ADMINISTRACIN DE

LA ECONOMIA DE LA
CALIDAD
2015

Contenido

Objetivo
Conceptos
Costos de la calidad
Costos de la no calidad
Directos
Indirectos
Ing. Sergio Morales Quiroa

Desarrollo histrico de los

costos de calidad (QCs)
JM Juran 1951 Quality Control Handbook Cap. 1
The Economics of Quality Oro en la mina
W.J. Massers 1957 The Quality Manager and QCs
Harold Freeman 1960 How to put QCs to use
Feigenbaum 1961 Total Quality Control Cap. 5
DOD QCs in defense contracts QCs related to
quality

Desarrollo histrico de los

QCs
ISO 9000 (pg. 21-29) QS 9000 (pg. 29-30)
ASQC 1967 The QCs Qhat and How
ASQ Principles of QCs
Guide to reduce QCs
Guide to manage supplier QCs
QCs: Ideas and applications vol. 1 and 2

Economa de la calidad
Filosofa de gestin
Gryna Costo de la pobre calidad
DOD Costos relacionados con la calidad
ASQ Costo de calidad
Cualquier costo que no hubiera sido efectuado si la
calidad fuera perfecta contribuye al costo de calidad
Los QCs son los costos asociados con el logro y no
logro de la calidad del producto

Ejercicio:
Haga una lista de
actividades que se
desarrollan en su
departamento o unidad de
trabajo.
Escriba a la derecha de
cada actividad, si esta es:
preventiva, de evaluacin,
actividad para corregir
error interno, actividad
para corregir error externo.

Ing. Sergio Morales Quiroa

Comparta con una

persona que no conoce

Lista de actividades
Actividad

Prevencin Evaluacin

E. Internos

E. Externos

CALIDAD
calidad
grado en el que un conjunto de caractersticas

(3.5.1) inherentes cumple con los requisitos

(3.1.2)
NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse
acompaado de adjetivos tales como pobre, buena
o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a
"asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una
caracterstica permanente.
ISO 9000:2005

CALIDAD ES:

Satisfaccin del cliente

Prevencin
Productividad
Flexibilidad
Puntualidad
Mejora continua
Inversin
Costo de la Calidad

Los costos ocultos de la NO

Calidad
Como la punta del iceberg

Lo que se ve:
Rechazo
Reclamo

Lo que NO se ve:
Prdida de imagen
Prdida de contratos
Tiempo interno
Costos asociados

La Relatividad : Eisntein

Comentario
Comentario del
del trabajador
trabajador de
de E.A.
E.A. ::
Jefe:
Jefe: he
he recargado
recargado esta
esta
semana
semana 50
50 extintores
extintores yy en
en slo
slo 11 me
me equivoque,
equivoque,
es
es un
un 2%
2% de
de ERROR
ERROR en
en mi
mi trabajo
trabajo
Comentario del
del cliente:
cliente:
Comentario
Sabe colega:
colega: no
no vaya
vaya aa E.A.
E.A. Se
Se equivocaron
equivocaron yy
Sabe
no pas
pas la
la revisin
revisin tcnica:
tcnica:
no
Para EL
EL fue
fue un
un 100%
100%
Para

Producto
Un producto es la
salida de un
proceso

Bienes
Software
Servicio
Documentos

Ing. Sergio Morales Quiroa

Satisfaccin del cliente

Caractersticas
del producto.
La falta de
deficiencias.

Ing. Sergio Morales Quiroa

Caractersticas del
producto
Manufactura

Servicios

Desempeo

Presicin

Confiabilidad

Realizacin a tiempo

Durabilidad

Integridad

Facilidad de uso

Amigable y corts

Servicio

Anticipacin a las
necesidades del
ciente

Reputacin

Reputacin

Ing. Sergio Morales Quiroa

Resultado de las
eficiencias
Producto sin
defectos o errores a
la entrega, durante
el uso y durante el
servicio.

Servicio sin errores

durante las
transacciones de
servicio original y
futuras.

Ventas, facturacin
y otros procesos sin
errores.

Ventas, facturacin
y otros procesos sin
errores.

Ing. Sergio Morales Quiroa

Gestin de calidad

Ing. Sergio Morales Quiroa

Fundamentos de la gestin de
calidad

Ing. Sergio Morales Quiroa

Concepto

J. Harrington
Ing. Sergio Morales Quiroa

Elementos de los costos de

calidad

Ing. Sergio Morales Quiroa

Elementos de los costos

de NO calidad

Ing. Sergio Morales Quiroa

Elementos de los costos de

No calidad

Ing. Sergio Morales Quiroa

Por qu controlar estos

costos?

Hablar con la Alta Gerencia en trminos de

US $ o Q., proporcionando informacin con la
que ellos se relacionan.
Cambia la forma en que los colaboradores
piensan sobre los errores.
Se monetarizan los problemas para
dirigir las acciones correctivas.
Medir el impacto de las acciones
correctivas y preventivas.
Medir el impacto del efecto de la No calidad
en la empresa.
Ing. Sergio Morales Quiroa

Dnde se usan costos de

No Calidad?
Costos de No Calidad

Administracin
35%

Otros
65%
Ing. Sergio Morales Quiroa

En
produccin
(bienes y
servicios), en
administraci
n y en
todos los
departament
os en donde
se cometen
errores.

Costos de Calidad Directos

a. Costos de
prevencin:
Costos realizados
para evitar que se
comentan errores, es
decir toda la
inversin que se
realiza para ayudar
al colaborador para
que haga bien el
trabajo todas las
veces
Ing. Sergio Morales Quiroa

Confeccin y revisin de protocolos.

Planificacin de la Calidad.
Formacin del personal directivo.
Procesos de seleccin.
Formacin de empleados relacionada con su trabajo.
Anlisis de la capacidad del equipo.
Estudio de las expectativas de los clientes.
Reingeniera de procesos.
Manuales tcnicos.
Descripcin de puestos de trabajo.
Actividades para la prevencin de defectos.
Preparacin de normas de trabajo y de responsabilidades.
Calificacin del empaquetado.
Sistemas de calidad, procedimientos y normas.
Actividades de prueba del producto/servicio.
Planificacin de costes.
Planificacin de programas informticos.
Actividades de consulta a asesores.
Preparacin y revisin de las especificaciones del sistema.
Planificacin de la automatizacin.
Diagramas del proceso de trabajo.
Controles de cambios de ingeniera de producto y proceso.
Anlisis de fallos.
Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error.
Mantenimiento preventivo.
Conservacin.
Encuestas y estudios.
Anlisis de mercados.
Prediccin y determinacin del tiempo de espera.
Datos histricos de fallos.
Sistema de recepcin de quejas.
Descripcin de los requisitos a los proveedores.
Actividades para concienciar en Calidad.
Limpieza y orden.
Programacin de las actividades.
Establecimiento de recogida y anlisis de datos.

Costos de prevencin
La mejor manera
en que una
empresa puede
gastar el dinero
del costo de
calidad es
invirtindolo en
acciones
preventivas.
Ing. Sergio Morales Quiroa

Costos de Calidad
Directos

b. Costos de evaluacin:
Son el resultado de la
evaluacin de la
produccin terminada y
la auditora del proceso
para medir la
conformidad con los
criterios y
procedimientos
establecidos.
Son todos los gastos
para determinar si una
actividad se hizo bien
todas las veces.

Ing. Sergio Morales Quiroa

Auditora de calidad del producto/servicio.

Control del proceso.
Estudios sobre la satisfaccin del cliente.
Medida del tiempo de espera del cliente.
Evaluacin del comportamiento del personal de contacto con el
cliente.
Tiempo promedio en atender una llamada telefnica.
Revisin de la facturacin.
Auditoras del producto/servicio.
Medida de los procesos llevados a cabo en la organizacin.
Auditoras de los sistemas de calidad.
Pruebas del comportamiento posventa.
Evaluacin del rendimiento del personal.
Inspeccin en recepcin de los materiales a utilizar.
Revisin de los gastos.
Revisin de la entrada de pedidos.
Revisin de la seguridad.
Encuestas a empleados.
Revisin de instrucciones.
Encuestas de satisfaccin del cliente.
Medida de indicadores de calidad, en general.

Costos de evaluacin

Ing. Sergio Morales Quiroa

Costos de No Calidad
Directos
Resultantes

Costos Errores
Internos:
Son consecuencia
de los errores
detectados antes
de que la
produccin sea
aceptada por el
cliente, porque no
todos hicieron bien
su trabajo todas
las veces.

Ing. Sergio Morales Quiroa

Accidentes.
Averas de equipos.
Correccin de errores contables.
Desechos y chatarra.
Costes de reparacin.
Re-inspeccin a causa de los rechazos.
Acciones correctoras.
Reenvo de productos y documentos.
Productos caducados.
Pagos excesivos generados por errores.
Transporte urgente.
Rediseo.
Facturas equivocadas.
Inventario excesivo.
Pagos incorrectos a proveedores.
Impagados.
Actividades abandonadas.
Errores en las nminas.
Desajustes en el proceso administrativo.
Costes de la cancelacin del proveedor.
Rehacer trabajos.
Cambios de documentos.
Absentismo.
Informacin mal archivada.
Volver a mecanografiar.
Anlisis de las acciones errneas.
Procesos de seleccin inadecuados.
Archivo de documentos innecesarios.
Robos.
Prdida de tiempo por mala organizacin.
Prdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda.
Espacio no utilizado.
Prdida de ventas por previsiones incorrectas.
Retraso de facturas.
Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.

Costos de No Calidad
Directos
Resultantes

Costos de Errores
Externos:
Costos en que incurre
la empresa porque el
sistema de evaluacin
no detect todos los
errores antes de que
el producto o servicio
fuera entregado al
cliente.
Al cliente se le entreg
un producto y/o
servicio inaceptable.
Ing. Sergio Morales Quiroa

Retirada de productos.
Tratamiento de reclamaciones.
Servicio al cliente por motivo de quejas.
Productos rechazados y devueltos.
Reparacin de materiales devueltos.
Gastos de garanta. Reparaciones posventa.
Formacin del personal de reparaciones.
Correccin de problemas.
Anlisis de las devoluciones.
Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
Prdida de clientes por mal servicio.
Informes y anlisis de fallos.
Prdida de imagen.
Procesos judiciales por reclamaciones.

Costo Anual de Calidad

Fabricante de Llantas

Ing. Sergio Morales Quiroa

Costos de Fallas
Inventario defectuoso
Reparaciones a productos
Recoleccin de desperdicio
Desecho
Conciliacin clientes
Mala Voluntad del cliente
Polticas de conciliacin
Accidentes
Total

$
$
$
$
$
No
No
$
$

Costos de Evaluacin
Inspeccin al recibir
Inspeccin 1 proceso
Inspeccin 2 proceso
Auditora de procesos
Total

3,276
73,229
2,288
187,428
408,200
incluido
incluido
22,838
697,259

0.4%
8.2%
0.3%
21.0%
45.8%

$
$
$
$
$

32,655
32,582
25,200
65,910
156,347

3.7%
3.7%
2.8%
7.4%
17.5%

Costos de Prevencin
Ingeniera de control
$
Capacitacin
$
Total $

30,000
7,848
37,848

3.4%
0.9%
4.2%

Gran Total $

891,454

100.0%

2.6%
78.2%

ANALISIS DE LOS COSTOS

EE
41.2%

EI
45.1

EI
10

EI
25.1

EV
30

EV
51.5

Pr
55 %

EV
13.1
Pr
0.6%

EE
5.0%

EE
20.3%

Pr
3.1%

Comparacin de los Costos de

calidad

$
$

El cliente encuentra
los defectos

La organizacin
halla los defectos
y los corrige internamente

Hay un
Enfoque a
La prevencin

36

COSTOS
OCULTOS DE LA
BAJA CALIDAD
Reprocesos
Rechazos
Devoluciones
Inspecciones por muestreo
Garanta
Perecederos

Ventas perdidas
Descomposturas en proceso
Inventario adicional
Descuentos
Bienes daados
Inventario obsoleto
Embarques incorrectos

Concesiones a clientes
Hrs. extras para corregir errores
Prdida de buena voluntad
Errores en documentos
Ing. Sergio Morales Retrasos
Quiroa

Alto

Efecto de la variacin de
los costos
Punto ptimo

Costos
Controlables
(prevencin)

US $

Costos Resultantes
(Errores)
Bajo
Costos Controlables

Ing. Sergio Morales Quiroa

Elevado

Curva de costo total de calidad

Optimo
Zona de proyectos
de mejora
Costos fallas>70%
Prevencin < 10%

Zona de altos costos

de evaluacin
Zona de indiferencia
Costos falla ~ 50%
Prevencin ~ 50%
Enfasis en control

Ing. Sergio Morales Quiroa

Costos fallas < 40%

Apreciacin > 50%
Validar estndares
Reducir inspeccin
Auditora de decisiones

Indicadores

Existen varios indicadores que pueden servirnos para medir y cuantificar los
costos de calidad. Evans [Evans, 1999] menciona 4 indicadores para este
propsito:
1.ndice con base en la mano de obra: Costos de calidad por hora
de mano de obra directa. Es decir, por cada hora que invierto en un
trabajador cunto se va a la basura. (Costo Total de la Calidad/ Costo
de la mano de obra directa).
2.ndice con base en el costo: Costos de calidad por Quetzales de
costos de manufactura. Esto es, por cada Quetzal que invierto en
manufactura (mano de obra, materia prima y costos generales) cunto
se va a la basura. (Costos Total de la Calidad/ Costo de manufactura).
3.ndice con base en las ventas: Costo de calidad por Quetzal de
ventas. Es decir, por cada Quetzal que gane cunto se va a la basura.
(Costos Total de la Calidad/ Ventas).
4.ndice con base unitaria: Costos de calidad por unidad producida.
Esto es, por cada unidad producida cunto dinero se fue a la basura.
(Costos Total de la Calidad/ unidades producidas).
Ing. Sergio Morales Quiroa

Indicadores
El indicador ms utilizado es el calculado
en base a las ventas, seguido por el de
mano de obra, unidades producidas y por
ltimo en base al costo de manufactura.

Ing. Sergio Morales Quiroa

Costos de Calidad

Ing. Sergio Morales Quiroa

...continuacin

Ing. Sergio Morales Quiroa

Costos Indirectos
Hoy en da, si queremos que nuestra
empresa tenga futuro, tenemos que hacer
algo ms que simplemente cumplir con los
requisitos del cliente.
Costos en que incurre el cliente
Costos de la insatisfaccin del
cliente
Costos de la prdida de reputacin

Ing. Sergio Morales Quiroa

La oficina de consumidores
de la Casa Blanca dice
(dcada 90s):

Ing. Sergio Morales Quiroa

CNC del Cliente

Ing. Sergio Morales Quiroa

CNC de la prdida de
reputacin

Ing. Sergio Morales Quiroa

smoralesquiroa@gma
il.com
Cel. 4550 4550

Ing. Sergio Morales Quiroa