ENFOQUES DE LA CALIDAD

Las prcticas laborales han evolucionado

desde una estrategia basada en la artesana!
en la pre"industriali#aci$n! hasta otra de
%&ltiples habilidades ' necesidades de la
direcci$n general en la planta( )arecera *ue
casi se ha co%pletado el crculo( Una ve# %s
los artesanos estn ocupando su lugar!
dise+ando ' produciendo artculos ' servicios(
,)ero *u- signi.ca la calidad/ ,)ara usted/
,)ara %/
IN01ODUCCI2N3

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR CALIDAD

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE CALIDAD TOTAL
DETECTAR DEFECTOS PREVENIR DEFECTOS
CON LA INSPECCION Y MEJORANDO PROCESOS
MASIVA Y DISEOS
4
ALTO COSTO LOS COSTOS DISMINUYEN
4
POCA CONFIABILIDAD LA PRODUCTIVIDAD
AUMENTA
4
NO MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA CALIDAD

Enfoque de la calidad psicolgico (trascendente), enfoque

de la calidad basado en el usuario y basado en el valor

Enfoque de la calidad basado en el proceso fabricacin o

servicio.

Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la
calidad son los cinco fundamentos de la calidad de
Garvin y es en esa direccin hacia donde nos dirigimos
Los tres enfoques de la calidad

ntroduccin a la !alidad
Psicolgico
"ranscendente
#suario
$alor
Proceso
%roduccin
#
operaciones
&ervicios
Producto
%roducto
'
&ervicio

El en5o*ue de un Siste%a de 6esti$n de la

Calidad 7S6C8 ho' en da ha ca%biado de
acuerdo a concepciones anteriores

Asi %is%o se debe de tener en cuenta algunas

consideraciones sobre la nor%a ISO 9001:

No certi.ca la calidad de los productos(

No garanti#ael producto

No crea burocracia adicional(

No es e:clusiva para el departa%ento de

calidad(

No es un estandar absoluto ' obligatorio

El usuario es la persona *ue utili#a o traba;a

con alg&n ob;eto o *ue es destinataria de
alg&n servicio p&blico! privado! e%presarial o
pro5esional es necesario adecuar nuestro
producto para el destinatario .nal! 'a *ue ser
este *uien podr deter%inar el grado de
calidad del %is%o(

El en5o*ue del valor para la calidad incorpora

el ob;etivo de una e%presa de e*uilibrar las
caractersticas del producto 7el lado de la
calidad para el cliente8 con las e.ciencias
internas 7el lado de las operaciones8(
Enfoque de la calidad
psicolgico (trascendente),

Elprecio(

la duraci$n(

la versatilidad(

la rapide#(

la 5acilidad de uso o %ane;o(

el %anteni%iento o reparaci$n(

el ba;o coste de instalaci$n(

el ta%a+o(

el peso(

la presentaci$n(

el envoltorio o e%pa*uetado(

la novedad(
Motivos de atraccin del
producto

Las tendencias te%porales(

Deter%inar las necesidades del cliente! ba;o

par%etros de ciclos de atenci$n(

Encuestas de servicio con los clientes(

Evaluaci$n del co%porta%iento de atenci$n(

<otivaci$n ' reco%pensas(

Eleentos !undaentales de
los "iclos de Servicio

La satis5acci$n del cliente es la percepci$n

*ue el cliente tiene sobre el grado en *ue se
han cu%plido sus re*uisitos( La satis5acci$n es
un estado psicol$gico! ' por tanto sub;etivo!
cu'a obtenci$n asegura .delidad( La
satis5acci$n del cliente es a la organi#aci$n! lo
*ue la 5elicidad es a la persona(
#a satisfaccin del cliente en
ISO 9001

Los re*uisitos de la Nor%a con relaci$n a la

satis5acci$n del cliente abren las puertas a la
reali#aci$n de todo tipo de acciones! nos dice
QU=! pero no C2<O( )ide literal%ente lo
siguiente3 Co%o una de las %edidas del
dese%pe+o del siste%a de gesti$n de la
calidad! la organi#aci$n debe reali#ar el
segui%iento de la in5or%aci$n relativa a la
percepci$n del cliente respecto al
cu%pli%iento de sus re*uisitos por parte de la
organi#aci$n(
Qu pide ISO 9001?

Un proceso es un con;unto de actividades *ue

a+aden valor al producto o servicio ' *ue! en
cada etapa! co%ien#an siendo entradas
7inputs8 '! tras una trans5or%aci$n! se
convierten en salidas 7outputs8 *ue deben
satis5acer los re*ueri%ientos o necesidades
del cliente o usuario! 'a sea interno o e:terno(
Enfoque de la calidad $asado
en el proceso % fa$ricacin o
servicio

,Qu- productos o servicios son los %s

i%portantes para el cliente/

,Qu- procesos producen esos productos o

servicios/

,Cules son los insu%os claves para el

proceso/

,Qu- procesos tienen el e5ecto %s

signi.cativo en los estndares de dese%pe+o
basados en el cliente/
&reguntas frecuentes para la
gestin de calidad $asada en
procesos:

#as aquinarias, 'erraientas ( equipos

)escripcin de las instalaciones

necesarias

)istri$ucin f*sica

!actores que deterinan la locali+acin

Insuos requeridos

Origen de insuos

Insuos Sustitutivos

Mano de o$ra

,equeriiento del personal ( el costo

,equeriientos para reali+ar un
proceso productivo de calidad

&roceso para la o$tencin de un

$ien de calidad
&,O)-""IO.
O
E/0,1""IO.
)E M10E,I1
&,IM1
0,101MIE.0
O &O, &1,0E
)E
&,O2E)O,ES
I.&-0
(I.3,ESO )E
I.S-MOS E.
E# 1#M1"E.)
O-0&-0
(S1#I)1S 4
M1.E5OS )E
S0O"6)
&,O"ES1MIE.
0O )E
I.S-MOS
(&,O)-"0O
SEMI
0E,MI.1)O)
&,O)-"0O
0E,MI.1)O
(#IS0O
&1,1 #1
)IS0,I7-"I
O.)
"O.0,O# )E
S10IS!1""IO
. 4
)ES1,,O##O
)E
I.S&E""IO.
&OS0 2E.01

La calidad es una variable precisa ' %edible!

las di5erencias en calidad re>e;an di5erencias
en cantidad de alg&n atributo del producto(

)ara satis5acer o e:ceder las e:pectativas del

cliente! las organi#aciones deben entender
bien todos los atributos de sus productos '
servicios! *ue contribu'en al valor para el
consu%idor ' dan lugar a su satis5acci$n '
lealtad(
Enfoque de la calidad $asado
en el producto o en el
servicio

?alor de co%pra3 El cliente se pregunta cuanto

valor le reportar deter%inado producto(

?alor de uso3 Se relaciona con la satis5acci$n

*ue produce un producto durante su uso(

?alor .nal3 Es la satis5acci$n *ue reporta a al

cliente despu-s delconsu%ototal(
El valor percibido
co%prende tres di%ensiones

<ane;o de *ue;as(

Control de satis5acci$n del cliente(

Adiestra%iento para el uso(

Instalaci$n(

<anteni%iento(

1eparaci$n(
actividades posteriores a la
produccin ( la venta

Se tardan %eses en ganar un cliente ' solo @A

segundo para perderloB
SE1?ICIO AL CLIEN0E

LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD

0O0AL C SU A)LICACI2N EN UNA
E<)1ESA DE <ANUFAC0U1A
La Calidad 0otal es uno de los recursos
%s i%portante en la e%presa de
%anu5actura o producci$n( 0odas las
e%presas %odernas ponen su e%pe+o
en lograr la calidad total con la .nalidad
de satis5acer a sus clientes al %o%ento
de 5abricar un producto! por lo *ue
pode%os decir *ue es la herra%ienta
%s usada en la producci$n(

LAS E<)1ESAS DE <ANUFAC0U1A

E<)1ESAS DE <ANUFAC0U1A3 DEFINICI2N(
Las e%presas de %anu5actura3 Son las *ue
trans5or%an la %ateria pri%a en productos
ter%inados ' se clasi.can en3
a8 E%presas *ue producen bienes de consu%o
.nal 7productos ali%enticios! aparatos '
accesorios el-ctricos! prendas de vestir! etc(8(
b8 E%presas *ue producen bienes de producci$n(
De esta pode%os decir *ue son a*uellas *ue
satis5acen pre5erente%ente las de%andas de
las e%presas de consu%o .nal(
)or e;e%plo3 <ateriales de construcci$n!
%a*uinaria ligera! productos *u%icos! etc(

ODEE0I?OS DE LAS E<)1ESAS DE <ANUFAC0U1A(

Las e%presas de %anu5actura tienen dos ob;etivos3
a8 Ob;etivo pri%ario o geo%-trico3 Estos
ob;etivos procuran obtener un producto de
5or%a!di%ensiones ' acabado super.cial
re*uerido(
b8 Ob;etivo secundario3 Estos buscan una
e.cacia $pti%a de los recursos e%pleados
para obtener los productos ' a su ve#! lograr la
e:actitud de la pie#a! econo%a ' rapide# en la
e;ecuci$n de las actividades! as co%o la 5acilidad
de 5abricaci$n ' %enor costo de producci$n(
0odo lo anterior pode%os resu%irlo co%o la
eli%inaci$n del desperdicio(

<E0ODOS C 0ECNICAS U0ILIFADOS

Deductivo3 )artire%os de in5or%aciones generales
para llegar a in5or%aciones particulares(
Descriptivo ' analtico3 Describire%os el proble%a
' anali#are%os las in5or%aciones obtenidas
hasta llegar a conclusiones sobre el te%a(
Docu%ental3 1ecopilare%os in5or%aciones a trav-s
de di5erentes 5uentes bibliogr.cas(
0=CNICAS3

Entrevistas

Cuestionario

Observaci$n

A)LICACI2N DE LOS )1INCI)IOS DE LA

6ES0I2N DE CALIDAD 0O0AL
)rincipios de Carcter 6en-rico3
En los principios *ue va%os a describir! he%os distinguido
entre a*uellos *ue tradicional%ente 5or%an el sustrato %s
bsico ' espec.co de la gesti$n de Calidad 0otal! ' los *ue
adicional%ente incorpora%os en el traba;o por considerarlos
necesarios para preservar la coherencia ' e5ectividad de la
aplicaci$n de este en5o*ue(
A continuaci$n va%os a no%brar algunos principios *ue aun*ue
son %u' i%portante para la coherencia en la aplicaci$n de
un siste%a de la gesti$n de Calidad 0otal ta%bi-n son
conceptos i%portantes para la direcci$n de la e%presa ' el
dise+o de la organi#aci$n(
G( El en5o*ue global de la direcci$n ' estrategia de la e%presa(
H( Ob;etivo ' prop$sito de la e%presa(
@( ?isi$n co%partida de los %ie%bros de la organi#aci$n(
4( Aprendi#a;e organi#ativo(
I( Asignaci$n de los %edios necesarios(

CONCLUSI2NES
Al t-r%ino de esta investigaci$n sobre los
en5o*ues de la Calidad 0otal ' su aplicaci$n
en las e%presas de %anu5actura(

Se puede a.r%ar *ue la Calidad 0otal es la

*ue se encarga de satis5acer las
necesidades de los clientesJ trata de
%e;orar continua%ente e inspeccionando
los productos! para asegurar la Calidad
0otal en su producto ter%inado(

La Calidad 0otal ade%s de re5erirse al

producto en s es la %e;ora continua
del aspecto organi#acional gerencial de
una organi#aci$n to%ando co%o re5erencia
una e%presa donde cada traba;ador desde
el nivel %s alto hasta el %s ba;o estn
co%pro%etidos con los ob;etivos de la
e%presa(

En el desarrollo de una e%presa in>u'e una

buena aplicaci$n de los di5erentes en5o*ues
de la Calidad 0otal! ' puede ser e5ectivo la
i%plantaci$n de su siste%a de gesti$n de
Calidad 0otal(

Las distintas perspectivas ' 5or%as de

establecer! poner en %archa ' controlar
las acciones relativas a la variable calidad
dan lugar a di5erentes en5o*ues de gesti$n
de la calidad( Cada en5o*ue est
5unda%entado en unos principios
espec.cos

)ara satis5acer o e:ceder las e:pectativas del

cliente! las organi#aciones deben entender
bien todos los atributos de sus productos '
servicios! *ue contribu'en al valor para el
consu%idor ' dan lugar a su satis5acci$n(

El en5o*ue del valor para la calidad incorpora

el ob;etivo de una e%presa de e*uilibrar las
caractersticas del producto