INDUCCIN A LA NORMA

DE COMPETENCIA LABORAL
TITULO DE LA NORMA
Facilitar el Servicio a los Clientes de acuerdo
con las Polticas de la Organizacin

Ttulo de la Norma: Facilitar el servicio a los clientes

de acuerdo con las polticas de la organizacin
Elemento 01: Ofrecer Atencin Personalizada a los
clientes de acuerdo con las polticas de la
organizacin

CRITERIOS DE DESEMPEO
Un criterio de desempeo se define como el estndar o la calidad de la ejecucin
de una competencia que es uniforme para todos. Por tanto, el desarrollo de criterios
de desempeo puntuales, crticos, objetivos y bien establecidos para una
competencia, asegura una alta confiabilidad y validez en la evaluacin.

a) La atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente.

b)
c)
d)
e)
f)
g)

La presentacin personal cumple con los protocolos de servicio e identidad

corporativa.
La atencin personalizada cumple con los estndares de servicio de calidad
de la organizacin.
El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes.
La informacin requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con
procedimientos organizacionales.
Las formas de comunicacin responden a las necesidades del cliente.
La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo con los estndares
adoptados por la organizacin.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES
ESCENCIALES
1. Servicio (a, b, d, g).
2. Clientes (a, d, e, f).
3. Ciclo de servicio (a, e).
4. Evaluacin de servicio (g).
5. Comunicacin (b, c, e, f).
6. Libreta de calificaciones (g).
7. Concepto y manejo de informacin (e, f).
8. Polticas de la organizacin (a).
9. Etiqueta y protocolo (a, b).
10. Normas de calidad de servicio (c, g).

CONOCIMIENTOS Y
COMPRENSIONES
ESCENCIALES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Servicio (a, b, d, g).

Clientes (a, d, e, f).
Ciclo de servicio (a, e).
Evaluacin de servicio (g).
Comunicacin (b, c, e, f).
Libreta de calificaciones (g).
Concepto y manejo de
informacin (e, f).
8. Polticas de la organizacin
(a).
9. Etiqueta y protocolo (a, b).
10. Normas de calidad de
servicio (c, g).

CRITERIOS DE DESEMPEO
a) La atencin ofrecida favorece las relaciones
de la empresa con el cliente.

b)
c)
d)
e)

f)
g)

La presentacin personal cumple con los

protocolos de servicio e identidad
corporativa.
La atencin personalizada cumple con los
estndares de servicio de calidad de la
organizacin.
El servicio prestado cumple con los
requisitos de los clientes.
La informacin requerida por los clientes es
suministrada
de
acuerdo
con
procedimientos organizacionales.
Las formas de comunicacin responden a
las necesidades del cliente.
La calidad del servicio ofrecido es evaluado
de acuerdo con los estndares adoptados
por la organizacin.

RANGOS DE APLICACIN
TIPOS DE CLIENTES
Internos y externos.
FORMAS DE COMUNICACIN HUMANA
Verbal y no verbal.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin de la actitud de servicio frente a cinco clientes
diferentes.
CONOCIMIENTO
1. Cuestionario y/o anlisis de casos.
PRODUCTO
1. Cinco encuestas de satisfaccin del servicio.
2. Un informe corto sobre los resultados de la evaluacin de servicio.

ELEMENTO 02: Atender a los clientes utilizando las tecnologas de

acuerdo con el protocolo de la organizacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO
a) La atencin telefnica se realiza de acuerdo con protocolos
organizacionales.
b) La informacin empresarial es expresada con claridad y fluidez.
c) Los mensajes electrnicos relacionados con los clientes, son
redactados con claridad, precisin y normas de cortesa.
d) El asunto demandado por los clientes es resuelto buscando
alternativas de solucin.
e) El tiempo de atencin cumple con los estndares organizacionales.
f) La atencin a los clientes es documentada de acuerdo con las polticas
establecidas para la trazabilidad.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

1. Protocolo empresarial (a, c, d)
2. Protocolo internacional (a, b, c, d)
3. Normas de cortesa (a, b, c, d, e, f)
4. Visin, misin y normas internas de la organizacin (a, b, c, d)
5. Portafolio de servicios (a, b, c, d, e, f)
6. Tecnologas de la informacin y comunicacin (a, c)
7. Manual de funciones y procedimientos (b)
8. Expresin oral y escrita (a, c)
9. Administracin del tiempo (e)
10. Normas de calidad. (e, f)
11. Trazabilidad del servicio (f)

CONOCIMIENTOS Y
COMPRENSIONES ESENCIALES

CRITERIOS DE DESEMPEO

a) La atencin telefnica se realiza

de acuerdo con protocolos
1. Protocolo empresarial (a, c, d)
organizacionales.
2. Protocolo internacional (a, b, c, d)
3. Normas de cortesa (a, b, c, d, e, b) La informacin empresarial es
expresada con claridad y fluidez.
f)
4. Visin, misin y normas internas c) Los mensajes electrnicos
relacionados con los clientes,
de la organizacin (a, b, c, d)
son redactados con claridad,
5. Portafolio de servicios (a, b, c, d,
precisin y normas de cortesa.
e, f)
d) El asunto demandado por los
6. Tecnologas de la informacin y
clientes es resuelto buscando
comunicacin (a, c)
alternativas de solucin.
7. Manual de funciones y
e) El tiempo de atencin cumple
procedimientos (b)
con los estndares
8. Expresin oral y escrita (a, c)
organizacionales.
9. Administracin del tiempo (e)
f) La atencin a los clientes es
10. Normas de calidad. (e, f)
documentada de acuerdo con
11. Trazabilidad del servicio (f)
las polticas establecidas para la
trazabilidad.

RANGOS DE APLICACIN
MEDIOS DE COMUNICACIN
Telefnicos, impresos, electrnicos
TIPOS DE CLIENTES
Internos y externos
FORMAS DE COMUNICACIN HUMANA
Verbal y no verbal
EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin durante la atencin al cliente utilizando los medios de
comunicacin organizacionales.
CONOCIMIENTO
1. Cuestionario y/o anlisis de casos
PRODUCTO
1. Informe de trazabilidad del servicio de un cliente.