Cadena de

calidad

Ventaja
competitiva

Concepto de
calidad
Cliente Juran
Ser calidad si satisface o excede
las expectativas del cliente.

Produccin Crosby y Deming

La necesidad de fijar las
especificaciones en funcin de las
necesidades del cliente.
-

Enfoque basado en el valor

Basado en el valor
El precio como calidad deben ser detenidos en cuenta
en un mercado competitivo. La calidad de un producto
no se puede deslindar de su coste y su precio. Tres
calidades, calidad del diseo, de fabricacin y calidad
deseada por el cliente

Relacin calidad-ventas Garvin

Rendimiento, caractersticas o
peculiaridades, fiabilidad, conformancia,
durabilidad, capacidad del servicio y
esttica

Relacin calidad-coste
Crosby la calidad no cuesta dinero,
pero nadie va a saberlo si no existe
algn tipo de sistema de medicin

Aseguramiento de
la calidad Garvin
Inspeccin Taylor
Gestin de calidad
total Deming

Historia de la calidad
Primeras civilizaciones
La preocupacin por la calidad se remontan en la antigua babilonia, queda constancia en el cdigo de Hammurabi (1752 AC),
que si un albail construye una casa un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al dueo, el albail
ser condenado a muerte.
Los fenicios tenan como prctica habitual cortar la mano a los que hacan productos defectuosos.
En el antiguo Egipto ya exista la figura del inspector de calidad que los bloques de piedra tuviesen dimensiones adecuadas
para la construccin de las grandes obras.
Fabricacin artesanal
En la poca medieval, la fabricacin y venta eran realizadas en pequeos talleres por el artesano quien era el que atenda
directamente las quejas de los consumidores, informacin que les serva para mejorar su proceso y no volver a cometer fallos.
Con la expansin del comercio se da un nuevo paso a la gestin de calidad apareciendo las garantas de calidad en los
contratos de venta.
Durante los siglos XVII Y XVIII surgen en las grandes ciudades los gremios, estas organizaciones de artesanos establecan
especificaciones para los materiales con los que se trabajaba, para los procesos y para los productos elaborados.
A mediados del siglo XVIII se inici el uso de partes de intercambiables en la fabricacin de armas (Honor Le Blanc propuso el
sistema y Eli Whitney lo popularizo), se disearon maquinas herramientas especiales y se impartieron cursos de formacin a
los trabajadores con objeto de reducir las variaciones dentro del proceso de produccin.
Durante la revolucin francesa (1794) se cre un Taller Nacional de Calibres cuyo objetivo era lograr la estandarizacin de las
municiones para diferentes tipos de fusiles, donde se aplicaron conceptos de inspeccin y control de fabricacin.

La revolucin industrial: calidad como inspeccin

A finales del siglo XVIII se da la incorporacin de la maquina a los talleres, creando una reestructuracin interna de las
fbricas. Se dio la comunicacin directa entre fabricante y cliente, el cual el propio trabajador es el responsable de la calidad a
lo largo de todo el proceso productivo.
Comienza a surgir las grandes empresas con fabricacin en serie, basadas en fuerte divisin del trabajo, apoyadas en los
principios de la Organizacin Cientfica del Trabajo de Taylor.
Surge la figura del inspector de calidad y de los departamentos de calidad, al que se traslada la responsabilidad sobre la
calidad del producto final.
Periodo de entreguerras
El equipo de investigacin dirigido por Walter A. Shewhart propuso la aplicacin de tcnicas estadsticas al control de calidad,
dando origen al control estadstico de la calidad.
La calidad en la actualidad
Siglo XXI la calidad dejo de ser una prioridad competitiva para convertirse en un requisito imprescindible para competir en
mercados. La calidad no garantiza el xito, sino que supone una condicin previa para competir en el mercado.
Concepto de calidad
Procede del latn qualitas-atis definido por el Diccionario de la Real Academia Espaola como propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
La UNE EN ISO 8402 definida como el conjunto de caractersticas de una entidad (actividad o producto, organizacin o
persona) que la confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.

Enfoque basado en el cliente

Ser calidad si satisface o excede o excede las expectativas del cliente. Juran define la calidad como la adecuacin para el
uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Enfocada hacia el exterior de la organizacin deber estar constantemente
analizando los cambios de dichas expectativas.
Enfoque basado en la produccin
Crosby y Deming consideran que la calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricacin.
Enfoque basado en el valor
Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo, la calidad de un producto no se puede
deslindar de su coste y su precio, un producto ser de calidad si es tan til como los productos de la competencia y tiene un
precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas. Un producto tendr calidad si el cliente
percibe un mayor valor al comprarlo, siendo el valor percibido segn Kotler.
La satisfaccin plena del cliente o calidad ideal se obtiene cuando coinciden las tres calidades, para lo cual la empresa deber
tratar de que la calidad de diseo y calidad de fabricacin (controladas por la empresa) coincidan con la calidad deseada por
el cliente.
Calidad como ventaja competitiva
Relacin calidad ventas. Conseguir un producto con un alto nivel de calidad permite a la empresa aplicar una estrategia de
diferenciacin del producto, consistente en resaltar algunas caractersticas del mismo.
La relacin calidad- coste
Este modelo persiste controlar los recursos econmicos aplicados a la funcin de calidad, as como las perdidas en que se
incurre por los fallos e incumplimientos de especificaciones en los distintos procesos de la empresa.