Sistemas de Calidad

ISO 9001:2015

(SCP)
12 de febrero de 2015
Jorge Peinado Jaquez

Modelo de un proceso base para

un Sistema de gestin de la
calidad.

4.1., 4.2., 4.3.,

Establecer
contexto,
definir partes
interesadas
relevantes y
alcance del
QMS

10. Mejora continua

5. Liderazgo
Clientes
y otras
partes
interesa
dasrelev
antes
Requisito
s

6.
Planeaci
n

Client
e

9.
Evaluaci
n de
desempe
o

Satisfacci
n

Salida

Entrada

8.
Operacin

7. Procesos de soporte

Produc
to y
servici
os

4.
Contexto
de la
organizac
in
Entendie
ndo a la
organizac
in y su
contexto.
Entendiend
o las
necesidade
sy
expectacio
nes PI
Determina
ndo el

alcance
del QMS
Sistema
de
Calidad y
sus
procesos

Links de los criterios del estandar

Planear internacional.
Actuar
Hacer Revisar
9.
6.
7.
5.
Liderazg
o

Planeaci
n del
QMS

Liderazgo
y
compromi
so

Acciones
para
determina
r riesgos y
oportunid
ades

Poltica de
calidad

Objetivos
de calidad
y
planeacin
para
alcanzarlos

Roles de la
organizaci
n,
responsabilida
des y

autoridad

Procesos
de
soporte
Recursos

Competen
cias
Reconocimi
ento

Comunicaci
n
Planeacin
y cambios

Documenta
cin de la
informaci
n

8.
Operaci
n

Planeaci
ny
control
operacion
al
Determinaci
n de los
requerimien
tos de
productos y
servicios

Evaluaci
n del
desempe
o

Monitore
o,
medicin,
anlisis y
evaluaci
n

Genera
l

Auditora
interna

No
conformi
dad y
accin
correctiv
as

Revisin
gerencial

Mejor
a
contin
ua

Diseo y
desarrollo de
productos y
servicios

Control de
productos
y servicios
proveeidos
del
exterior

10.
Mejora

Entrega del
producto y
servicio
Liberacin
de
producto y
servicio
Control de salida
de no conformidad
de procesos,
productos y

4.
Contexto
de la
organizac
in
Entendie
ndo a la
organizac
in y su
contexto.
Entendiend
o las
necesidade
sy
expectacio
nes PI
Determina
ndo el

alcance
del QMS
Sistema
de
Calidad y
sus
procesos

Links de los criterios del estandar

Planear internacional.
Actuar
Hacer Revisar
9.
6.
7.
5.
Liderazg
o

Planeaci
n del
QMS

Liderazgo
y
compromi
so

Acciones
para
determina
r riesgos y
oportunid
ades

Poltica de
calidad

Objetivos
de calidad
y
planeacin
para
alcanzarlos

Roles de la
organizaci
n,
responsabilida
des y

autoridad

Procesos
de
soporte
Recursos

Competen
cias
Reconocimi
ento

Comunicaci
n
Planeacin
y cambios

Documenta
cin de la
informaci
n

8.
Operaci
n

Planeaci
ny
control
operacion
al
Determinaci
n de los
requerimien
tos de
productos y
servicios

Evaluaci
n del
desempe
o

Monitore
o,
medicin,
anlisis y
evaluaci
n

Genera
l

Auditora
interna

No
conformi
dad y
accin
correctiv
as

Revisin
gerencial

Mejor
a
contin
ua

Diseo y
desarrollo de
productos y
servicios

Control de
productos
y servicios
proveeidos
del
exterior

10.
Mejora

Entrega del
producto y
servicio
Liberacin
de
producto y
servicio
Control de salida
de no conformidad
de procesos,
productos y

Nueva estructura
Comparacin versin 2008 v.s. 2015.
ISO 9001: 2015

ISO 9001: 2008

0. Introduccin

0. Introduccin

1. Alcance

1. Alcance

2. Normatividad de referencia

2. Normatividad de referencia

3. Terminos y definiciones

3. Terminos y definiciones

4. Contexto de la organizacin

4. Sistema de gestin de la
Calidad

5. Liderazgo

5. Responsabilidad de la
gerencia

6. Planeacin
7. Soporte

6. Gestin de recursos

8. Operacin

7. Realizacin de producto

9. Evaluacin del desempeo

8. Medicin, Anlisis y mejora

10. Mejora

5. Liderazgo

5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y Compromiso.
La Direccin debe demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al QMS:
a) Tomando la rendicin de cuentas de la eficacia
del sistema de gestin de la calidad.
b) Asegurando que la poltica de calidad y los
objetivos estn establecidos para el QMS y son
compatibles con la direccin estratgica y el
contexto de la organizacin.
c) Asegurando que la poltica de calidad esta
comunicada, entendida y aplicada a toda la
organizacin.
d) Asegurando la integracin en la organizacin
de los requerimientos del QMS en los
bussines processes.
e) Promocionando la conciencia del enfoque de
procesos.
f) Asegurando disponibilidad de recursos para el

5. Liderazgo
i)

Participar, dirigir y apoyar a las personas para

contribuir a la eficacia del sistema de gestin
de la calidad;
j) Promover la mejora continua:
k) El apoyo a otras funciones de gestin
pertinente para demostrar su liderazgo, ya que
se aplica a sus reas de responsabilidad.
RESPONSABILIDAD
LO QUE DEBE HACER

DEFINIR

Las acciones

AUTORIDAD
COMUNICAR
LO QUE SE PERMITE
HACER

5. Liderazgo
5.2. Enfoque al cliente.
Alta direccin debe demostrar liderazgo y compromiso
con respecto al enfoque al cliente para asegurar:
a) Los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables se determinan y se
cumplan.
b) Los riesgos y las oportunidades que pueden afectar
a la conformidad de los productos, de los servicios
y la capacidad de mejorar la satisfaccin del
cliente se determinan y se abordan;
c) El enfoque en proporcionar constantemente
productos y servicios que satisfagan al cliente, la
legislacin aplicable y los requisitos reglamentarios
se mantengan.
d) Se mantiene el enfoque en la mejora de la

Encuestas
de
satisfaccin

Tangibles
Marcadores
emocionales

Respuesta
Marcadores
emocionales

Aseguramiento
Marcadores
emocionales

Empata

Confianza

Diseo/Evaluacin
Base terica.
Las dimensiones utilizadas por SERVQUAL para evaluar el
servicio:
Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos
materiales.
Respuesta: Es la disposicin y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio en el tiempo requerido.
Aseguramiento:
Los conocimientos y atencin de los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza
(competencia,
cortesa,
credibilidad,
seguridad).
Empata: Atencin individualizada (acceso, comunicacin,
entendiendo al cliente).
Confiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido
de forma fiable y cuidadosa.
* (Zeithaml, Parasurama y Berry, 1990)
16

Diseo/Evaluacin
Desarrollar los indicadores (dimensionados).
Matriz de indicadores de servicio
Definicin
Proces
os
(factor
es)

Elemento
s de
percepci
n del
cliente

Dimensiones del modelo SERVQUAL

Tangibl
es

Respuest
a

Aseguramie
nto

Empata

Confiabilidad

Indicadores definidos

Aseguramiento incluye: competencia, cortesa, credibilidad,

seguridad.
Empata incluye: acceso, comunicacin, entendiendo al
cliente.

17

5. Liderazgo
5.2. Poltica de la calidad.
Alta direccin debe establecer, revisar y mantener una
poltica de calidad:
a) Apropiada para el propsito y contexto de la
organizacin.
b) Proporcione un marco para establecer y revisar
los objetivos de la calidad.
c) Incluya un compromiso de cumplir con los
requisitos aplicables.
d) Incluya un compromiso por mejorar
continuamente el QMS.
Poltica de
Calidad

Ejemplo de poltica de calidad

5. Liderazgo
5.3. Roles organizacionales, Responsabilidades y
autoridad.
Alta direccin debe asegurarse que las responsabilidades
y autoridades parea los roles relevantes estn designados,
comunicados y sean entendidos por la organizacin:
La Administracin debe asignar las responsabilidades de
autoridad para:
a) Garantizar que el sistema de gestin de calidad
este conforme a los requisitos de esta norma
internacional.
b) Asegurar que los procesos estn dando los
resultados previstos.
c) Informar sobre el desempeo del sistema de
gestin de calidad, sobre las oportunidades de
mejora y sobre la necesidad de cambio o
innovacin, y sobre todo para informar a la alta
direccin.
d) Asegurar la promocin del enfoque del cliente en

Descripcin
de puestos

Anteriormente
Representante de la direccin

Asegurase de que se promueva la

toma de conciencia
DESIGNAR

Requisitos
del cliente
Informar

Desempeo del
SGC
Necesidades de
mejoramiento

Asegurar
Se establecen
Se implementan
Se mantienen

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2

SALIDAS

Procesos del sistema de gestin de calidad