CALIDAD TOTAL

MAESTRIA EN
ADMINISTRACION

IEST

Enero 2010
Presentación:

¿Quién soy?

¿De dónde vengo?

¿Qué me gusta?

¿Qué hago después de mi trabajo?

Expectativas de la Materia
Programación:

15 y 16 de Enero

22 y 23 de Enero

05 y 06 de Febrero

12 y 13 de Febrero

Horarios:
Viernes de: 18:00 a 22:00 hrs.
Sábados de: 09:00 a 15:00 hrs.
 Criterios de evaluación y reglas
Asistencia 10%
Control de lecturas 10%
Participación en Clase 20%
Exposición 20%
Trabajos y exámenes 40%
100%

Puntualidad (tolerancia de 10 minutos).

Respeto a las participaciones de los demás.
Compromiso con aprender.
Compartir experiencias de trabajo y de vida.
Cumplimiento de tareas en clase y de investigación.
Respetar el reglamento de la escuela.
 Objetivo general

Conocer y aplicar los fundamentos de la teoría de

calidad en una organización así como los
elementos necesarios para desarrollar un plan de
calidad que contribuya a elevar la competitividad
de las organizaciones actuales, tomando como
referencia modelos de calidad de clase mundial.
 Temario
I.- INTRODUCCION A LA CALIDAD
Concepto, orígenes y evolución de la Calidad.
Los Maestros de la Calidad: Deming, Juran,
Feigenbaum, Crosby, Ishikawa.

II.- PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE

ADMINISTRACION POR CALIDAD.
Concepto y proceso de implantación de un
Sistema de Administración por Calidad Total.
 Temario

III.- AUDITORIAS DE CALIDAD.

Tipos y utilidad de las Auditorias de Calidad así
como a quien deben ser aplicadas.

IV.- DESPLIEGUE Y PARTICIPACION DE LOS

EMPLEADOS EN LA ADMINISTRACION POR
CALIDAD.
Despliegue de la función de calidad y el papel
que tiene el personal en esta tarea.
 Temario

V.- ADMINISTRACION DE PROCESOS.

Conceptos de Proceso.
Procesos clave y procesos de apoyo.
Diferencia entre organizaciones estructuradas
por funciones y por procesos y sus beneficios.

VI.- ORGANIZACIONES ESBELTAS.

Concepto, importancia y proceso de
transformación de una organización esbelta.
 Globalización y cambio.

Los cambios en la política comercial y económica

originados por la globalización nos obligan, no
sólo como sociedad sino también como
individuos, a ser más competentes en todos los
ámbitos de nuestra vida.
 Globalización y cambio.

Este cambio de paradigma es un proceso constante

que actualmente está ocurriendo en lapsos
muy cortos de tiempo, obligado por los avances
tecnológicos en la manufactura, en la
informática, en los sistemas económicos y
financieros mundiales, en los cambios socio-
políticos y en la misma fuerza que ejercen las
empresas al intentar seguir siendo
competitivas.
 Globalización y cambio.
Como individuos, debemos generar la habilidades necesarias
para:
Contar cada vez con mayores conocimientos.
Tomar decisiones con más información y en menos
tiempo.
Aprender a usar tecnologías más avanzadas.
Ser flexibles ante las demandas del entorno.
 Demandas del Entorno

Cambio constante
Flexibilidad Apertura de
mercados

Velocidad de Competencia
respuesta de diferenciación

Creatividad e Innovación Responsabilidad Social

Altos estándares de
calidad, costo y servicio
 Situación interna en las empresas

Altos costos de Altos costos de

transformación materias primas

Inconsistencia en la Estructuras rígidas y

calidad y oportunidad verticales

Conocimiento reactivo Mano de Obra orientada

al cliente al “Hacer”

Enfoque de Actividades que no

usa-desperdicia-tira agregan valor
 Transformación cultural
De Administración Tradicional A Administración por Calidad
La empresa decide El Cliente decide
Cliente externo Cliente interno y externo

Corrección Prevención

Mano de obra Capital Humano

Apagar incendios Crear sistemas

Calidad vs. Costos Costos parte de calidad

Calidad de producto Calidad Total

Enfocada a resultados Enfocada a procesos

Enfocada a servir a Cliente Enfocada a dar valor superior al Cliente

Enfocada a mejoras operativas Enfocada a la mejora de todas las áreas

 Enfoque hacia las personas.
En nuestro País se ha optado por utilizar la calidad total
como estrategia para aumentar la competitividad, de
ahí la implantación del Premio Nacional de Calidad a
finales de la década de los noventas.

Sin embargo no basta con implementar nuevos

procesos y técnicas de administración, sino que se
requiere un cambio cultural, que forme personas con
una cultura de calidad que sea compatible con los
principios en los que se fundamentan estos sistemas.
 Características de las personas.
Estas personas deben ser capaces, entre otras cosas, de:
Crear e innovar nuevas herramientas y métodos de trabajo.
Desarrollar y operar sistemas tecnológicos y organizacionales
cada vez más complejos.

Recordemos que sólo personas de calidad pueden desarrollar y

operar organizaciones de calidad, las cuales a su vez
generarán productos y servicios de calidad.
Nuestro País necesita más personas de calidad que permitan a
nuestra industria incursionar exitosamente en los mercados
mundiales.
 Cómo es en los países desarrollados?
Una propuesta empresarial es contar con los
siguientes elementos conductuales, de manera
individual y colectiva, presentes en personas de
países desarrollados:
Orden
Limpieza
Puntualidad
Responsabilidad
Deseo de superación
Honradez
Respeto a la ley y a los reglamentos
Respeto al derecho de los demás
Amor al trabajo
Afán por el ahorro y la inversión.
 Hablemos de hábitos positivos
Otra propuesta empresarial es adquirir estos hábitos
que aseguren la efectividad en nuestra vida:
Ser proactivo
Empezar con un fin en mente
Establecer primero lo primero
Pensar en ganar / ganar
Procurar primero comprender y después ser
comprendido
Sinergizar
Afilar la sierra
 Proceso de desarrollo de la Cultura Organizacional
VALOR

Costumbre
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Aplicación

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Creencia

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Aceptación

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Confrontación

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Conciencia
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 ¿Qué es Calidad? I

Es el conjunto de cualidades tangibles e intangibles

con las que cuenta un producto o un servicio
para ser de utilidad a quien se sirve de el.
 Tipos de Calidad
Existen tres tipos de calidad:
Al Consumidor.- conjunto de características que satisfacen
directamente las necesidades de los clientes (seguridad, precio,
durabilidad, etc.)
De conformancia.- conjunto de características dadas a un producto
durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a las
especificaciones de diseño.
De diseño.- conjunto de características que satisfacen las necesidades
del consumidor potencial y que permiten que el producto sea factible
tecnológicamente de ser fabricado.
Estos tres tipos de calidad se presentan desde los orígenes del hombre
en la tierra y han evolucionado junto con la sociedad, desde la
selección de alimentos y vestido
hasta la era industrial.
 Evolución de la calidad
Se pueden identificar cuatro etapas:
1.- De Inspección (finales del siglo XIX) caracterizada por la detección y
solución de problemas generados por falta de uniformidad del producto.
Era realizada por alguien diferente al operario de producción.

Sus exponentes son Frederick Taylor y Henri Fayol a través de conceptos

como el de Administración Científica en el que la responsabilidad de la
inspección recaía en la administración, no en los empleados y la adopción
de los principios de unidad de comando, de dirección y de centralización.
 Evolución de la calidad
2.- Del Control Estadístico del Proceso (década
de los 30´s) enfocada al control de los procesos a
través de métodos estadísticos para el mismo fin
y para reducir los niveles de inspección y sus
costos.

Su exponente es Walter Shewhart quien entendía

la calidad como un problema de variación que
podía ser controlado y prevenido.
 Evolución de la calidad
3.- De Aseguramiento de la Calidad (década de los
cincuentas) en el que se impulsa la necesidad de
involucrar además de manufactura a todos los
departamentos en la organización, planeación y
ejecución de políticas de calidad en un producto.

Su exponente es Juran, quien trata de dar una

respuesta económica al cuestionamiento de hasta
donde conviene dar calidad a un producto, a
través de crear el concepto de costos de calidad, a
los cuales divide en dos clases: evitables e
inevitables.
 Costos de calidad
Evitables
Por fallas internas provocados durante el proceso
de fabricación como desperdicios, reprocesos de
producto, reinspecciones, costos de sobrepeso,
descuentos en precios por problemas de calidad.

Por fallas externas que ocurren durante el envío al

consumidor, como costos de garantía, análisis de
quejas de clientes, devoluciones, entre otros.
 Costos de calidad
Inevitables
De evaluación que son en los que se incurre para
evitar errores en el proceso de producción, como
inspección de materiales, de proceso,
mantenimiento de equipo de medición. Mientras
más se invierta en estos costos, más se reducen
los costos por fallas externas.

De prevención son inversiones que se realizan para

evitar fallas internas y externas, como la
planeación de la calidad, auditorías al sistema de
calidad, evaluaciones de calidad a proveedores, la
capacitación en calidad al personal, entre otros.
 Evolución de la calidad
4.- De Administración Estratégica por Calidad Total
o control total de la calidad (década de los noventas)
donde se hace hincapié en el mercado y en las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto
de la calidad en el proceso de competitividad.

Su exponente Feigenbaum propone que la calidad no

se puede concretar si el proceso de manufactura se
trata de controlar en forma aislada.
Nacen conceptos como el de confiabilidad que
asegura el funcionamiento correcto de un producto
en un tiempo determinado y el de disponibilidad que
tiene que ver con la probabilidad de que un producto
esté disponible cuando el usuario lo requiera.
 Evolución de los Sistemas de Calidad

Sistemas Integrados de Gestión Técnicas

GESTION DE CALIDAD
ISO 9001 y 9004 versión 2008 Just in Time
ISO 14001 QFD Satisfacción de necesidades
OHSAS 18001 de las partes interesadas
Benchmarking
TQM

Sistema de Calidad Producto por ASEGURAMIENTO

ISO 9000 Sistema de CALIDAD
Dominio de Producto por CONTROL ESTADÍSTICO
los procesos Proceso DEL PROCESO

Inspección Producto por CONTROL de CALIDAD

y retrabajo Inspección Foco en “apagar incendios”

1930 1950 1990 2000

 Deming (1900) I

Trabajó en el Departamento de Agricultura de los EU

y cuando era profesor fue enviado a Japón a
realizar censos al termino de la WWII.

En ese país fue invitado a preparar a técnicos e

ingenieros japoneses en técnicas estadísticas
básicas y el tener contacto con su cultura le
permitió diseñar sus 14 puntos para la
administración productiva y competitiva.
 Juran (1904) I

Trabajó en EU para la Western Electric Co. Y a

mediados de los cincuenta enseño en Japón
conceptos de administración por calidad,
contribuyendo también al éxito japonés. Su
enfoque se basa en lo que se llama la trilogía
Juran: planear, controlar y mejorar la calidad.
Propuso un método de cinco estrategias que Japón
utilizó para ser líder de calidad a nivel mundial.

M P
P.- planear
C C.- controlar
M.- mejorar
 Armand Feigenbaum (1922) I

Trabajó en General Electric en el area de calidad y

en 1956 introdujo la frase “control total de
calidad” como un modo de vida corporativa, un
modo de administrar una organización.
Definió que el control de calidad es efectivo cuando
inicia con el diseño del producto y termina cuando
se encuentra en manos de un consumidor
satisfecho.
La alta administración es responsable de todo el
sistema de calidad.
 Philip Crosby (1926) I

Fundó la compañía PC Associates mediante la cual

propuso su metodo de 14 pasos al que llamó
“cero defectos” que maneja el concepto de que
cualquier organización debe vacunarse contra la
ocurrencia de errores.
Creó cuatro principios absolutos de la calidad:
Calidad es cumplir requisitos.
El sistema de calidad es la prevención.
El estándar de realización es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.
 Ishikawa (1915) I

Graduado en Ingeniería por la Universidad de Tokio,

ganó el premio Deming en Japón. Su hipótesis fue
que diferentes características culturales entre la
sociedad japonesa y la estadounidense fueron la
clave para el éxito del Japón en calidad.
 Comparativo de filosofías
Deming
1. Conciencia en la mejora Continua
2 Adoptar la nueva Filosofía
3. Ya no depender de la
inspección masiva
4. Terminar la práctica de evaluar
un negocio como exitoso, únicamente
con base en los precios
5. Mejorar constantemente el sistema
de producción y servicio
6. Instituir nuevos métodos de
entrenamiento en el trabajo
7. Instituir nuevos métodos de
supervisión para los trabajadores de
producción
8. Eliminar temores para que cada
quien pueda trabajar efectivamente
9. Eliminar los obstáculos de las
áreas staff
10. No solicitar nuevos niveles de
Productividad sin proveer los métodos
11. Eliminar estándares de trabajo
que marquen tan sólo volúmen sin
enfatizar calidad
12. Eliminar las barreras entre el trabajo
rutinario y el derecho del trabajador de
sentirse orgulloso por su labor
13. Instituir un programa vigoroso
de capacitación y entrenamiento
14. Crear una estructura en la Alta
Dirección que empuje todos los días los
puntos mencionados
Juran
1. La alta administración debe
liderar la revolución de la
calidad.
2. Involucramiento de todos los
niveles de la organización
en capacitación de calidad.
3.- Establecer la mejora continua
a un paso revolucionario y
no evolucionario.
4. Involucramiento de la fuerza de
trabajo a través de los ciclos
de calidad.
5. Los objetivos de calidad son
parte del negocio.
Crosby
1. Compromiso de la gerencia con
la calidad
2. Formación de los equipos de
mejoramiento de la calidad
3.- Definir indicadores de calidad
4. Evaluar el Costo de Calidad
5. Desarrollar una Conciencia de
calidad en los empleados.
6. Establecer acciones correctivas
7. Plan para obtener Cero Defectos
8. Entrenamiento a supervisores
9. Establecer el Día Cero Defectos
10. Fijación de metas a corto plazo
11. Eliminación de causas de errores
12. Reconocer logros de calidad
13. Crear Consejos de Calidad
14. Realizar de nuevo los pasos
anteriores (mejora continua).
 Similitudes entre estas filosofías
Las similitudes entre estas filosofías se pueden
resumir en un total de 25 categorías que son
las siguientes:
1. Compromiso de la alta 13. Planeación estratégica
dirección (liderazgo). 14. Cultura de calidad
2. Equipos de mejora de la 15. Enfoque total de sistemas
calidad 16. Información/comunicación
3. Medición de la calidad 17. Politicas de calidad
4. Corrección de problemas 18. Planeación de la
5. Comité de calidad competitividad
6. Educación y capacitación 19. Metodos de supervisión
7. Metas de mejoramiento 20. Interacción entre deptos.
8. Prevención de defectos 21. Planeación del proceso
9. Recompensas y 22. Control de proveedores
reconocimiento 23. Auditorias de calidad
10. Procedimientos del 24. Diseño de producto
programa de calidad 25. Control de proceso
11. Crecimiento con rentabilidad
económica.
12. Necesidades del consumidor
 Similitudes entre estas filosofías I
Estas 25 categorías, pueden a su vez agruparse en 8 áreas:
Liderazgo (1, 10,11 y 18)
Planeación Estratégica (13, 15 y 17)
Posicionamiento de Mercado (12)
Sistema Humano (6 y 14)
Sistema Operacional (7, 9, 16, 19, 20, 21 y 24)
Control de proveedores (22)
Mejoramiento de la calidad (2, 3, 4, 5 y 23)
Control del proceso (8 y 25)

Estos 8 conceptos son la base de los Sistemas de Gestión de

Calidad actuales.
 Sistema de Gestión de Calidad

Serie de elementos que

interactúan o que están
interrelacionados, para Elemento
A
establecer y cumplir con
una Política y Objetivos, Elemento
con el fin de dirigir y B
controlar una
organización con Elemento
respecto a la calidad. C
 Principios de gestión de calidad

1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Participación del personal
4) Enfoque de procesos
5) Gestión basada en sistemas
6) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada en hechos
8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
 Principios de gestión de calidad

1) ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones
dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían
comprender las necesidades
actuales y futuras de los
clientes, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
 Principios de gestión de calidad

2) LIDERAZGO

Los líderes establecen unidad de

propósito y orientación de la
organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a
participar activamente en el logro
de los objetivos de la organización.
 Principios de gestión de calidad

3) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal de todos los
niveles es la esencia de una
organización y su total
compromiso posibilita que
sus habilidades sean
utilizadas para el beneficio
de la organización.
 Principios de gestión de calidad

4) ENFOQUE DE PROCESOS
Un resultado deseado se
alcanza más fácilmente
cuando los recursos y las
actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
 Principios de gestión de calidad

5) GESTIÓN ENFOCADA EN SISTEMAS

Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la
efectividad y eficiencia de
una organización para
lograr sus objetivos.
 Principios de gestión de calidad

6) MEJORA CONTINUA
La mejora continua del
desempeño general de la
organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
 Principios de gestión de calidad

7) TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS

Las decisiones efectivas

están basadas en el análisis
de datos y de información.
 Principios de gestión de calidad

8) RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL

PROVEEDOR

Una organización y sus

proveedores son
interdependientes, y una
relación de beneficio
mutuo incrementa la
habilidad de ambos para
crear valor.
 Proceso de Transformacion Organizacional
Innovación

Madurez
Diferenciación
Renovación Continua Diseño de alto
desarrollo

Documentación
SGC (ISO u otro)
EstandarizaciónFilosofía madura
Nace la cultura organizacional
Mejora continua

Patrón de exito
Formación(caos) Filosofía básica
Aprendizaje

Tiempo
Liderazgo Autocrático Democrático Participativo
 Metodología de apoyo
Para reforzar la implantación de una cultura
organizacional, empezando por una personal se
propone el uso de las Cinco S´s como una
metodología que desarrolla un ambiente de
trabajo agradable y eficiente, de manera que se
puedan cumplir los objetivos de manera efectiva.

¿5 ó 9?