CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA

CALIDAD
1. Evolucin y definicin del trmino calidad y gestin de la
calidad
2. Fundamentos de la calidad total
3. Estrategias de calidad

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
Principios siglo XX:
CALIDAD = INSPECCIN

Hoy:
CALIDAD = PREVENCIN

ETAPAS:
1. Aos anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial dcada de los setenta
4. Dcada de los ochenta actualidad
I. Aos anteriores a finales XIX
Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le gusta
Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y cliente
que permite cumplir con sus requisitos

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
II. Primera mitad del siglo XX
Desaparece comunicacin con el cliente

perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos

estadsticos
Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta inters por Q
Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas
en mayor grado.
Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Occidente

Inspeccin

Japn

Enfoque diferente al occidental: prevencin

Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control

de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones
Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la
control de la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming
Como en occidente, mtodos
estadsticos crearon problemas

Mtodos difciles de aplicar

Aplicacin slo formal
Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin

Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954

Funcin de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Dcada 50-70

Economa en continuo crecimiento

Japn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la

calidad, participacin de todos los departamentos
Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccin

IV. Dcada ochenta - actualidad

Mediados setenta

Fuerte competencia de Japn

EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automocin, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA

MAYOR PODER DE LOS CLIENTES

Q arma estratgica
Mejora competitividad

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Gestin de
la calidad
Control de
la calidad

Inspeccin

1931
S.XIX

Aseguramiento
de la calidad

1950
S.XX

1960

1980
S.XXI

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
ENFOQUE TRADICIONAL

ENFOQUE MODERNO: TQM

MEDIO
INSPECCIN

FIN

PREVENCIN

CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON
ESPECIFICACIONES

CLIENTE

SATISFACCIN
DEL CLIENTE

EMPRESA

CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
Cmo se consigue?
Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de
calidad determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa
NO SOLO LO BUENO
Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las caractersticas

deseadas por el cliente

Satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente
Calidad requerida, esperada, latente

Ausencia de deficiencias en el
producto o servicio

Precio justo

Coste mnimo

Clientes internos y externos

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
ENFOQUE TRADICIONAL

CALIDAD

ENFOQUE MODERNO

Identificacin con control de calidad

Identificacin con calidad total

Inspeccin

Prevencin

Afecta slo al bien o servicio

Afecta a todas las actividades de la

empresa

Responsabilidad del inspector

Responsabilidad de todos los

miembros

Slo participa en su logro el

departamento de control de calidad

Participan en su consecucin todos los

miembros de la empresa

No existe una cultura de calidad

Se sostiene con una cultura de calidad

La alta direccin se desvincula de la

calidad

El compromiso de la alta direccin es

esencial

Formacin slo para los especialistas

e inspectores

Formacin para todo el personal, no

slo profesionales y directivos

Especializacin del puesto

Enriquecimiento del puesto de trabajo

2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de gestin que comprende un conjunto de
principios y mtodos que se implantan en toda la empresa como medio para
conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos
los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor
coste posible

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Enfoque basado en el cliente
Compromiso y liderazgo de la direccin
Involucracin de todos los miembros de la empresa: FORMACIN, EQUIPOS, ...
Adecuado sistema de comunicacin
Gestin de procesos
Cooperacin con los proveedores
Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambiental

CONCEPCIN INTEGRADA DE LA CALIDAD

2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

BENEFICIOS TQM
MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD
Cosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costes
Incrementar ventas
EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

Trabajo en equipo
Mejor comunicacin
Mayor participacin del empleado
Mejor conocimiento de los objetivos

Mejores relaciones direccin-empleados

MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTE

3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
Calidad de producto
Estrategias
de calidad

Certificacin
ISO 9001

Sistema de calidad

Gestin de la calidad
(modelo EFQM, ...)

Certificacin

Premios

DIFERENCIACIN:
SATISFACCIN CLIENTE / IMAGEN MARCA
REDUCIR COSTE:
EVITAR ERRORES / PRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS

3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema
Calidad de producto. Caractersticas del producto o servicio
Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa
Compras

Produccin

Calidad en cada uno de los procesos

(Hacer bien el trabajo en cada rea)

Calidad en sistemas. Sistema de calidad

Ventas

Enfoques sobre Calidad

Enfoque de produccin: centrado en el
producto, esttico, no incorpora mejoramiento
Enfoque
de
mercado:
satisfaccin
de
necesidades, intereses y expectativas de los
clientes/usuarios
Enfoque absoluto: calidad total basada en la
constante reacomodacin al cambio cientfico,
social y cultural.

La jerarqua de la Calidad
1. Inspeccin

Inspeccin de productos

2. Control de
Calidad

Tcnicas operativas eficientes que reduzcan

los costes de no calidad (por ejemplo:
control estadstico del proceso).

3.Aseguramiento
de la calidad

Planificacin y desarrollo de acciones que

aseguren que los productos o servicios
cumplen los requisitos establecidos por la
organizacin.

4. Gestin de la
calidad total

Incorporar las herramientas de control y

aseguramiento de la calidad en toda la
organizacin con el objetivo de satisfacer al
cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).

Concepto de Calidad Total -1

La Calidad Total busca de manera sistemtica
y con la participacin organizada de todos los
miembros de una organizacin, elevar
consistente e integralmente la calidad de
sus procesos, productos y servicios,
previendo el error y haciendo un hbito de
la mejora constante con el propsito de
satisfacer las necesidades y expectativas del
usuario.

Concepto de Calidad Total -2

La calidad es el comportamiento del
bien
o
servicio
que
produce
satisfaccin en el usuario, adecuacin
en el uso o la ausencia de deficiencias
que evita insatisfaccin al cliente.
20.AGO.15

Gestin de la Calidad Total (TQM)

Percepcin integral del producto, los
procesos y trabajadores.
La calidad no slo abarca el producto o
servicio, sino adems todas las fases de
entrega del producto/servicio.
La bsqueda de la calidad se transforma
en una de las tareas ms relevantes de la
gerencia moderna.

Diferentes aproximaciones a la TQM

1. Aproximacin Conceptual (Cinco Enfoques
sobre la Calidad).
2.

Adecuacin a Procedimientos (estndares).

3. Las visiones de los grandes tericos de la

calidad.

1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad

a. Enfoque Trascendente: Calidad es lograr o
aspirar a los ms altos estndares, en
contraste con estar satisfecho con lo descuidado
o fraudulento (Tuchman).
b. Enfoque
Basado
en
el
Producto:
caractersticas o atributos especficos que
pueden ser medidos para indicar mayor calidad
(v.gr., asientos de cuero en los automviles) =>
medidas objetivas de calidad.

1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad

c. Enfoque basado en el Usuario: el producto o
servicio que mejor satisface al usuario es el
que tiene mayor calidad (satisfaccin del
cliente = calidad).
d. Enfoque
basado
en
la
Produccin:
conformidad con normas tcnicas.
e. Enfoque basado en el Valor: Calidad es el
grado de excelencia a un precio aceptable y el
control de la variabilidad a un coste aceptable
(Broh).

2. Adecuacin a Procedimientos
Adems
de
las
cinco
aproximaciones
conceptuales, otra manera de entender TQM
consiste en adoptar una serie de prcticas
recomendadas por diversas instituciones:

Estndares ISO (International Organization for

Standardization): 9000 y 14000.
El Malcolm Baldridge National Quality Award
(MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye
siete grupos de criterios.
El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin Europea de
Gerencia de Calidad).

3. Las visiones de los grandes tericos de la calidad

1. La calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad, a bajo costo y adecuado para el mercado
(DEMING).
2. La calidad es la adecuada para el uso (JURAN).
3. La calidad esta en conformidad con los requisitos
(CROSBY).
4. La calidad es la prdida (mnimo) impartido por el
producto a la sociedad desde el momento en que el producto
se enva (TAGUCHI).
5. La calidad es en su esencia una forma de gestin de la
organizacin (FEIGENBAUM)

3. Las visiones de los grandes tericos de la calidad

6. La calidad est corrigiendo y previniendo la
prdida, que no vive con prdida (HOSHIN).
7. La calidad es el total de las funciones y
caractersticas de un producto, servicio o proceso,
que le confieren su aptitud para satisfacer una necesidad
determinada; desde el punto de vista del cliente
(British Standard Definition).
8. Calidad significa cumplir (acordados) los requisitos
de los clientes, formales e informales, a un costo ms
bajo, primero tiempo cada vez (FLOOD).

Ciclo de Control de de Ishikawa:

Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...