Comportamiento del consumidor

Concepto
Es el conjunto de actividades, y
los factores que influyen en ellas,
que lleva a cabo una persona u
organizacin desde que tiene una
necesidad hasta que compra el
producto y lo usa.

Aspectos que lo componen:

El comportamiento de compra o
adquisicin (para el propio
consumidor o terceros, individual o
en grupos)
El comportamiento de uso o
consumo final de los bienes o
servicios
Los factores internos y externos que
influyen en el proceso de compra y
uso del producto

Finalidad del estudio (Para

que?)
Comprender como se motiva el
consumidor, como compra y como
utiliza los productos
Identificar las necesidades actuales y
futuras
Mejorar
la
capacidad
de
comunicacin con los clientes
Obtener
confianza
y
asegurar
fidelidad
Planificar de modo mas efectivo la

Caractersticas del comportamiento

del consumidor
Complejo: hay muchas variables externas e
internas que influyen en el comportamiento
( la respuesta del mercado a estmulos es no
lineal) ej: restaurantes.
Cambia con el ciclo de vida del producto
(diferencias respecto celulares con el cemento)
Varia segn tipo de producto ( compras de alta
implicacin vs compras de baja implicacin) ej:
compra de televisor vs compra de alfajores.

Dimensiones a considerar:
(aspectos importantes a tener en cuenta)

Que se compra? (distribucin de

demanda, demanda creciente vs
decreciente, jerarqua)
Quin compra? (iniciador,
influyente, decisor, comprador,
consumidor o usuario, pagador)
Por qu se compra? (reconocer
beneficios, no solo deseos.
Preferencias subjetivas vs objetivas)

Dimensiones a considerar:
Cmo se compra? (racional o emocional,
rutinaria o espordica, solo o acompaado,
nivel de informacin, respuesta a publicidad)
Cundo se compra? ( por necesidad urgente
o por capricho, momento del da, frecuencia)
Dnde se compra? (puntos de venta,
servicio y atencin en punto de venta)
Cuanto se compra? (cantidad en compras
rutinarias, por ej envases de gaseosas)

Proceso de decisin de compra

situaciones posibles:
Las tres funciones pueden ser llevadas a cabo
por la misma persona ( comprador, consumidor,
pagador)
Cada funcin es realizada por una persona
especfica
Una persona es el comprador- consumidor y otra
el pagador
Una persona es comprador y otra el consumidorpagador
Una persona es el comprador- pagador, y la otra
el consumidor

Proceso de decisin de compra

El proceso ser mas largo y complejo
cuanto mas importante sea la
compra ( en trminos monetarios)
El proceso ser mas simple y rpido
cuando menos importante sea la
compra (menos riesgosa), mayor sea
la experiencia previa con el producto
y mayor conocimiento exista de las
distintas marcas

Proceso de decisin de
compra

Aclaraciones:
Este proceso de decisin de compra
se realiza para compras de tipo
racional.
En las compras por habito o inercia
(rutinarias) el proceso es mas
sencillo, eliminndose etapas. Ej
tornillos o clavos para construccin
En las compras por impulso se
invierte el proceso ( primero se
decide comprar, despus se justifica

Variables internas del

comportamiento
Motivacin. Se puede clasificar:
1. Fisiolgicas (corporales)o psicolgicas
(anmicas)
2. Primarias (genricos) o selectivas (marcas)
3. Racionales (objetivas) o emocionales
(subjetivas)
4. Conscientes (percibidos) o inconscientes (no
percibidos)
5. Positivas (ej: autos) o Negativas (ej: seguros)

Variables internas
Percepcin ( es selectiva en cada una
de las etapas)
1. Exposicin a la informacin
2. Atencin prestada
3. Comprensin del mensaje
4. Retencin de la informacin

Variables internas
Experiencia y aprendizaje
1. Teoras comportamentales,
estmulo-respuesta
( condicionamiento clsico) ej:
perfume.
2. Condicionamiento instrumental:
recompensa o castigo. Ej: lealtad de
marca.
3. Teora cognoscitiva: solucin de
problemas

Variables internas
Caractersticas demogrficas,
socioeconmicas y psicogrficas
1. Variables demogrficas (sexo, edad, etc.)
2. Variables socioeconmicas: (ingresos, etc.)
3. Variables psicogrficas (personalidad,
estilo de vida)
. Actitudes favorables o desfavorables
(predisposicin, creencias, valores,
tendencia a actuar, etc.)

Variables externas del

comportamiento
Macroentorno (cultural, poltico,
econmico, social, ambiental,
tecnolgico, legal, etc.)
Clase social
Grupos sociales
Familia
Influencias personales
Determinantes situacionales