora)
Discutir el seguimiento

Curso de Auditoras

111

Conduccin de la Auditora en Sitio

Reunin de cierre

Propsito

Presentar los hallazgos y conclusiones de la

auditoria de tal manera que sean comprendidos y
reconocidos por el auditado

Agenda, direccin del auditor lder

Introduccin, resumen de hallazgos, detalles de

no conformidades, tiempos de acciones
correctivas, dudas o preguntas, entrega de reporte
y agradecimientos a la direccin
Curso de Auditoras

112

Conduccin de la Auditora en Sitio

Reunin de Cierre

Es conducida por el auditor lder

Se presentan los hallazgos y conclusiones
Se presentan las situaciones relevantes
que se encontraron
Aclarar opiniones divergentes (falta de
firmas)
En caso de ser parte del objetivo, hacer
recomendaciones para la mejora
Curso de Auditoras

113

Conduccin de la Auditora en Sitio

Reunin de Cierre problemas

Creacin de nuevas evidencias o

procedimientos durante esta reunin, no
cancelar no conformidades
No se puede limitar el alcance eliminando
reas de no conformidades
Para evitar discusiones, tratar de firmar la
no conformidades antes de la junta
Curso de Auditoras

114

Reporte Final

Preparacin del Reporte de Auditora

Es responsabilidad del auditor lder y debe

incluir los hallazgos de la auditoria:

Objetivo y Alcance de la auditoria

Cliente de la auditora
Auditor lder y equipo auditor
Fechas y lugares de la auditora
Criterio de auditora
Curso de Auditoras

115

Reporte Final

Referencia de los documentos contra los

cuales se audit el sistema (norma, manual de
calidad, etc.)
Hallazgos y declaraciones de observaciones y
no conformidades
Debilidades y fortalezas del sistema
Declaracin de los resultados de la evaluacin
del equipo auditor respecto al grado de
cumplimiento del sistema con el criterio de
auditoria
Conclusiones y recomendaciones
Curso de Auditoras

116

Reporte Final

Preparacin del Reporte de Auditora

Puede incluir tambin:

El plan de auditora
Lista de los representantes del auditado
Un resumen del proceso de auditora
Confirmacin de que los objetivos se
cumplieron
reas no cubiertas an dentro del alcance
Opiniones divergentes entre el equipo auditor y
el auditado

Curso de Auditoras

117

Reporte Final

Puede incluir

Recomendaciones
(en caso de formar
parte del objetivo)
Planes de
seguimiento
acordados
Clusulas de
confidencialidad
Lista de distribucin
del reporte

Curso de Auditoras

118

Reporte Final

Aprobacin y distribucin del Reporte

Dentro del periodo acordado

Fechado, revisado y aprobado de acuerdo
con los procedimientos del programa de
auditoras
Distribuido a las personas designadas por
el cliente de la auditora
El reporte es propiedad del cliente y debe
ser manejado de manera confidencial
Curso de Auditoras

119

Conclusin de la Auditora

La auditora se considera concluida una vez

que han sido llevadas a cabo todas las
actividades definidas en el plan y el reporte ha
sido distribuido
Los documentos obtenidos pueden ser
resguardados o destruidos
El equipo auditor no debe divulgar el
contenido de los documentos u otra
informacin obtenida sin la autorizacin del
auditado
Curso de Auditoras

120

Seguimiento de la Auditora

Puede surgir la necesidad de acciones

correctivas o preventivas
El seguimiento no se considera parte de la
auditora
La verificacin de que las acciones han sido
tomadas y son efectivas formar parte de una
auditora subsecuente
El mismo equipo auditor puede llevar a cabo el
seguimiento pero debe asegurarse su
independencia
Curso de Auditoras

121

Preguntas antes del cierre

de no conformidades

La respuesta est dirigida a la causa del

problema o es un arreglo momentneo a un
sntoma evidenciado por el auditor?

Se ha revisado el sistema de forma que sea un

arreglo permanente a largo plazo?

El problema si tiene repercusiones se han

tomado las medidas para que la accin
correctiva se haya aplicado a travs del sistema
donde pueden ocurrir estos problemas?

Curso de Auditoras

122

Las Auditoras y el Proceso de

Mejora

Son un requisito de ISO 9001:2000 como

parte de la medicin, anlisis y mejora
Actan como una herramienta de gestin
para la evaluacin independiente de
cualquier proceso o actividad
Permiten una revisin tctica del sistema
Slo sern tiles si se toman acciones de
mejora como respuesta a sus resultados
Curso de Auditoras

123

Las Auditoras y el Proceso de

Mejora
Auditora
de Calidad
Documentaci
n de
Mejoras
Acciones
correctivas y
preventivas

Determinaci
n de causas
de no
conformidade
s

Curso de Auditoras

124

Auditoras y Revisin del Sistema de

Gestin de Calidad

Los resultados de auditora son un insumo

fundamental para la Revisin por parte de la
Direccin
Adems de las auditoras debe considerarse:

La retroalimentacion del cliente

El desempeo de los procesos y la conformidad
del producto
El estado de las acciones correctivas y
preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones previas
Curso de Auditoras

125

Auditoras y Revisin del Sistema de

Gestin de Calidad

Adems de las
auditoras debe
considerarse:

Cambios que
podran afectar al
sistema de gestin
Recomendaciones
para la mejora
Desempeo de
proveedores

Curso de Auditoras

126