Proyecto 20000-PYME

Modelo de valor para la prestacin de servicios TI

Introduccin

Por

qu

ITIL

vs ISO 20000

ISO

20000

Cliente

objetivo

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Servicios TI
OBJETIVO

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin
asumir costes o riesgos especficos.

BENEFICIO + GARANTA = VALOR

El valor que una organizacin pretende aportar no reside en sus capacidades
internas, sino que lo hace en la percepcin de sus clientes.

El valor surge en el uso o consumo por parte de los clientes de los servicios TI con el
fin de obtener resultados para ellos mismos.
Al cliente le es indiferente nuestra gestin interna, quiere ver que aportamos el valor
para su negocio.

Introduccin

Por

qu

ITIL

vs ISO 20000

ISO

20000

Cliente

objetivo

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor
Fuente:R.A.E
Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en
la satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas
Fuente: ISO 8402

La consideracin de calidad en ISO 2000 la establecen:

Proveedor del servicio
Cliente
Usuario

Introduccin

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Por qu Gestin de Servicios TI

Por qu

ITIL vs ISO 20000

TI en los procesos nucleares del negocio

ISO 20000

Necesidad de objetivar la calidad de TI

Cliente objetivo

Optimizacin de recursos internos y de terceros

Cadena de valor para el cliente extremos a extremo

Mejora de la competitividad (reduccin riesgos, costes, etc)

Evidencia certificada de la calidad de la gestin de servicios
Orientacin a nuevos clientes que trabajan ya acorde a unos estndares
reconocidos globalmente.

Introduccin

Por qu

ITIL vs ISO
20000

ISO 20000

Cliente objetivo

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

ITIL vs ISO 20000

Introduccin

Por qu

ITIL vs ISO 20000

ISO 20000

Cliente objetivo

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

El modelo

Introduccin

Por qu
ITIL vs ISO 20000

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Cliente Objetivo de ISO 20000 hasta ahora

Soluziona

T-Systems ITC Services

Cepsa

GFI

Caja Duero

UPCnet

Tecnofor

Baha Software

GMV

Satec

ISO 20000

Fujitsu Siemens

Cliente
objetivo

BT

T- Systems ITC

Telefnica soluciones

El Corte Ingls

Xunta de Galicia

Ultreia Comunicaciones

Ozona Consulting

Caja Madrid

Caixa Galicia

Telvent

SIA

IECISA

Tissat

Hunosa

Full on Net

Introduccin

Por qu

ITIL vs ISO 20000

ISO 20000

Cliente
objetivo

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Y las PYME?

Proyecto ajustado en plazos (menos de un ao).

Sobre un nico servicio TI.

Ajustado en dedicacin interna (una media de 1000 horas de

trabajo).

Coste del proyecto subvencionado.

Disponibilidad de herramientas en el proyecto.

Asesoramiento experto.

Edicin anterior con un 100% de xito.

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Garantas de
xito

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Consorcio del Proyecto

CONETIC
Confederaci
n Espa
ola
de Empresas de Tecnolog
a
s de la
Informaci
n,
Comunicaciones y Electr
nica
GAIA
Coord.
gener
al
NEXTE
L
Coord.
Tcnic
a
AENOR
Certific.

Asociacin
Regional 1

Asociacin
Regional 2

Asociacin
Regional 3

Asociacin
Regional 4

Asociacin
Regional n

Empresa 1

Empresa 4

Consultor
Regional

Empresa 2

Empresa 3

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Garantas de
xito

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Objetivo principal del

OBJETIVO

Proyecto
Conseguir la mejorar la competitividad de las PYME a travs de
la implantacin de un Sistema de Gestin de Servicios de
Tecnologas de la Informacin, certificado a travs de la norma

UNE-ISO/IEC 20000-1:2011

Mediante:

Formacin

Anlisis de situacin inicial y Plan de proyecto especfico

Implantacin del plan

Certificacin de un servicio TI

10

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Fases del proyecto

11

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Garantas de
xito

Plan de
Trabajo

Resultados

T1: Formacin T2: Diagnostico y Plan

ENERO
L

Plan

FEBRERO
L

Condicionantes

T3: Implantacin

MARZO
L

1 2 3 4 5

1 2
2 3 4 5 6 7 8 6 7 8 9 10 11 12 5 6 7 8 9
9 10 11 12 13 14 15 13 14 15 16 17 18 19 12 13 14 15 16
16 17 18 19 20 21 22 20 21 22 23 24 25 26 19 20 21 22 23
23 24 25 26 27 28 29 27 28 29

26 27 28 29 30
30 31

MAYO

JUNIO

JULIO
L M M
J
V S D L M M
J
V S D L

1 2 3 4 5 6

1 2 3
7 8 9 10 11 12 13 4 5 6 7 8 9 10 2
14 15 16 17 18 19 20 11 12 13 14 15 16 17 9
21 22 23 24 25 26 27 18 19 20 21 22 23 24 16
28 29 30 31

25 26 27 28 29 30 23

30

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

Presupuesto

ABRIL
L

3 4

1
10 11 2 3 4 5 6 7 8
17 18 9 10 11 12 13 14 15
24 25 16 17 18 19 20 21 22
31 23 24 25 26 27 28 29

30

AGOSTO

M M
J
V S D L M M
J
V

1 2 3
3 4 5 6 7 8 6 7 8 9 10
10 11 12 13 14 15 13 14 15 16 17
17 18 19 20 21 22 20 21 22 23 24
24 25 26 27 28 29 27 28 29 30 31
31

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

S D
4 5
11 12
18 19
25 26

L M M
J
V S D L M M
J
V S D L M M
J
V S D L M M
J
V S D

1 2 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4

1 2
3 4 5 6 7 8 9 8 9 10 11 12 13 14 5 6 7 8 9 10 11 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16 15 16 17 18 19 20 21 12 13 14 15 16 17 18 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 22 23 24 25 26 27 28 19 20 21 22 23 24 25 17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30 29 30 31

26 27 28 29 30
24 25 26 27 28 29 30

T4:
Certificacin

31

12

Introduccin

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

T0: Sensibilizacin

Objetivos

Consorcio

Actividades:
Lanzamiento del Proyecto

Plan de Trabajo

Introduccin a la Norma UNE ISO/IEC 20000-1:2011

Control y
seguimiento

Presentacin y beneficios que ofrece la implantacin de esta norma

Garantas de
xito

Entradas:
Organizaciones interesadas y convocadas por las organizaciones
regionales de CONETIC
Salidas:
Necesidad de la gestin en la prestacin de servicios TI
Introduccin a la norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2011
Propuesta especfica para la PYME
Ventaja competitiva de la solucin propuesta
Participantes: CONETIC, GAIA, NEXTEL y AENOR

13

Introduccin

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

T1: Formacin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Garantas de
xito

Formaciones:
Introduccin al ITSMS bajo UNE-ISO/IEC 20000-1:2011
Implantacin de un ITMS en la PYME, gua de implantacin.
Entradas:
Conocimiento de Nextel de la norma, la metodologa especfica y su
certificacin
Salidas:
Conocimiento desde el punto de vista de negocio y generalista.
Conocimiento detallado del sistema de gestin a implantar.
Participantes: Nextel, direccin y responsables de proyecto en las
organizaciones.
Jornadas de apoyo:
1 jornada :Introduccin al ITSMS y Implantacin del ITSMS

14

Introduccin

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

T2: Realizacin del Diagnstico y definicin del Plan de Proyecto

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Garantas de
xito

Actividades:
Anlisis situacin implantacin procesos ITSMS
Plan de Proyecto
Entradas:
Realidad especfica de cada organizacin
Conocimiento de los consultores
Salidas:
Plan de proyecto especfico a cubrir en la siguiente fase de
implantacin
Definicin del alcance mnimo certificable
Participantes: Nextel, direccin y responsables de proyecto de las
organizaciones.
Recopilacin de datos -> 1 jornada
Presentacin conclusiones situacin y Propuesta planificacin ->
1 jornada

15

Introduccin

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

T3: Implantacin del Plan de Proyecto

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Actividades:

Control y
seguimiento

Implantacin de las tareas identificadas en el plan de proyecto.

Garantas de
xito

Generacin de evidencias de la implementacin

Entradas:
Planificacin especfica por organizacin
Asignacin de recursos especfica para el proyecto
Salidas:
Establecimiento de un SGSTI auditado internamente.
Participantes: Nextel y personal asignado por cada organizacin

24 jornadas presenciales por organizacin

16

Introduccin

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

T4: Certificacin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

auditora

Control y
seguimiento

Entradas:

Garantas de
xito

Actividades:
Preparacin

de

la

auditora,

acompaamiento,

realizacin

SGSTI en funcionamiento y con registros

Salidas:
Certificacin de la organizacin para el servicio especfico
auditado
Participantes: AENOR, Nextel, organizacin
Tiempos estimados:
Nextel: 3 jornadas
AENOR: 1 remota + 2 presenciales
ATENCIN:
Para que la organizacin se beneficie de la subvencin del PLAN
AVANZA la fecha de certificacin NO deber ser posterior a 31 de
diciembre de 2012

17

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Escenario de soporte

Fases

Jornadas consultora

Control y
seguimiento

Formacin

1 jornada

Garantas de
xito

Realizacin del Diagnstico y definicin del Plan

de Proyecto

2 jornadas

Implantacin del Plan de Proyecto

24 jornadas presenciales por

organizacin

Certificacin

3 jornadas por organizacin

TOTAL

30 jornadas por
organizacin

18

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Garantas de
xito

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Herramienta de apoyo

19

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Garantas de
xito

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Herramienta de apoyo

20

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
seguimiento

Garantas de
xito

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Herramienta de apoyo

21

Introduccin

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Seguimiento a las implantaciones Semana 17 de Septiembre *

(D)

Objetivos

Semana 12 Marzo * (P)

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
Seguimiento

HITO 1: Anlisis y
plan de proyecto

Garantas de
xito

- Verificacin
avance / Nextel

HITO 3: Implantacin
- Verificacin
avance / Nextel

-Informe de avance

-Informe de avance

-12 Marzo

-17 Septiembre

Semana 12 Noviembre * (A)

HITO 3:Certificacin
- Verificacin
avance / Nextel
-Informe de avance
-12 Noviembre

El seguimiento in situ lo realizarn el coordinador general con el

coordinador tcnico y la gerencia de la empresa ( * ).

Consultor entregar a la empresa y a la Asociacin Regional (GAIA)

el informe de situacin.

En caso de desviaciones, intervendr la Asociacin para definir

acciones correctoras conjuntamente con la empresa.

22

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
Seguimiento

Garantas de
xito

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Garantas de xito

Validacin por parte de la entidad de certificacin de la gua de

implantacin, las plantillas generadas y el modelo aplicado. Todas las

organizaciones auditadas han sido certificadas.

Experiencia de aos anteriores en 28 organizaciones certificadas.

Consultores Lead Auditor en ISO20000, mismo equipo que en la

primera edicin.

Proyecto optimizado en base a los datos recogidos de la edicin

anterior.

23

Introduccin

Objetivos

Consorcio

Plan de Trabajo

Control y
Seguimiento

Garantas de
xito

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Garantas de xito
ANER SISTEMAS INFORMATICOS

DEUSTO SISTEMAS

DATINET SOLUCIONES INFORMATICAS

NEXTEL

DIGITAL PARKS

IPARTEK SERVICIOS INFORMTICOS

ENTEL IBAI

SYSTEMS

IGARLE SISTEMAS DE GESTION

DERTEN SISTEMAS

INFORMATICA EUSKADI

YAQS GLOBAL SERVICES

INKOA

INFORMATION TECHNOLOGY AKTION

INNOBASK

INCITA

IPARBIT

IZERTIS

K35
SAREIN
SERVICIOS INFORMATICOS KIFER
SEYS
SPCNET
MCC TELECOM
N-LINK
TDS CONSULTORES
SQS
CBT
ANIMSA
ETXESOFT

24

 Condicionantes

Introduccin

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Condicionantes de participacin

Pago de anticipos de acuerdo al Plan de Financiacin del Proyecto.

Firma de contrato de compromiso.

Firma de contrato con el Consultor Regional, si lo hay.

Compromiso de suministrar toda la documentacin necesaria para

justificar el Proyecto

GARANTA de CONFIDENCIALIDAD por parte de los Consultores

25

Introduccin

Presupuesto

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Presupuesto (Empresas 1-25 empleados en el rea de produccin)

Hitos de
Facturacin

IVA NO INCLUIDO.
A este coste se deber aadir los gastos de viaje del Consultor de NEXTEL y
Consultor Regional.
Nota 1: No asociados a CONETIC 1.000 adicionales.
Nota 2: La subvencin es dependiente de obtener la certificacin. En caso de no
alcanzar la certificacin o abandonar el proyecto, adems de asumir el gasto total
del proyecto, se fija una penalizacin de 3.000 por empresa. En el caso de las no
asociadas 4.000 .

26

Introduccin

Presupuesto

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Presupuesto (Empresas 26-65 empleados en el rea de produccin)

Hitos de
Facturacin

IVA NO INCLUIDO.
A este coste se deber aadir los gastos de viaje del Consultor de NEXTEL y
Consultor Regional.
Nota 1: No asociados a CONETIC 1.000 adicionales.
Nota 2: La subvencin es dependiente de obtener la certificacin. En caso de no
alcanzar la certificacin o abandonar el proyecto, adems de asumir el gasto total
del proyecto, se fija una penalizacin de 3.000 por empresa. En el caso de las no
asociadas 4.000 .

27

Introduccin

Presupuesto

Plan

Resultados

Condicionantes

Presupuesto

Hitos de Facturacin

Hitos de
Facturacin

Fase

Fechas

% Facturacin *

Marzo 2012

30%

Implantacin

Septiembre 2012

30%

Fin proyecto:
certificacin

Diciembre 2012

40%

Anlisis y Plan de
Proyecto

* Estos porcentajes se aplicarn sobre la cantidad neta que tiene que pagar
cada empresa y sern facturados por CONETIC

28

Gracias por su atencin

Oihana Arrieta, Responsable de Competitividad de GAIA:
arrieta@gaia.es
Esther Ceruelo: eceruelo@nextel.es

29