Planificacin

Integral

GESTIN ENFOCADA A LAS NECESIDADES

DE LOS CLIENTES
DISTINTAS

PERSPECTIVAS
EL CLIENTE

LA EMPRESA

EL CLIENTE EST SIN SERVICIO

180 MINUTOS AL AO

EL SERVICIO ELCTRICO EST

DISPONIBLE EL 99.987%

EL 99.87% DE LAS FACTURAS SE

PAGAN A TIEMPO

EL
93%
TRABAJOS SE
TIEMPO

DE
LOS
COMPLETAN A

EL
95%
DE
LOS
LLEGAN A TIEMPO

PI-301000-002

VUELOS

12.000
FACTURAS

QUEJAS
POR
PAGADAS TARDE

19.000 CLIENTES
SERVICIO
EN
PROMETIDO

NO
EL

TIENEN
TIEMPO

17.000
PASAJEROS
PIERDEN
LA
CONEXIN POR LLEGAR
TARDE

Planificacin
Integral

GESTIN ENFOCADA A LAS NECESIDADES

DE LOS CLIENTES
DIFERENCIA EN LAS PERSPECTIVAS

% DEL TIEMPO DISPONIBLE

CONFIABILIDAD DEL SERVICIO ELCTRICO

LA BRECHA ES PEQUEA
100%
100 %

0.013%
50 %

BUENO

POR CLIENTE POR AO

FALTA DEL SERVICIO ELCTRICO

% DE MINUTOS SIN SERVICIO

PRODUCT OUT !

20

NO ENFOCA EN LA NECESIDAD DE
MEJORAR
AL CLIENTE NO LE INTERESA

BUENO

NOS HACE PENSAR CUANTO

PODEMOS MEJORAR
ENFOCA EN LA NECESIDAD DE
MEJORAR
AL CLIENTE LE INTERESA

PI-301000-003

MARKET IN !

NOS DICE LO MALO QUE SOMOS

80

40

PENSAMOS QUE NO PODEMOS

MEJORAR MUCHO

LA BRECHA ES GRANDE

100

60

NOS DICE LO BUENO QUE SOMOS

Planificacin
Integral

GESTIN ENFOCADA A LAS NECESIDADES

DE LOS CLIENTES
SATISFACCIN DEL CLIENTE

CALIDAD
INESPERADA:

MUY SATISFECHO

Cliente
fascinado
Calidad atractiva

COMPORTAMIENTO

MEJOR

DEFICIENTE

COMPORTAMIENTO

CALIDAD

Calidad obligada

ESPERADA:

El cliente no
hace ningn
comentario
MUY INSATISFECHO
PI-301000-1-002

Planificacin

INVESTIGACIN DE LOS REQUISITOS

CRTICOS DE LOS CLIENTES

Integral

Descripcin
del Negocio

Diagrama de rbol

Necesidad 1

C
L
I
E
N
T
E
S

V.C. Req. terc. Req. Secund.

Necesidad 2

Investigacin
#1
QU, QUIN, PORQU

Investigacin # 3
LAS PRIORIDADES DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
SATISFECHO

SUMARIO

IMPORTANTE

FUENTES
REACTIVA PROACTIVA

NO IMPORTANTE

PRODUCTO

Investigacin # 2

NO SATISFECHO

Requisitos
de los Clientes
Especificos
Detallados
Medibles

Planificacin
Integral

GESTIN ENFOCADA A LAS NECESIDADES

DE LOS CLIENTES

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ESTN DEFINIDAS

POR LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD
INTRNSECA

Q GRANDE

q pequea

COSTO
ENTREGA
SEGURIDAD
RESPONSABILIDAD
CORPORATIVA
CALIDAD EN EL
TRABAJO DIARIO

PI-301000-004

Planificacin

PROCESAMIENTO DE LA VOZ
DE LOS CLIENTES

Integral

REQUISITO
TERCIARIO
LO QUE EL CLIENTE
DICE

REQUISITO
SECUNDARIO
LO QUE EL CLIENTE
QUIERE DECIR

b1

a1
a2

b3

REQUISITOS
CRTICO DEL
CLIENTE
LO QUE EL CLIENTE
NECESITA

b
c11

Retardo
en la entrega
de facturas

LO QUE LA
EMPRESA DEBE
HACER PARA
SATISFACER
AL CLIENTE

a1

b3
c3 a
1

Ejemplo:

Las facturas
siempre
llegan tarde

ELEMENTO
DE CALIDAD

Entrega
oportuna
de la factura

Confiabilidad
en la
entrega de
facturas

Planificacin
Integral

LOS REQUISITOS CRTICOS

DE LOS CLIENTES Y LOS ELEMENTOS
DE CALIDAD DE LA EMPRESA

LO QUE NOS DICE

EL CLIENTE, CON SUS
PROPIAS PALABRAS

LO QUE EL
CLIENTE NOS
QUIERE DECIR

LO QUE EL
CLIENTE EN
REALIDAD NECESITA

DEFINICIN
OPERATIVA

RETRASO EN LA
ENTREGA DE LA
INFORMACIN DE
LOS PEDIDOS

PEDIDOS
NO TOMADOS

LO QUE DEBEMOS
DECIR PARA
SATISFACER AL
CLIENTE, EN
STA REA

ENTREGA
OPORTUNA DE
LA INFORMACIN
DE PEDIDOS

ENTREGAR LA
INFORMACIN SIN
ERRORES EN EL
TIEMPO
ACORDADO
CON EL CLIENTE

ENTREGA OPORTUNA
DE INFORMACIN
CORRECTA

INFORMACIN
CORRECTA

REQUISITOS CRTICOS
DE LOS CLIENTES
PI-210504-001

ELEMENTOS
DE CALIDAD

Planificacin
Integral

LOS REQUISITOS CRTICOS

DE LOS CLIENTES Y LOS ELEMENTOS
DE CALIDAD DE LA EMPRESA

REQUISITOS
TERCIARIOS

REQUISITOS
SECUNDARIOS

REQUISITOS CRTICOS
DE LOS CLIENTES

ELEMENTOS
DE CALIDAD

LO QUE NOS DICE

EL CLIENTE, CON SUS
PROPIAS PALABRAS

LO QUE EL CLIENTE
NOS QUIERE DECIR

LO QUE EL
CLIENTE EN
REALIDAD NECESITA

LO QUE DEBEMOS
HACER ( DAR ) PARA
SATISFACER AL CLIENTE
EN STA REA

EXIGEN MUCHO
PAPELEO PARA
INSTALARLO

EXCESO DE
TRMITES EN
LA SOLICITUD
INSTALACIN
OPORTUNA Y CON
POCOS TRMITES

INSTALACIN
OPORTUNA DEL
SERVICIO

PROVEER
INSTALACIONES
CON RAPIDEZ

LARGO TIEMPO DE
ESPERA ENTRE LA
CANCELACIN Y
LA INSTALACIN

PI-210504-001

DEMORAS
EN LA
INSTALACIN

DEFINICIN
OPERATIVA
LOGRAR LA
INSTALACIN DEL
SERVICIO EN
MENOS DE 2 DAS Y
SIMPLIFICAR LOS
TRAMITES A UN
DOCUMENTO DE
SERVICIO

Planificacin
Integral

ORGANIZACIN DE LA AGRUPACIN
Y CLASIFICACIN
ELEMENTO DE CALIDAD
DE LA EMPRESA
REQUISITO CRTICO
DEL CLIENTE
REQUISITO
SECUNDARIO

REQUISITO CRTICO
DEL CLIENTE
REQUISITO
SECUNDARIO

REQUISITO
SECUNDARIO

REQUISITO CRTICO
DEL CLIENTE
REQUISITOS
TERCIARIOS