27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

GERENCIA DE OPERACIONES

Operaciones

Cooperacin entre
operaciones y mercadeo.

reas de conflicto

Ventaja competitiva de
operaciones

27/02/07

Proceso de conversin de
recursos
Funciones
Indicadores

Servicios que facilitan al

cliente
Servicios que no funcionan.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

LA GERENCIA DE OPERACIONES

27/02/07

Planeacion y control del

proceso
Planeacion de
operaciones
Diseo de instalaciones
Programacin
Control de calidad
Control de operaciones
Planeacion a largo plazo

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

GESTION DE SERVICIOS
EL PROCESO DE SERVUCCION
Los elementos del proceso de servuccion.
El cliente: Es productor y consumidor en la
fabricacin del servicio
El soporte fsico.

El personal de contacto

27/02/07

A. Instrumentos necesarios para el servicio

B. El entorno
Estn en contacto directo con el cliente
Pueden no existir .

El servicio. Resultante de los tres

elementos base
Autor: Julio Roberto Echaz Brown

GESTION DE SERVICIOS
PROCESOS DE SERVUCCION

Sistema de organizacin interna. Parte no

visible para el cliente.
Los dems clientes. Se establecen
relaciones entre los clientes
RELACIONES ENTRE LOS ELEMENTOS DEL
SISTEMA

27/02/07

Relaciones primarias. Relaciones cliente y los

elementos del servicio
Relaciones internas. A. Relaciones dentro de la
empresa, B. Relaciones no visible con cliente
Relaciones de concomitancia. Entre clientes

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

PROCESOS DE SERVUCCION

27/02/07

Proceso. Es el
conjunto de
interacciones
para la
fabricacin del
servicio

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Proceso de Servuccion

Sistema del tipo 1.

Participacin del beneficiario

Impacto del servicio prestado
Calidad del servicio prestado

Evaluacin dependiente de las personas

Evaluacin dependiente de las situaciones

Persona 1

Persona 2

Servicio
27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

PROCESO DE SERVUCCION
Producto

Persona

Servicio

Sistema tipo 2.

27/02/07

Participacin del beneficiario

Impacto del servicio prestado
Calidad del servicio prestado

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Proceso de Servuccion

Producto

Persona 1

Persona 2

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Servicio

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

Sistema del
tipo 3.
Combina los
dos
precedentes

Equilibrio del
sistema

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INGENIERIA DE SERVICIOS
Procesos de servuccion

27/02/07

El proceso, es el conjunto de interacciones

necesarias para la fabricacin del servicio, se
expresa por la fluidez y la facilidad de las
interacciones, su eficacia, su secuencia y su
grado de adecuacin con lo que le gusta o no
hacer al cliente
SISTEMAS DE TIPO I.- Los dos elementos de
base son las dos personas, la persona 1
beneficiario del servicio, la persona 2 el
prestador del servicio.
Participacin del beneficiario.- El beneficiario
tiene una participacin activa, intercambia
informacin con el prestador, la calidad de la
informacin es condicin necesaria pero no
suficiente para la calidad del servicio.
Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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INGENIERIA DE SERVICIOS
Procesos de servuccion
Impacto del servicio prestado.- El servicio que resulta de
la interaccin entre dos personas no es neutro, hay
repercusiones en cada una de ellas. El servicio puede ser
evaluado como bueno o malo por el beneficiario, y esto
afectara a sus relaciones futuras con el prestador, as
mismo este evaluara el servicio que presta en trminos
de trabajo o molestia.
Calidad del servicio prestado.- Esta expuesta a dos
dificultades:
a.- Podr ser evaluada de forma opuesta por cada una
de las personas, el prestador encontrandola buena y el
beneficiario mala.
B.- Esta calidad es altamente dependiente de las
situaciones y de las condiciones psicolgicas que se
encuentren cada persona, el tono que utilice uno de ellos
puede molestar al otro.

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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INGENIERIA DE SERVICIOS
Proceso de servuccion

SISTEMA TIPO 2.- Se trata de una persona y de un

producto. La resultante lo constituye el servicio. Ilustra
la utilizacin o el consumo de un bien tangible.
Participacin del beneficiario.- La persona implicada es
el beneficiario. El uso inadecuado de un bien conllevara
invariablemente un servicio malo o ningn servicio.
Impacto del servicio prestado.- La relacin es de
retroalimentacion, por lo cual el beneficiario evaluara la
calidad del servicio.
Calidad del servicio prestado.- Esta sujeta a
evaluaciones subjetivas por parte del beneficiario, pero
aqu los estndares de calidad son mucho mas
objetivos, el funcionamiento de la maquina en el
tiempo es estable.

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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INGENIERIA DE SERVICIOS
Proceso de servuccion

27/02/07

SISTEMA DEL TIPO 3.- Es el que combina los

dos precedentes, el output es el servicio,
adems se necesitan: dos personas y un
producto. Combina los rasgos caractersticos
de los tipos 1 y 2
EL EQUILIBRIO DEL SISTEMA.- Existe
interdependencia entre los elementos sistema,
cualquier cambio en un elemento trae cambio
en el otro.
Para que ocurra un equilibrio dentro del
sistema, debe haber un pago en dinero del
beneficiario en provecho del prestador, en una
relacin WIN-WIN

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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INGENIERIA DE SERVICIOS
El proceso de servuccion

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LOS ELEMENTOS DEL PROCESO DE SERVUCCION.El cliente. Es el consumidor en la fabricacin del

servicio., su presencia es indispensable: sin el el servicio
no existe: Si una habitacin de hotel no es ocupada, si
el tren se va con asientos disponibles, no hay servicio.
El soporte fsico.-a. Los instrumentos necesarios para el
servicio estan compuestos por todos los objetos,
muebles o maquinas puestas a disposicin del personal
en contacto y/o del cliente.
B.- El entorno constituido por lo que se encuentra
alrededor de los instrumentos.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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INGENIERIA DE SERVICIOS
Procesos de servuccion

27/02/07

El personal en contacto.- Se trata de las

personas empleados por la empresa de
servicios y cuyo trabajo requiere el estar
en contacto directo con el cliente.
Puede no existir en algunas
servucciones, en tal caso son realizadas
nicamente por el cliente: Habitacin en
un hotel, cajero automtico.
El servicio.- Es la resultante de la
interseccin entre los tres elementos de
base, constituye el beneficio que debe
satisfacer el cliente: Ser transportado
Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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INGENIERIA DE SERVICIOS
Procesos de servuccion

27/02/07

RELACIONES ENTRE LOS ELEMENTOS DEL

SISTEMA.- Se pueden establecer diferentes
relaciones entre los elementos:
Las relaciones primarias.- Son las relaciones de base
del sistema: muestran la interaccin de los
elementos de la empresa de servicio con los
clientes.
Las relaciones internas.- son dos: a.- relaciones
dentro de la empresa de servicio y b.- relaciones de
la parte no visible con los clientes.
Las relaciones de concomitancia.- Son las relaciones
que se efectan por la presencia de diferentes
clientes al mismo tiempo en la empresa de servicio.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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Empresa de servicio
No Visible

Visible

Cliente A
Soporte
Fsico

Cliente B

Sistema de
Organizacin
interna
Personal
De
contacto

Servicio A

Servicio B
Relaciones primarias de A e internas
Relaciones primarias de B
Relaciones de concomitancia entre A y B

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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GESTION DE SERVICIOS
DIAGRAMAS DE FLUJO

Objetivo del diagrama de flujo

Consejos generales

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Comprender la naturaleza del proceso

Seguir al cliente
Mejorar el flujo
Informacin para la disposicin fsica
Conduce a cambios en los procedimientos
No existe forma nica
Anote las quejas de los clientes
Mostar flujos paralelos

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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DIAGRAMAS DE FLUJO
Pasos para trazar el diagrama de flujo

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Propsito del diagrama de flujo

Recopilar lista de actividades del cliente
Determinar la secuencia
Trazar las actividades no visibles
Incluir al personal de servicio
pertinente
Completar las interrelaciones
Validar la descripcin

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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DIAGRAMAS DE FLUJO
Preguntas para mejorar el diagrama de flujo

27/02/07

Que pasos estn incluidos en el diagrama de flujo?

Estn ordenados lgicamente?
Se pueden eliminar o combinar algunos pasos?
Donde participan los clientes en el proceso?
Se puede reducir o eliminar contacto innecesario
con el cliente?
Se puede usar tecnologa para acelerar el proceso?
Se pueden trasladar a otra parte algunos pasos del
proceso?
Cuales son los cuellos de botella en el proceso?
En que etapas del proceso se tienen requerimientos
de informacin?

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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27/02/07

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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GESTION DE SERVICIOS
TIPOS DE PROCESO

Operaciones en lnea
Secuencia

organizada de operaciones
Limitada por el eslabn mas lento

Operaciones por proceso

Realizan

operaciones combinadas
Produce variedad de servicios
Se ajustan para satisfacer distintas necesidades

Operaciones intermitentes

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Proyectos de servicios.
Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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INGENIERIA DE SERVICIOS
Tipos de proceso

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De acuerdo al tipo de proceso se tienen los

siguientes tipos de operaciones:
OPERACIONES EN LINEA.- Hay una secuencia
organizada de operaciones o actividades. El servicio
se produce siguiendo esta secuencia: restaurante de
autoservicio., la gente atraviesa una serie de etapas.
La capacidad esta limitada por el eslabn mas lento
de la cadena y pueden surgir demoras, el empleado
mas lento. El proceso es relativamente
inflexible.Este proceso es mas conveniente para
altos volmenes de demanda continua de servicios
relativamente estndares.

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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INGENIERIA DE SERVICIOS
Tipos de proceso

OPERACIONES POR PROCESO.-

Realizan operaciones combinadas, produce una

variedad de servicios que utilizan diferentes
secuencias de actividades. Los servicios se
pueden ajustar para satisfacer diversas
necesidades.. Son mas difciles de programar.,
es mas difcil determinar la capacidad: Hospital
OPERACIONES INTERMITENTES.- Se
refieren a los proyectos de servicios que son
una vez o infrecuentemente repetidos:
Consultora, diseo de una campaa
publicitaria. La escala hace que la
administracin sea difcil, utilizando las tcnicas
PERT Y CPM.

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Autor: Julio Roberto Echaz Brown

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