Universidad Autnoma de Nuevo Len

Facultad de Ciencias Qumicas

Ingeniero Industrial Administrador
Sistemas de Gestin de la Calidad
Tema 3
EQUIPO 7
YARELY DE LA FUENTE SNCHEZ
MARIANA YAZMIN CASTILLO DOMINGUEZ
PATRICIA DEYANIRA QUINTANILLA SALAZAR
JENNIFER SAMANTHA RAMIREZ GARZA

14 ACTITUDES
DE CAMBIO EN
LA MANERA DE
PENSAR

DEMING APORTO UNA SERIE

DE PUNTOS LOS CUALES
DEBEMOS ADOPTARLOS
COMO UNA FILOSOFA DE
VIDA PARA UNA EMPRESA YA
SEA PEQUEA, MEDIANA O
GRANDE, O SIMPLEMENTE,
DESARROLLARLOS EN TU
VIDA DIARIA Y AS LOGRAR
UNA MEJOR CALIDAD DE
VIDA.

1. Crear
constancia de
propsito.
Crear un plan para permanecer
dentro del negocio ya sea a
corto, mediano o largo plazo.

2. Adoptar la
nueva filosofa.
Para poder entrar a la nueva era
econmica, estableciendo un
liderazgo dirigido al cambio.
Esto hace que las empresas que
vivan con la cultura del error, no
le pueden
asegurar
a
la
compaa su permanencia en el
mercado.

3. Terminar con la
dependencia de la
inspeccin.
La inspeccin slo sirve para
evaluar un problema, y no
permite ninguna correccin.
A menudo se dice que no se
puede inspeccionar la calidad.

4. Terminar con la
prctica de decidir
negocios con base
en los precios.
No se puede permitir que la
competitividad de un producto
este basada nicamente en su
precio, menos ahora que las
necesidades del cliente se
basan en la confiabilidad de los
productos.

5. Mejorar el
sistema de
produccin y de
servicios.
El mejoramiento continuo de la
calidad y de la productividad
reduce
constantemente
los
costes. Prevenga los defectos y
mejore el proceso.

Hay que conocer la respuesta de

los consumidores y de los
vendedores o proveedores.

6. Entrenamiento
del trabajo.
Uno de los principales problemas
en
entrenamiento,
y
la
supervisin es que no se han
fijado estndares para poder
medir cual es un trabajo
aceptable y cual no lo es.

7. Adoptar e
instituir el
liderazgo.
El liderazgo surge de los
conocimientos, la pericia y las
habilidades interpersonales, no
de la autoridad.

8. Eliminar
temores.

9. Romper las barreras

entre los
departamentos.

El temor extingue la creatividad,

que
es
el
motor
del
mejoramiento de la calidad.

Todos deben trabajar como un

equipo, en pos de una meta
comn.

10. Eliminar
slogan.

11. Eliminar
estndares.

12. Eliminar barreras que

impidan alcanzar el
orgullo al trabajador.

Estas exhortaciones y eslganes

lo
nico
que
crean
son
relaciones de rivalidad, adems
la principal causa de la baja
calidad y la baja productividad
se encuentra en el sistema

Las cuotas numricas no tienen

en
cuenta
los
factores
estadsticos que afectan a todos
los trabajadores.

Un trabajador no podr sentirse

orgulloso de su trabajo, sino esta
enterado cuando esta bien y
cuando no.

El proponer metas, sin un

mtodo para llegar a ellas, va a
producir ms efectos negativos
que positivos.

13. Instituir un activo

programa de educacin.

14. Implicar a todo el

personal en la
transformacin.

Es necesario capacitar al personal en

cuanto al uso de las estadsticas, para
poder incorporar algunos sencillos
mtodos para que los empleados
puedan llevar el control diario.

La administracin necesitar la orientacin

de algn experto, pero este no asumir la
responsabilidad que le compete a la
administracin.

Metodologa 5s

Metodologa 5s

Metodologa 5s

Metodologa 5s

Metodologa 5s

Metodologa 5s

Metodologa 5s

Enfoque al
cliente

Es el primer principio en el que se basa

el sistema de gestin de Calidad en ISO
9901. La poltica de calidad, los
objetivos de calidad, estn definidos y
fijados siguiendo el principio bsico del
enfoque al cliente.

Carctersticas
Identificar a las partes interesadas mantener una
respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas
Traducir las necesidades y expectativas
identificadas en requisitos (objetivos) que debe
cumplir la organizacin.
Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la
organizacin, especialmente a los encargados de
llevarlos acabo.
Enfocarse en la mejora de los procesos para
asegurar la creacin de valor para las partes
interesadas. Las mejoras deben dirigirse segn las
preferencias de los clientes.
Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o
producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.

Criterios
Liderazgo

Poltica y
Estrategia

Personal

Colaboradores
y recursos

Procesos

Resultados en
los clientes

Resultados en
el Personal

Resultados en
la Sociedad

Rendimiento
Final de la
organizacin

Beneficio
s
Aumento de los beneficios
econmicos y de la cuota de
mercado. La empresa puede
identificar y adaptarse
rpidamente a los cambios de
los mercados.

Aumento de la eficacia de las

acciones emprendidas para
mejorar la satisfaccin del
cliente. Las acciones a realizar
estarn basadas en datos reales
y fiables (estudios de mercado y
anlisis de satisfaccin),
evitando as esfuerzos sin la
recompensa esperada.

Aumento de la fidelidad del

cliente. El cliente confiar en la
empresa porque sta conoce sus
expectativas y es capaz de
mantener un mismo nivel de
calidad (producto, plazo de
entrega, atencin comercial,
servicio tcnico, etc.).

Criterios

Organizacin centrada en el cliente

Clave: identificar lo que el cliente valora, desea,

busca y quiere

Empresas exitosas: CLIENTE

CRMproviene de la sigla del trmino en ingls customer

relationship management, y puede poseer varios significados:
Administracin basada en la relacin con los clientes.

Est demostrado que a travs de programa de CRM (sigla

deCustomer Relationship Management), pueden conocer en detalle
sus necesidades y preferencias, y esto les permite ofrecer un
producto con mayor valor agregado.

Este software ofrece funciones que permiten conocer la satisfaccin

personal de cada cliente, y su impacto en la imagen de la empresa.

Modulos

Operacional:Apoya todo lo relacionado con la atencin al pblico.

Ventas:Su objetivo es automatizar la fuerza de ventas mediante la programacin de envos,

seguimiento de respuestas, llamadas, gestin de oportunidades y generacin de informes, entre
otras funcionalidades.

Analtico:Analiza todos los datos de cada cliente. Tiene un alto impacto en el diseo y ejecucin
del plan de marketing, como as tambin en el financiero..

Manejo de campaas publicitarias:Agrupa a clientes en base a criterios especficos, y luego

enva material e informacin por distintas vas. Una funcin muy valorada es que realiza el
seguimiento del impacto en los clientes a travs de las estadsticas de la campaa instrumentada.

Colaborativo:En base a los datos aportados por las distintas reas de una empresa, este mdulo
CRM se utiliza para mejorar la calidad de los productos y servicios.

Metodologa CRM
Se trata de utilizar la tecnologa para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de
negocio. Principalmente actividades de ventas, comercializacin, servicio al cliente y
soporte tcnico.

Objetivos del CRM

Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes
Retener clientes actuales de la compaa
Atraer antiguos clientes
Reducir costos de marketing y servicio al cliente

4 componentes del CRM que debern ser aplicados

Identificar: conocer clientes. Los mtodos que utilizaremos en esta

parte de identificacin debern facilitarnos la interaccin con los
clientes.

Scripts de comunicacin.
Call centers.
Contact centers.
Help Desk.
Service Desk.

Diferenciar: orientar el
comportamiento de la empresa a la
atencin de los clientes.

Desde la base de datos procesaremos

informacin de cada uno de los clientes
identificado. Esto es con el objetivo de
generar un perfil que nos permita
estimar y calcular el valor que tiene
cada cliente para la empresa y clasifica
despus

Interactuar: relacione con esos mejores clientes identificados y

diferenciados, para plantear una serie de posibles formas de
actuacin para relacionarse con ellos.

Se debe plantear qu relaciones nos permitir el cliente que

mantengamos con l, y cules de estas relaciones son percibidas por
el cliente como de valor agregado.

Personalizar: otorgar a aquellos clientes clave con los que ya

hemos interactuado, aquellos beneficios que ellos desean. En esta
fase es importante explotar la informacin acumulada del cliente para
posteriormente personalizar los servicios.

Identificacin de las Necesidades del

Cliente
El xito de un negocio depende fundamentalmente del grado de
satisfaccin de sus clientes.
Tcnicas para identificar las necesidades
del cliente:

Investigacin del mercado: Encuestas.

Investigaciones secundarias

Data mining

Interaccin directa

Estrategia Online: Redes sociales

Tcnicas para identificar las

necesidades del cliente:
Investigacin de Mercado
Investigacin de Mercado: Son investigaciones primarias que buscan conocer el
comportamiento de los consumidores e identificar sus necesidades. Generalmente las
empresas contratan un proveedor externo para que las ejecute.
Encuesta: Serie de preguntas con las cuales se puede
obtener las necesidades de los clientes, propuestas de
mejora, niveles de satisfaccin, identificar el cliente
cautivo de X producto o servicio, etc.

Si/no.

Evaluacin de excelente a peor (escala).

Opcin mltiple.

Seleccin de necesidades sobre el producto o

servicio.

Tcnicas para identificar las

necesidades del cliente:
Investigacin Secundaria
Investigaciones secundarias. En muchos
mercados es posible comprar reportes
elaborados por agencias de investigacin y
consultores que proveen informacin til
para conocer a los clientes. Estn
disponibles a un costo razonable y a pesar
de que no son realizados a la medida de los
requerimientos de la empresa, son tiles
como una aproximacin general al tema.

Tcnicas para identificar las

necesidades del cliente: Data
Mining
Minera de datos (data mining). Consiste en la aplicacin de tcnicas estadsticas y
computacionales a grandes volmenes de datos de los clientes. Analizar los datos del perfil de
los clientes y sus transacciones permite obtener informacin valiosa para conocer su
comportamiento e inferir sus necesidades.

Tcnicas para identificar las

necesidades del cliente: Interaccin
Directa
Interaccin Directa: Las visitas regulares a los clientes representan un trato personalizado en
donde la informacin que podamos obtener con relacin a sus necesidades, a la competencia,
al propio presupuesto con que cuenta para la adquisicin o en su efecto saber la frecuencia de
planeacin de las compras, que tan importante es nuestra firma para l, podemos resolverle
un problema?, esto nos permitir formar parte de sus decisiones.
Durante la entrevista, es importante:

Recoger la opinin sobre la marca, imagen,

producto o servicio, en comparacin con la
competencia.

Qu innovacin considera relevante.

Cules son sus necesidades/intereses con

respecto a cierto tpico.

Tcnicas para identificar las

necesidades del cliente: Estrategia
Online
Estrategia Online: Utiliza las redes sociales
y el marketing online para conocer las
necesidades de los clientes.

Muchas empresas estn utilizando los medios

sociales para conocer el comportamiento y las
opiniones de sus clientes. Este conocimiento se
deriva de una observacin pasiva o incluso de la
formulacin de preguntas directas. Tambin se
populariza el monitoreo de conversaciones
mediante el uso de plataformas tecnolgicas.

El rbol del valor del producto

Esa mezcla de atributos propios del producto y de factores de servicio que debe ofrecer el
fabricante, aconseja que el equipo de proyecto empiece por dibujar un diagrama del producto
que incluya y ordene los aspectos que intervienen en la satisfaccin del cliente.

VOC: Voice Of the Custumer

El Despliegue de la Voz del Cliente es una metodologa relacionada con el QFD (Despliegue
de la Funcin de Calidad) cuyo objetivo es transformar las expresiones y demandas del cliente
en calidad del diseo. Se basa en tcnicas de investigacin cualitativa y su objetivo no es
definir un conjunto de prioridades de mejora, sino identificar un completo rango de atributos
que potencialmente inciden en la satisfaccin del cliente.
El resultado ha de ser la
obtencin de una base bien
fundamentada para
desarrollar posteriormente
una investigacin
cuantitativa mediante
cuestionarios y encuestas.

El proceso de despliegue de la Voz del

Cliente se lleva a cabo en varias fases:
1.Obtencin de la opinin del cliente.
2.Anlisis de la Voz del Cliente.
3.Identificacin y organizacin de
atributos.

VOC: Voice Of the Custumer

Obtencin de la opinin del cliente: Debe utilizarse un proceso centrado y riguroso para
obtener, estructurar y priorizar la voz del cliente que asegure datos relevantes sobre las
necesidades y expectativas. Un instrumento especialmente eficaz en la obtencin de
informacin es la entrevista en el marco de grupos de discusin y, ms concretamente, los
grupos focalizados.
Un grupo
focalizado
est
Razones Quin
de la satisfaccin
o insatisfaccin
generada por el
Quin
(Who)
est utilizando
el servicio?
podra utilizarlo
en el futuro?
formado por una serie de

producto/servicio.

Para
qu o(What)
estque
siendo utilizado el servicio? Para qu podra ser utilizado?
clientes,
personas

Descripcin del servicio ideal.

representen
los
grupos
de
Cundo (When) se presta el servicio? Cundo podra prestarse?
inters, que expresan sus
Significado, para los participantes, de la Calidad de Servicio.
Dnde
(Where) se
requiere
ideas y opiniones
sobre
una el servicio? En qu otros sitios se podra requerir?
Expectativas respecto al producto/servicio.
organizacin, sus productos y
Por qu (Why) se necesita el servicio? Por qu otras razones se podra necesitar?
servicios, as como sobre las
Prestaciones esperadas.
expectativas
poseen.el servicio? Cmo podra utilizarse?
Cmo
(How) que
se emplea
Aspectos considerados como inadecuados.

VOC: Voice Of the Custumer

Anlisis de la Voz del Cliente: Esta traduccin es llevada a cabo

mediante la Tabla de la Voz del Cliente. El propsito es registrar el
contexto de uso del producto o servicio para obtener necesidades
elaboradas, es decir, necesidades expresadas en un lenguaje que
permita trabajar a la organizacin sobre ellas.

Esta conversin se realiza filtrando la expresin verbal del participante

en el grupo a travs de una rejilla compuesta por ello las 5W1H: Quin
Qu Dnde Cundo Por qu Cmo. Estas preguntas se refieren a la
utilizacin del servicio por parte del cliente.

VOC: Voice Of the Custumer

Identificacin de atributos de calidad: Una vez construidas las tablas VOC para los grupos
focalizados aplicados se habr obtenido una relacin extensa de necesidades elaboradas que,
al fin y al cabo, constituyen los atributos de calidad requeridos por los clientes respecto al
servicio.

VOC: Voice Of the Custumer

VOC vs Casa de la Calidad

VOC a CTQ
CTQ(Critical-To-Quality): Son requisitos
cuantificables clave de un servicio o
producto que son esenciales para satisfacer
las expectativas del cliente y, son definidos
por las expectativas del cliente(VOC).

Satisfaccin del cliente

Satisfaccin del cliente es la

percepcin que ste tiene sobre el
grado en que se han cumplido sus
necesidades y expectativas.

Satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es fundamental para todas las empresas.

Para abordar este requisito de la norma, la organizacin debe preparar

una planificacin que determine:

Satisfaccin del cliente

8.2.1

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacion relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.

Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin

Para tener un cuadro competo del grado de satisfaccin de los clientes, es

recomendable tener en cuenta informacin obtenida por las siguientes
vas:

Por que es importante la

satisfaccin del cliente?

La razn de ser de una empresa es servir al cliente.

Para conocer lo bien o lo mal que est funcionando la empresa y para determinar
dnde hay que introducir cambios para producir mejoras.

Para determinar si los cambios introducidos han conllevado mejoras o la situacin se

mantiene o ha empeorado.

Porque una alta satisfaccin del cliente conlleva retener y aumentar la cantidad de
clientes y por lo tanto, incrementar los ingresos de la empresa.

Porque el 96% de los clientes insatisfechos nunca protestan, por tanto no podemos saber
su insatisfaccin.

El 90% de los clientes insatisfechos no volver a confiar en el proveedor.

Slo el 80% de los satisfechos vuelve a comprar.

Los clientes insatisfechos lo comentan con gran cantidad de personas, algunos de ellos

Resultados en indicadores

La mayora de la informacin recopilada podran

expresarse mediante indicadores como por ejemplo:

El porcentaje de clientes que repiten la compra o servicio

frente al total de clientes
El porcentaje de reclamaciones o quejas en relacin con
el nmero total de ventas o prestacin de servicios

La medicin de la satisfaccin del cliente no es una

tarea que se realice una sola vez, sino que ha de ser
permanente, de modo que por un lado se cuente
con informacin actualizada que permita
reaccionar a tiempo y, por otro lado, permita a la
organizacin hacerse una idea de su progreso y
de la eficacia de las acciones de mejora
tomadas.