GERENCIA DE CALIDAD

CONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADES

Calidad total en las

organizaciones

CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.

Calidad total en las

organizaciones
CALIDAD TOTAL
En conclusin, podemos definir la
calidad como el compromiso tico
con la excelencia, porque slo una
empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar
productos y servicios de calidad,
estar realmente comprometida en
su consecucin.

CALIDAD
EMPRESARIAL

Calidad Empresarial

Conjunto
de
prcticas
sobresalientes en la gestin
de una organizacin y el
logro de resultados basados
en conceptos fundamentales
que incluyen:

 Orientacin

hacia los resultados.

Orientacin

al cliente.

Liderazgo

y perseverancia.

Procesos

y hechos.

Innovacin.

Responsabilidad

social.

Trabajo en equipo
Permanente integracin de las
personas que hacen parte de la
Calidad
Empresarial,
que
permita prestar un servicio en la
solucin de un problema,
teniendo como principio bsico
la satisfaccin individual del
participante.

Efectividad

Con
una
adecuada
racionalizacin de los recursos
en
nuestra
organizacin
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.

Honestidad
Integracin de la tica, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organizacin
como
cimientos
fundamentales para el servicio
a nuestros clientes.

Calidad
Accin de proyectar servicios
permanentes,
mediante
la
consulta continua de sus
clientes, utilizando mtodos,
herramientas,
efectuando
control y verificacin para el
mejoramiento continuo.

Credibilidad

Acto de responsabilidad del

personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.

GESTIN DE
CALIDAD

Gestin de Calidad
La gestin de calidad total es una manera
de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
rea funcional de una organizacin,
utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles.
El mejoramiento est orientado a alcanzar
metas amplias, como los costos, la calidad,
la participacin en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.

CALIDAD EN LOS
SERVICIOS

Calidad en los servicios

SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produce directamente un bien
fsico, es decir, la parte sin producto
de la operacin entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)

Calidad en los servicios

La calidad de los servicios es directamente

proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.

Estudios demuestran que las empresas pueden

aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
slo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, sta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
ms alto que el costo de conservarlos.

Calidad en los servicios

Las definiciones de calidad que se aplican a los

productos de manufactura son aplicables a la
calidad de servicio, es decir, deben satisfacer o
exceder las expectativas del cliente

Estas expectativas deben convertirse

estndares en la prestacin de servicio.

en

los

NORMAS DE
CALIDAD

Normas ISO 9000

IS O
9000

S erie de est ndares int ernacionales

para la gest in y el aseguramient o
de la CA L IDA D
Complementan los estndares
de productos
Se refieren a qu debe hacerse,
no el camino o la tecnologa para
lograrlo

Objetivos de las
Normas ISO 9000
IS O
9000

Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )

O bjetivos :
promover la estandarizacin para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.

GRACIAS POR SU
ATENCIN