Indicador de Capacidad Mxima de Atencin en

los Mdulos de Atencin Ciudadana

Metodologa para su actualizacin
Versin 1.1
1 de febrero de 2011

Presentacin
En el presente documento se incluyen las observaciones que realizaron los
representantes de los partidos polticos a la propuesta de metodologa del Indicador de
Capacidad Mxima de Atencin, durante la mesa de trabajo del CONASE celebrada el
12 de enero de 2011.

Conformacin del Indicador de Capacidad Mxima de Atencin (ICMA)

Del universo de mdulos seleccionados se calcula el tiempo promedio en la aplicacin
de trmites de actualizacin (se considera la captura de FUARs y la digitalizacin de
documentos) y el tiempo promedio utilizado en la entrega de credenciales.
El promedio de ambos procesos nos arroja el tiempo en que se realiza un trmite
completo (incluye dos tipos de atenciones: un trmite de actualizacin y la entrega
de la credencial)
Con el fin de determinar cuntos trmites completos en una jornada de atencin
se pueden realizar se deber efectuar las siguientes operaciones:

ICMA

Los mdulos brindan 7 horas de atencin a la ciudadana, que corresponden a una

jornada.
Se obtendr el nmero de trmites completos (TC) por estacin de trabajo por
jornada.
Para obtener el valor del Indicador de Capacidad Mxima de Atencin (ICMA)
por estacin de trabajo, se deber multiplicar el resultado anterior por 2, debido a que
cada trmite completo incluye dos tipos de atenciones, un trmite de actualizacin y la
entrega de la credencial.

Valor del Indicador de Capacidad Mxima de Atencin (ICMA)

La suma de los promedios de las variables que intervienen en los trmites de actualizacin y el
tiempo promedio de la entrega de credencial, nos proporciona el tiempo total para efectuar un
trmite completo (TC), como se muestra en el siguiente ejemplo:
Variables

Tiempo promedio

Tiempo de FUAR y credencial

(hh:mm:ss)

(hh:mm:ss)

Tiempo total trmite

00:07:21

Espera digitalizacin

00:02:29

Tiempo total de captura

digitalizacin

00:01:38

00:11:28

00:02:50

Entrega de credencial
Tiempo de un trmite completo (TC)

00:14:18

Con la informacin obtenida se procede al clculo del Indicador de Capacidad Mxima de

Atencin por estacin de trabajo, que considera una jornada de trabajo de 7 horas de
atencin a los ciudadanos, de acuerdo a lo siguiente:
07:00:00 00:14:18 = 29.37, en donde 14:18 equivale al tiempo de un trmite completo y
29.37 al nmero de trmites completos realizados en una jornada de trabajo.
29.37 X 2 = 58.74 atenciones en una jornada

Formato de tiempo utilizado para el clculo del (ICMA)

En lo que respecta a la hora local se usan dos dgitos para representar la hora (entre
00 y 24), dos para los minutos dentro de una hora (entre 00 y 59) y otros dos para los
segundos dentro de un minuto (entre 00 y 59).

En lo que corresponde a las

representaciones de la hora del da, se opt por el formato que se representa de la

siguiente manera hh:mm:ss (07:18:05), que es el formato que nos permite determinar de
una manera precisa la toma de tiempos y la del indicador.

Captacin de la informacin
(homologacin de conceptos)
SIIRFE-MAC: Trmites de Actualizacin
El Reporte de Atencin Ciudadana nos permite procesar la informacin del tiempo promedio en que se lleva cada uno de
los trmites de actualizacin, que es uno de los factores considerados para calcular el Indicador de Capacidad Mxima
de Atencin, en este contexto las columnas que se utilizan son la 1,2,3,4,5,6,8,9,10,11,12,13 y 14.

La variable de Tiempo total trmite se obtiene de la columna 10 y lo calcula automticamente el SIIRFE-MAC,

restando de la hora fin trmite (columna 9) la hora inicio trmite (columna 8).
La variable de Espera digitalizacin, se obtiene calculando la diferencia de la hora inicio digitalizacin (columna 11) y
la hora fin trmite (columna 9).
La variable de Tiempo total de captura digitalizacin, se obtiene de la columna Tiempo Total de Captura Digitalizacin
(13) y lo calcula automticamente el SIIRFE-MAC, restando de la columna hora fin digitalizacin (columna 12) la hora inicio
digitalizacin (columna 11).

Captacin de la informacin
Observacin directa: Entrega de la Credencial de Elector
Para la toma de tiempos de la entrega de la credencial, la Vocala del Registro Federal de Electores en
cada entidad asignar a un funcionario electoral (uno por mdulo de atencin ciudadana), que ser el
responsable de tomar el tiempo en que se entrega la credencial a los ciudadanos que asistan al
mdulo de atencin ciudadana, la actividad se realizar durante toda la jornada de trabajo. Para ello
el funcionario electoral contar con un cronometro y del formato Tiempos en la Entrega de
Credenciales

La informacin captada en los mdulos de atencin ciudadana, ser capturada en el formato

Tiempos en la Entrega de Credenciales en Excel y ser en horas, minutos y segundos,
00:05:21, a fin de procesarla y presentar los resultados de los tiempos en que se realiza la entrega
de credenciales.

Personal y actividades a realizar durante el operativo de toma de tiempos.

Personal que apoyar en la toma de tiempos. Previo al inicio del operativo y con el fin de garantizar
que se cuente con el personal suficiente, cada Vocala del Registro Federal de Electores registrar en el
formato denominado Personal asignado para la toma de tiempos las figuras operativas que apoyarn
para efectuar la actividad de acuerdo a lo siguiente:

En la toma de tiempos participar tanto personal de la Vocala del RFE de la Junta Local como Distrital,
en ningn caso se deber asignar personal del mismo mdulo, ya que cada figura deber
efectuar las actividades que tiene encomendadas conforme a los procedimientos operativos de
mdulo.

Personal y actividades a realizar durante el operativo de toma de tiempos.

Actividades a efectuar durante la toma de tiempos.- Durante el horario de atencin del Mdulo de
Atencin Ciudadana, el personal asignado deber efectuar las siguientes actividades relacionadas con el
levantamiento de trmites de actualizacin, as como en la entrega de credenciales, de acuerdo a lo
siguiente:
Trmites de actualizacin. El personal asignado para la toma de tiempos, el da establecido para
efectuar la actividad, deber verificar que se cumplan las siguientes condiciones desde el inicio de la
operacin del mdulo, con el fin de evitar inconsistencias en el registro de tiempos:
Verificar que los equipos de cmputo tanto servidor como clientes, registren la misma hora para evitar
problemas de sincronizacin.
Verificar que est a tiempo el reloj que sea utilizado para registrar la hora en la ficha de atencin
ciudadana.
Credenciales entregadas. Con apoyo de un cronometro, registrar en el formato Tiempos en la
entrega de credenciales, el tiempo requerido en cada entrega credencial para votar, as como las
incidencias que en su caso pudieron haberse presentado, que interrumpan el proceso de entrega.
Es importante sealar que durante el operativo, el personal asignado para efectuar la actividad, deber
registrar el tiempo de entrega de credenciales en una sola estacin de trabajo.

Integracin de la informacin captada en los MACs.

Ser el Vocal Distrital quien recopilar la informacin de todos los mdulos del distrito y proceder
a concentrarlos en un libro de Excel de acuerdo a lo siguiente:
Del Reporte de Atencin Ciudadana que genera el sistema, proceder a copiar la informacin de
cada mdulo y la pegar en una hoja de Excel que nombrar Reporte de Atencin Ciudadana,
dejando una fila en blanco entre cada mdulo.
Del formato Tiempos en la entrega de credenciales el funcionario electoral que registr la toma
de tiempos ser quien capture la informacin en el formato de Excel, con la precisin de que al
capturar la informacin de la columna 6 (entrega de la credencial), que corresponde al tiempo en
que se entreg la credencial, aplicar el formato de horas, minutos y segundos (00:02:45). Una
vez capturada toda la informacin, incluidas las incidencias, se entregar en medio magntico al
Vocal del Registro Federal de Electores de la Junta Distrital.
En el formato de Incidencias durante la aplicacin de FUAR, El funcionario que tom los
tiempos en que se entregaron las credenciales, tambin registrar las incidencias que se
presenten durante la aplicacin de trmites de actualizacin dichas incidencias tambin se
capturarn en el formato de Excel y las integrar el Vocal Distrital.
El Jefe de Oficina de Actualizacin al Padrn (JOAP) es el responsable de recibir la informacin de los
distritos y de concentrarla en un libro de Excel por entidad federativa, para ello por cada tipo de formato y
reporte integrar la informacin del distrito 01 y al final dejando una fila en blanco, pegar la informacin
del distrito 02 y as sucesivamente hasta concluir la integracin de la informacin de los distritos de la
entidad, la deber remitir a la Direccin de Operacin y Seguimiento.

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Dobles turnos y citas programadas

La captacin de los tiempos en que se realizan los trmites de actualizacin y la entrega de credenciales
en los mdulos que cuentan con doble turno o tienen citas programadas, ser realizada de la misma
forma que en los mdulos de un slo turno y sin cita programada, de acuerdo a lo siguiente:
La captacin de los tiempos en los MAC se realiza conforme a lo descrito en el punto 5.1. El
objetivo de la toma de tiempos en los MACs con doble turno o cita programada es el clculo del
tiempo promedio de las atenciones y no el nmero de trmites que se captan en este tipo de
mdulos.
El registro de los tiempos en el SIIRFE-MAC se efecta sin existir algn tipo de afectacin por el
tipo de mdulo, si son de doble turno o no, si son de alta o baja productividad, si se aplican testimoniales
o no, si tienen cita programada, etc., en todos los casos la captacin de la informacin se inicia
cuando el OET capta la informacin del ciudadano y concluye con la entrega del comprobante o
de la credencial de elector.
La diferencia esencial del doble turno, es que en ste se pueden llegar a presentar ms trmites
que en un slo turno, derivado del tiempo disponible para la atencin.
Para el clculo de las productividades de los mdulos de atencin ciudadana, se considera el
total de trmites realizados, nmero de estaciones de trabajo y jornadas de trabajo. Con dicha
informacin se determina la productividad promedio por estacin de trabajo en una jornada de trabajo

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Dobles turnos y citas programadas

Tomando como base el argumento anterior podemos decir que en un mdulo con doble turno, la
productividad por estacin jornada se determina de la siguiente forma:
Ejemplo:
Mdulo

141624

Semana operativa

201105

Atenciones diarias

196

Una jornada

1.7142

Atenciones semanales

1177

Jornada semana

10.5

Estaciones de trabajo

Productividad promedio por estacin jornada.

196 3 = 65.33 1.7142 = 38
Productividad promedio por estacin jornada semana.
1177 3 = 392.33 10.5 = 38
En el caso de las citas programadas, la diferencia es que el ciudadano no realiza fila para realizar su
trmite y cuando se presenta al mdulo, el AAC o el RM revisan si cuenta con todos los requisitos para ser
atendido; de ser positiva la revisin, el AAC canaliza al ciudadano a la estacin de trabajo para ser
atendido. Precisamente al momento en que el OET registra la informacin del ciudadano en el SIIRFEMAC es cuando empieza a registrarse el tiempo en que el ciudadano realiza su trmite.

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Generacin de reportes
ICMA por tipo de Distrito. Debido a que todos los distritos electorales estn representados en la toma de
tiempos, se podr generar un reporte por tipo de distrito electoral.
Ejemplo:
Tiempos promedio

Promedio total

Categora de Distrito
A

Trmites de
actualizacin

00:12:32

00:09:56

00:09:35

00:11:52

00:12:49

00:10:04

00:14:18

00:10:11

00:09:27

00:11:12

Entrega de
credenciales

00:03:19

00:02:36

00:03:17

00:02:50

00:02:55

00:02:23

00:02:42

00:01:45

00:03:16

00:02:47

Total

00:15:50

00:12:32

00:12:52

00:14:42

00:15:43

00:12:28

00:17:00

00:11:56

00:12:42

00:13:59

ICMA

54

68

67

58

54

68

49

73

68

62

Descripcin de los nueve grupos de Distritos

Categora

Grupos
de
distritos

Descripcin

Altamente
concentrados

AyB

Distritos ubicados en zonas metropolitanas con una alta concentracin de poblacin.

Concentrados

CyD

Distritos cuyas cabeceras se ubican en ciudades grandes y medias y que se caracterizan por ser predominantemente urbanos.

Concentraci
n media

Distritos cuyas cabeceras se ubican en ciudades medias y que observan la presencia de algunas localidades rurales.

Dispersos

FyG

Distritos cuyas cabeceras se ubican en ciudades medianas y pequeas y que observan una presencia importante de localidades
rurales.

Muy
dispersos

HeI

Distritos cuyas cabeceras se ubican en ciudades pequeas y que presentan un elevado nmero de localidades rurales.

Fuente:Tipologa de los distritos electorales para la aplicacin de las actividades de la DERFE. Direccin de Estadstica. 17 de octubre de 2005

Generacin de reportes
Informacin adicional que se puede asociar a los resultados de cada mdulo. Una vez obtenido los
tiempos promedio en la aplicacin de trmites de actualizacin y entrega de credenciales de cada uno de
los mdulos, se podr asociar otro tipo de informacin como: tipo de mdulo, configuracin con la que
opera, sealar si cuenta con doble turno, plantilla, FUARs aplicados, credenciales entregadas y fecha en
la que se llev acabo la toma de tiempos, como a continuacin se detalla:

Conformacin de bases de datos producto de los reportes de trmites de actualizacin y entrega de

credenciales. Se podrn conformar dos bases de datos con la informacin que se integre de los mdulos
en operacin:
Base de Datos de Trmites de Actualizacin. Con base en el Reporte de Atencin Ciudadana que
genera el SIIRFE-MAC, se podr conformar una base de datos que contenga la informacin de tiempos
obtenidos en la aplicacin de FUAR de la totalidad de los MACs de las 32 entidades federativas.
Base de Datos de Credenciales Entregadas. Por medio del reporte Tiempos en la entrega de
credenciales que ser requisitado durante el operativo, se podr conformar una base de datos de los
tiempos registrados en la entrega de credenciales de la totalidad de los MACs de las 32 entidades
federativas.
La informacin adicional y bases de datos sern entregadas a los representantes de partidos
polticos y podrn ser utilizada para efectuar otro tipo de anlisis estadsticos adicionales clculo
del Indicador de Capacidad Mxima de Atencin por estaciones de trabajo.

Capacitacin

La capacitacin que se instrumentar en las 32 entidades federativas y los 300 distritos

electorales para la toma de tiempos en la entrega de credenciales y la generacin del Reporte de
Atencin Ciudadana, ser presencial, a nivel de Junta Local y Distrital de acuerdo a lo siguiente:
Una vez aprobado el documento Indicador de Capacidad Mxima de Atencin en los Mdulos de
Atencin Ciudadana. Metodologa para su Actualizacin, Versin 1.1, por los representantes de los
partidos polticos, se remitir a las Vocalas del Registro Federal de Electores de las Juntas
Locales, para su revisin y anlisis.
Las Vocalas del Registro Federal de Electores de la Junta Local remitirn a las Vocalas
Distritales el documento para su instrumentacin, previa revisin y aclaracin de dudas del personal
que participar en la realizacin de la actividad.
Durante la revisin del documento en las Juntas Distritales Ejecutivas se explicar la
metodologa para la obtencin del Indicador, con especial nfasis en el apartado 5 en el que se
expone a los funcionarios del Registro Federal de Electores las actividades a desarrollar para la
toma de tiempos en los Mdulos.
A cada uno de los funcionarios que participen en el operativo se le proporcionar el cronometro,
los formatos e instrumentos requeridos para el levantamiento de la informacin. As mismo se
realizarn ejercicios para asegurar la correcta aplicacin de los formatos.