El comportamiento del consumidor describe la

forma en que lo consumidores toman sus decisiones

de compra y utilizan y se deshacen de los bienes o
servicios adquiridos.
Comportamiento
del consumidor
Los consumidores
toman decisiones
de compra
Los consumidores
usan y disponen
del producto
EL PROCESO DE LA TOMA DE
DECISIONES DEL CONSUMIDOR
Reconoci
miento de
la
necesidad
Bsqueda de
informacin
Evaluacin de
alternativas
Compra
Comportamie
nto
poscompra
1. Reconocimiento de la necesidad
Se presenta cuando los consumidores
enfrentan un desequilibrio entre su estado
real y el deseado
Estimulo: Todo factor capaz
de generar una respuesta
afectando cualquiera de los
cinco sentidos.
Representacin de los procesos mentales
imperceptibles en el proceso de decisin de compra. Se
asume que estos procesos tienen lugar en un sitio en la
mente de acceso demasiado difcil como para ser
estudiado. Las nicas variables en estos modelos son
los estmulos perceptibles y la reaccin de los
consumidores.
Caja
negra
Estmulos
Estmulos
internos
Estmulos
externos
La esencia del MKT est en influir en la conducta del
consumidor.
La influencia en la
conducta del consumidor
o de cualquier sujeto se
basa en el modelo clsico
de Pavlov, Watson y Skiner
Generar respuestas:
1. Asociacin
2. Reforzamiento
3. Condicionamiento
2. Bsqueda de la informacin
Fase del proceso decisin de compra en la que se suscita el
inters del comprador por obtener ms informacin
Busqueda de
informacin
Busqueda de
informacin interna
Busqueda de
informacin externa
3. Evaluacin de alternativas
El consumidor utiliza la
informacin para evaluar
las diferentes alternativas
de marca dentro del
conjunto de su eleccin
Conjunto evocado: Grupo de marcas, resultantes
de la bsqueda de informacin, entre las cuales el
comprado puede escoger
4. La decisin de compra
Es la decisin del
comprador sobre la
marca que desea
adquirir.
Decisin
de compra
Intencin
Decisin
5. Comportamiento poscompra
Los consumidores esperan ciertos resultados de sus compras. La
forma en la que se satisfacen estas expectativas determina que el
consumidor quede satisfecho o insatisfecho con la compra.
Disonancia cognoscitiva: Tensin interna
que experimenta un consumidor despus de
reconocer una inconsistencia entre su
comportamiento y sus valores u opiniones.
VALOR AL CLIENTE
El valor del cliente es la relacin entre
los beneficios y el sacrificio necesario
para obtenerlos.
Hacer sentir al cliente y lograrlo que
recibe ms de lo que paga por el
producto.
Valor al cliente es lo mismo que
calidad?
NO NECESARIAMENTE...

Un producto de alta calidad asequible solo a un alto precio no se percibir
como un valor bueno, y lo mismo ocurre con los servicios elementales de
artculos de bajo precio.
Los clientes valoran los productos de la calidad que esperan (expectativada) y
que se venden a precios asequibles y con dosis de servicio plus.
Beneficios tales como la pronta entrega,
recibir ms por menos, el servicio post
venta, aumentan el valor al cliente.
1. Comercializar productos que dan rendimiento.
2. Otorgar a los consumidores ms de lo que stos esperan.
3. Evitar precios no realistas.
4. Proporcionar hechos al consumidor.
5. Ofrecer el compromiso de toda la organizacin en el servicio
post venta.
Mejorar la experiencia de
compra
Ganar la preferencia de los consumidores-clientes:
generar, conservar e incrementar competitividad
Puede decirse que el MKT es el arte de generar
competitividad.
LA MERCADOTECNIA OCUPADA EN GENERAR VALOR AL CLIENTE
PROCURA:
MANTENER LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE
La SATISFACCIN DEL CLIENTE, desde el MKT, es la sensacin que ste
obtiene de que un producto alcanz o excedi sus expectativas.
La filosofa del MKT asume los siguientes
principios:
1. Satisfacer a los clientes actuales es tan importante como
atraer nuevos clientes, y mucho ms barato.
2. Los empleados comprenden el vnculo entre sus empleos
y los clientes satisfechos.
3. La empresa hace las cosas de modo diferente a sus
competidores.
4. La cultura de la organizacin est ms ocupada en tener a
sus clientes contentos que en venderles productos.
5. La empresa no busca transacciones una sola vez, sino
cultivar relaciones de largo plazo.